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【課程意義】

服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀*前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過(guò)程中如何以*恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

【課程收益】

1、了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

3、提出調(diào)整改善的*佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

【課程特色】

1） 內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2） 理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3） 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【培訓(xùn)方式】

1)角色扮演、場(chǎng)景模擬

2)現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)

3)案例分析、小組討論

【課程對(duì)象】

所有從事服務(wù)工作的人員

【課程大綱】

第一單元：五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識(shí)，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來(lái)的？

2、為何要提升服務(wù)

A. 提升員工個(gè)人形象

B. 提升企業(yè)形象

C. 提升客戶滿意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

3、什么是服務(wù)：真誠(chéng)、尊重

A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C．變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

D．激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務(wù)3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務(wù)法則：每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓客戶有物超所值地感覺(jué)

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？

A. 客戶感知四維度

B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

C. 滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)：看、聽(tīng)、聞、味、嗅、觸

第二單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

A. 制服的六大好處

樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異

B. 制服的制作規(guī)范

C. 制服的穿著規(guī)范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務(wù)人員*飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

C. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）、行走的訓(xùn)練方法

（3）、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第三單元：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等

4、介紹時(shí)的原則

5、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？

A. 握手的次序和要領(lǐng)

B. 握手的禁忌

6、引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開(kāi)關(guān)門的禮節(jié)

9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

二、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

（一）服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練：語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

（二）服務(wù)中的溝通技巧

1、積*傾聽(tīng)

A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

C. 積*傾聽(tīng)3F法則

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

A. 了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、直達(dá)人心的說(shuō)話技巧

A、同理心：說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開(kāi)始

三、電話、手機(jī)禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽(tīng)電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

5、沒(méi)有過(guò)關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過(guò)關(guān)，如果時(shí)間不允許，重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練。

李老師

資深培訓(xùn)師——李培英

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人

職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

高級(jí)心理健康指導(dǎo)師

清華大學(xué)總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家

資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家

語(yǔ)言溝通技巧研究專家

行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員

山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師

山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員

濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師

個(gè)人著作《無(wú)須掩飾，我懂潛意識(shí)》

中華人民共和國(guó)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人

個(gè)人經(jīng)歷

李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過(guò)奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。

研究方向

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開(kāi)發(fā)并提高職業(yè)能力。

品牌課程:

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》

《如何打造金牌服務(wù)》

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養(yǎng)與魅力塑造》

主講課程:

政務(wù)禮儀系列課程

商務(wù)禮儀系列課程

服務(wù)禮儀系列課程

授課風(fēng)格

親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。

服務(wù)過(guò)的部分客戶

門店零售業(yè)：

三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟(jì)南國(guó)美電器、銀座集團(tuán)、貴和、濟(jì)南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團(tuán)）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時(shí)裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點(diǎn)童裝、七色麻品牌時(shí)裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團(tuán)山東分公司、華耐立家、云南貢潤(rùn)祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、

醫(yī)院醫(yī)藥類：

山鋼集團(tuán)濟(jì)鋼醫(yī)院、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、江西省興國(guó)縣人民醫(yī)院、河南南陽(yáng)人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機(jī)醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛(ài)容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽(yáng)中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫(kù)、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達(dá)集團(tuán)、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團(tuán) 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟(jì)世國(guó)醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、泰康人壽、太平人壽、中國(guó)人保、富而雅私人財(cái)富、國(guó)電國(guó)核保理、中國(guó)郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟(jì)南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟(jì)南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動(dòng)局、濟(jì)南市文化局、濟(jì)南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟(jì)南市國(guó)稅、濟(jì)南市地稅、濟(jì)南市園林局、濟(jì)南市旅游局、山東省工會(huì)、濟(jì)南市房管局、濟(jì)南公交總公司、山東土地集團(tuán)、濟(jì)南市財(cái)政局、濟(jì)南市統(tǒng)計(jì)局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....

煙草電力：

將軍集團(tuán)、青島卷煙廠、中煙集團(tuán)、菏澤煙草、河北建投集團(tuán)、天津?yàn)I海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團(tuán)、任丘熱電、大唐電力集團(tuán)

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國(guó)五冶、中交集團(tuán)......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團(tuán)、濟(jì)鋼國(guó)際技術(shù)有限公司、酒鋼集團(tuán)焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團(tuán)、中煤集團(tuán)、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團(tuán)......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、福田雷薩、山東高速、京臺(tái)高速

地產(chǎn)物業(yè)：

浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機(jī)場(chǎng)

廣電傳媒：

山東廣電集團(tuán)、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司

通信企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信

受聘大學(xué)：

清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院

其他企業(yè)：

山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動(dòng)公司、山東聯(lián)通濟(jì)南分公司、翰林大酒店、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團(tuán)、濟(jì)南西城集團(tuán)4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團(tuán)、天津春發(fā)生物科技集團(tuán)、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、山東中農(nóng)聯(lián)合集團(tuán) 、東岳鹽業(yè)集團(tuán)、三星集團(tuán)、山東三星集團(tuán)、華亞集團(tuán)、合慶達(dá)公司、城社文化、山東開(kāi)泰集團(tuán)、山東東岳集團(tuán)、金榜苑....

學(xué)員評(píng)價(jià)

李老師講的非常好，結(jié)合實(shí)際。我們每個(gè)人都要注意自己個(gè)人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任

通過(guò)李老師的生動(dòng)授課，使自己?jiǎn)l(fā)很大。體會(huì)到無(wú)論從言行，舉止，音容，笑貌，都會(huì)給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長(zhǎng)

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使我深深體會(huì)到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂(lè)生活，保持好的心情，干好本職工作的目標(biāo)，積極樂(lè)觀過(guò)好每一天。——招商銀行濟(jì)南分行劉主任

課堂上學(xué)到很多知識(shí)，尤其是個(gè)人形象和禮儀的重要性。對(duì)今后的工作生活會(huì)有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理

認(rèn)清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會(huì)活動(dòng)中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理

通過(guò)老師的精彩授課，受益匪淺。對(duì)今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開(kāi)場(chǎng)合能夠更加得體，也是對(duì)他人的一種珍重。——山東移動(dòng)售后服務(wù)部安經(jīng)理

學(xué)會(huì)了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時(shí)刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會(huì)站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理

李老師課程講的生動(dòng)，開(kāi)心中有啟發(fā)。人要時(shí)刻保持：精力旺盛。團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。——平安保險(xiǎn)山東分公司侯主任

以前我也參加過(guò)類似的培訓(xùn)，都是形式，作用不大，這次培訓(xùn)主動(dòng)放棄假期，參加這次培訓(xùn)，覺(jué)得非常值，讓我學(xué)到不少東西，開(kāi)闊眼見(jiàn)，知道自己的不足，老師認(rèn)真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業(yè)，期間沒(méi)有什么休息，我沒(méi)看到喝水，一直在講，從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

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