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五星服務(wù)禮儀 ——你的禮儀價(jià)值百萬
【課程編號(hào)】:NX38579
五星服務(wù)禮儀 ——你的禮儀價(jià)值百萬
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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【課程意義】
服務(wù)禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐,全方位展示服務(wù)禮儀*前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過程中如何以*恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來,滿意而歸,從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。
【課程收益】
1、了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3、提出調(diào)整改善的*佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4、掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范,懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí),完善、提升企業(yè)的品牌形象;
5、掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;
【課程特色】
1) 內(nèi)外兼修,與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2) 理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
3) 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【培訓(xùn)方式】
1)角色扮演、場(chǎng)景模擬
2)現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)
3)案例分析、小組討論
【課程對(duì)象】
所有從事服務(wù)工作的人員
【課程大綱】
第一單元:五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識(shí),從要我做到我要做
1、討論:工資從哪里來的?
2、為何要提升服務(wù)
A. 提升員工個(gè)人形象
B. 提升企業(yè)形象
C. 提升客戶滿意度
D.創(chuàng)造品牌
游戲:蒙眼過關(guān)
3、什么是服務(wù):真誠(chéng)、尊重
A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者
B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
C.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
D.激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度
4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義
5、服務(wù)3A原則:接受、贊美、重視客戶
員工情緒壓力處理技巧:ABC法則
6、101服務(wù)法則:每天多做一點(diǎn)點(diǎn),讓客戶有物超所值地感覺
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
A. 客戶感知四維度
B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
C. 滿足客戶服務(wù)的六覺:看、聽、聞、味、嗅、觸
第二單元:形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員*飾三個(gè)不戴
2、儀容修飾
A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來:職場(chǎng)妝容步驟及要求
B. 服務(wù)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點(diǎn)
C. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份
現(xiàn)場(chǎng)修正:儀容儀表
觀點(diǎn);人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮,無禮則無立。
二、訓(xùn)練有素地舉止
1、站姿——挺拔端莊:(1)、服務(wù)站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿
2、坐姿——嫻靜大方:
(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
(2)坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作
(3)掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3、走姿——輕盈穩(wěn)重:
(1)、走姿動(dòng)作要領(lǐng)
(2)、行走的訓(xùn)練方法
(3)、前行、后退步、側(cè)身步
4、蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)
5、目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范:公眾、社交、個(gè)人、親密
現(xiàn)場(chǎng)演練:站走行蹲
觀點(diǎn):舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足,恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
第三單元:服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲
禮貌三到:眼到、手到、心到
2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 稱呼禮儀 :小稱呼 大智慧
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
4、介紹時(shí)的原則
5、握手技巧: 誰先伸手?
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
6、引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范
7、樓梯、電梯、乘車的禮儀
8、正確的開關(guān)門的禮節(jié)
9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范
7、送別客戶禮儀:重視“末輪效應(yīng)(出迎三步,身送七步)
——好的送別是下一次見面的開始
二、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
(一)服務(wù)中溝通規(guī)范
1、五星服務(wù)金鑰匙:
A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語:您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待:微笑、問候、問詢
2、融洽的距離:信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離
3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神:體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵;
5、語言魅力訓(xùn)練:語言親和力、聲音控制、語態(tài)控制
(二)服務(wù)中的溝通技巧
1、積*傾聽
A. 干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽
C. 積*傾聽3F法則
2、有效的發(fā)問技巧
A. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、直達(dá)人心的說話技巧
A、同理心:說到心坎里
B、正向引導(dǎo)法:避免自找麻煩的好方法
C、贊美法:客戶滿意度的開始
三、電話、手機(jī)禮儀
1、電話禮儀
(1)接聽電話技巧
(2)打電話的正確方式:5W1H
(3)開場(chǎng)和結(jié)束語
(4)語音語調(diào)
(5)微笑
2、手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四單元、客戶投訴處理
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1.客戶投訴的價(jià)值
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法
A. 傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C. 搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見
E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
第五單元:小組展示、PK
1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本,再次過關(guān),如果時(shí)間不允許,重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練。
李老師
資深培訓(xùn)師——李培英
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
高級(jí)心理健康指導(dǎo)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家
語言溝通技巧研究專家
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無須掩飾,我懂潛意識(shí)》
中華人民共和國(guó)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人
個(gè)人經(jīng)歷
李培英老師是企業(yè)管理碩士,法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯,擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師,曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校,是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪,及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。
研究方向
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng),開發(fā)并提高職業(yè)能力。
品牌課程:
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》
精品課程:
《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》
《如何打造金牌服務(wù)》
《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》
《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》
《360度溝通管理與情緒管理》
《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》
《情緒與壓力管理》
《魅力女性幸福人生》
《女性修養(yǎng)與魅力塑造》
主講課程:
政務(wù)禮儀系列課程
商務(wù)禮儀系列課程
服務(wù)禮儀系列課程
授課風(fēng)格
親切自然、生動(dòng)活潑,理論體系生活化、淺顯易懂,對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力,理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合,言傳身教,培訓(xùn)效果良好,深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。
服務(wù)過的部分客戶
門店零售業(yè):
三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟(jì)南國(guó)美電器、銀座集團(tuán)、貴和、濟(jì)南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥(集團(tuán))公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時(shí)裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點(diǎn)童裝、七色麻品牌時(shí)裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團(tuán)山東分公司、華耐立家、云南貢潤(rùn)祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、
醫(yī)院醫(yī)藥類:
山鋼集團(tuán)濟(jì)鋼醫(yī)院、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、江西省興國(guó)縣人民醫(yī)院、河南南陽人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機(jī)醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫(kù)、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達(dá)集團(tuán)、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團(tuán) 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟(jì)世國(guó)醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司(部分客戶排名不分先后)……
銀行金融類:
建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、泰康人壽、太平人壽、中國(guó)人保、富而雅私人財(cái)富、國(guó)電國(guó)核保理、中國(guó)郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……
政府類單位:
濟(jì)南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟(jì)南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動(dòng)局、濟(jì)南市文化局、濟(jì)南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟(jì)南市國(guó)稅、濟(jì)南市地稅、濟(jì)南市園林局、濟(jì)南市旅游局、山東省工會(huì)、濟(jì)南市房管局、濟(jì)南公交總公司、山東土地集團(tuán)、濟(jì)南市財(cái)政局、濟(jì)南市統(tǒng)計(jì)局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....
煙草電力:
將軍集團(tuán)、青島卷煙廠、中煙集團(tuán)、菏澤煙草、河北建投集團(tuán)、天津?yàn)I海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團(tuán)、任丘熱電、大唐電力集團(tuán)
中鐵中建中冶:
中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國(guó)五冶、中交集團(tuán)......
鋼鐵煤炭石油:
寶鋼集團(tuán)、濟(jì)鋼國(guó)際技術(shù)有限公司、酒鋼集團(tuán)焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團(tuán)、中煤集團(tuán)、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團(tuán)......
汽車高速:
北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、福田雷薩、山東高速、京臺(tái)高速
地產(chǎn)物業(yè):
浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地
航天航空:
航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機(jī)場(chǎng)
廣電傳媒:
山東廣電集團(tuán)、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司
通信企業(yè):中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信
受聘大學(xué):
清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院
其他企業(yè):
山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動(dòng)公司、山東聯(lián)通濟(jì)南分公司、翰林大酒店、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團(tuán)、濟(jì)南西城集團(tuán)4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團(tuán)、天津春發(fā)生物科技集團(tuán)、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、山東中農(nóng)聯(lián)合集團(tuán) 、東岳鹽業(yè)集團(tuán)、三星集團(tuán)、山東三星集團(tuán)、華亞集團(tuán)、合慶達(dá)公司、城社文化、山東開泰集團(tuán)、山東東岳集團(tuán)、金榜苑....
學(xué)員評(píng)價(jià)
李老師講的非常好,結(jié)合實(shí)際。我們每個(gè)人都要注意自己個(gè)人的一言一行及外表禮儀,我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任
通過李老師的生動(dòng)授課,使自己?jiǎn)l(fā)很大。體會(huì)到無論從言行,舉止,音容,笑貌,都會(huì)給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長(zhǎng)
通過本次課程的學(xué)習(xí),使我深深體會(huì)到,平常要有一顆包容的新,多理解別人,多為別人著想,享受工作,快樂生活,保持好的心情,干好本職工作的目標(biāo),積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟(jì)南分行劉主任
課堂上學(xué)到很多知識(shí),尤其是個(gè)人形象和禮儀的重要性。對(duì)今后的工作生活會(huì)有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理
認(rèn)清自己,尊重別人,得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會(huì)活動(dòng)中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理
通過老師的精彩授課,受益匪淺。對(duì)今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場(chǎng)合能夠更加得體,也是對(duì)他人的一種珍重。——山東移動(dòng)售后服務(wù)部安經(jīng)理
學(xué)會(huì)了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝,時(shí)刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會(huì)站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理
李老師課程講的生動(dòng),開心中有啟發(fā)。人要時(shí)刻保持:精力旺盛。團(tuán)結(jié)緊張,嚴(yán)肅活潑。——平安保險(xiǎn)山東分公司侯主任
以前我也參加過類似的培訓(xùn),都是形式,作用不大,這次培訓(xùn)主動(dòng)放棄假期,參加這次培訓(xùn),覺得非常值,讓我學(xué)到不少東西,開闊眼見,知道自己的不足,老師認(rèn)真辛苦講課,繪聲繪色,言傳身教,受益匪淺,老師授課期間,非常敬業(yè),期間沒有什么休息,我沒看到喝水,一直在講,從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
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