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【課程背景】

一個(gè)企業(yè)從大做到強(qiáng)，不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實(shí)力。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競(jìng)爭(zhēng)的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。

精通商務(wù)禮儀的商務(wù)人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對(duì)善意，也會(huì)弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務(wù)禮儀，擁有良好的人際關(guān)系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價(jià)值，給客戶以尊重，并贏得企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】

一、企業(yè)收益：

企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到有效提高；

員工認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，自覺(jué)成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

通過(guò)指導(dǎo)員工的商務(wù)活動(dòng)，減少誤會(huì)和失誤，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)和利潤(rùn)；

通過(guò)員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

員工在各種商務(wù)場(chǎng)合均能夠應(yīng)對(duì)自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實(shí)力。

二、員工收益：

在接待、會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，展現(xiàn)出良好的第一印象；

能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象；

學(xué)會(huì)在不同商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,并避免失禮；

能夠展現(xiàn)出坦率友好的態(tài)度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

通過(guò)良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通，搭建職場(chǎng)人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

了解平時(shí)被自己忽略的小細(xì)節(jié)，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)職場(chǎng)精英

【課程方式】

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破：

課堂講授+工具演示+案例教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)練習(xí)+討論培訓(xùn)+角色扮演+游戲活動(dòng)+測(cè)試點(diǎn)評(píng)+頭腦風(fēng)暴+情景模擬

【課程大綱】

第一講：禮儀文化概述

一、禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值

二、禮儀的核心思維：尊者思維建立

三、禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

四、商務(wù)禮儀應(yīng)用的三大場(chǎng)景：正式商務(wù)、休閑商務(wù)、社交商務(wù)

五、優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀的核心：心存尊重、善于表達(dá)

第二講：商務(wù)形象塑造

一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)：

1、光環(huán)效應(yīng)

2、定型效應(yīng)

3、首因效應(yīng)

案例分析：楊瀾女士真實(shí)經(jīng)歷

二、商務(wù)精英儀容管理

1. 男士發(fā)型與面容管理——簡(jiǎn)約清爽，商務(wù)隆重

2. 女士發(fā)型與妝容管理——氣質(zhì)溫婉，商務(wù)干練

3. 不可忽視的儀容細(xì)節(jié)管理——肢體整潔，氣味管理

三、商務(wù)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)

1、商務(wù)著裝的三個(gè)原則：

①TPOR原則最重要的是——0CCASION

②符合身份

③揚(yáng)長(zhǎng)避短

2、精英男士場(chǎng)合著裝細(xì)節(jié)

①男士商務(wù)著裝的三個(gè)三原則

②西裝外套的細(xì)節(jié)搭配：開(kāi)衩方式、衣領(lǐng)選擇、顏色搭配、衣扣扣法

③白襯衫的穿搭——男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝

④領(lǐng)帶、口袋巾的搭配——男士西裝的靈魂

⑤腰間的品位——皮帶

⑥鞋與襪——不可忽略的細(xì)節(jié)

3、卓越女性商務(wù)著裝細(xì)節(jié)

①職業(yè)裝：職業(yè)第一，美麗第二

②體現(xiàn)專業(yè)的女士著裝細(xì)節(jié)

③飾品—管住人們的視線

④絲巾—搭配優(yōu)雅女性

⑤鞋包—整體形象的一部分

⑥女士商務(wù)著裝的禁忌

第三講：商務(wù)舉止風(fēng)度

一、儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá)

1、你的儀態(tài)正是內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá)

2、如何矯正頸部前傾、扣肩駝背、塌腰等形體問(wèn)題

二、儀態(tài)舉止在不同場(chǎng)景下的運(yùn)用：

1、面對(duì)尊者體現(xiàn)恭敬的站姿

2、表達(dá)溝通意愿的站姿手位

3、三類坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度

4、面對(duì)尊者表達(dá)尊重的坐姿

5、走姿展現(xiàn)的是你的風(fēng)采

6、特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)

7、用手勢(shì)語(yǔ)為自己加分

8、得體的致意體現(xiàn)尊重

三、三米之外的陽(yáng)光——微笑的力量

1、如何通過(guò)目光關(guān)注贏得對(duì)方的心

①公務(wù)凝視區(qū)

②社交凝視區(qū)

③親密凝視區(qū)

2、如何通過(guò)微笑拉近心靈距離：

①人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

②相由心生的含義：相貌是凝固了的表情

③微笑的三度管理法：張弛有度

互動(dòng)：歡樂(lè)微笑訓(xùn)練

第四講：商務(wù)往來(lái)禮儀

一、問(wèn)候寒暄的禮儀

1、區(qū)分場(chǎng)合的稱呼方式：常見(jiàn)稱呼與使用禁忌

2、用問(wèn)候寒暄打開(kāi)心扉：基本的“客套”不能少

3、致意的禮節(jié)：點(diǎn)頭禮、揮手禮、起立禮、欠身禮、拱手禮、擁抱禮

二、介紹的禮儀：

1、自我介紹：如何通過(guò)自我介紹有效建立鏈接

2、居中介紹：先介紹誰(shuí)？尊者思維養(yǎng)成法

3、集體介紹的順序

三、如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴感：

①握手禮的起源與時(shí)機(jī)

②握手的主動(dòng)權(quán)：誰(shuí)先出手？

③握手的手位、力度與時(shí)間

④握手的禁忌

四、如何通過(guò)遞送名片彰顯尊重

1、遞送名片的有禮舉止

2、接收名片的有禮舉止

3、遞接名片的禁忌

五、奉送茶水的禮儀細(xì)節(jié)

1、如何選茶：年齡、性別、時(shí)間、季節(jié)

2、倒茶的方式：水倒多滿合適

3、如何奉茶：礦泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式

4、飲茶中的扣指禮

六、如何在物品遞接中體現(xiàn)關(guān)懷

1、遞送文件、資料

2、遞送簽字筆、尖銳物品

3、遞送零散物品

七、言談溝通的基本原則：3A原則

1、禮貌用語(yǔ)的使用：說(shuō)到對(duì)方愿意聽(tīng)

①歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)

②語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

2、職場(chǎng)的語(yǔ)言禁忌：不可涉及的職場(chǎng)禁忌與敏感話題

八、如何通過(guò)贊美敞開(kāi)彼此心扉

1、贊美的本質(zhì)：每個(gè)人畢生都在追求被看見(jiàn)

2、贊美的作用：塑造他人行為

3、打追光的技巧：照亮細(xì)節(jié)、照亮行為

4、如何用非語(yǔ)言方式傳遞贊美

互動(dòng)：情景贊美+講師點(diǎn)評(píng)

九、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通

1、增加對(duì)方表達(dá)欲的傾聽(tīng)要領(lǐng)

2、如何傾聽(tīng)對(duì)方的真實(shí)意圖：事實(shí)、情緒、期待

3、有效傾聽(tīng)三部曲：確認(rèn)事實(shí)、響應(yīng)情緒、滿足期待

十、網(wǎng)絡(luò)通訊與電話禮儀：搭起互動(dòng)橋梁

1、接聽(tīng)電話的禮儀

2、撥打電話的禮儀

3、使用微信的禮儀

第五講：商務(wù)接待與宴請(qǐng)

一、商務(wù)接待的流程

1、接待前準(zhǔn)備

2、迎接客戶

3、安排會(huì)見(jiàn)

4、送別客戶

二、迎接賓客的禮儀

1、在哪里迎接？

2、迎接貴賓的禮規(guī)

三、行進(jìn)位次禮儀

1、兩人同行時(shí)的位次

2、多人同行時(shí)的位次

四、引導(dǎo)中的禮儀細(xì)節(jié)

1、引導(dǎo)的尊者思維與動(dòng)態(tài)舉止禮儀

2、走廊行進(jìn)的位次：八個(gè)方位引導(dǎo)者站哪邊？

3、樓梯行進(jìn)的尊位與特殊情況處理

4、乘坐電梯的進(jìn)出與站位

5、進(jìn)出門的次序與禮節(jié)

五、商務(wù)乘車禮儀

1、商務(wù)乘車位次禮儀：小轎車、商務(wù)車、越野車、大巴車

2、乘車禮儀與隨行接待服務(wù)

六、會(huì)見(jiàn)位次禮儀

1、會(huì)談室位次排列

2、會(huì)議室位次排列

七、商務(wù)合影位次禮儀

1、內(nèi)部合影位次排列

2、對(duì)外合影位次排列

八、商務(wù)拜訪的禮儀

1、事先預(yù)約

2、拜訪前做好充分準(zhǔn)備

3、拜訪過(guò)程中的禮儀

4、適時(shí)告辭

九、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1.迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)

①迎接賓客的禮節(jié)與站位

②會(huì)面寒暄與入席邀請(qǐng)

③點(diǎn)菜的流程與菜系搭配

④特殊關(guān)懷與問(wèn)訊禮

2、桌次與位次安排

①桌次安排的尊位意識(shí)

②位次安排——單主人制、雙主人制

③引導(dǎo)入座的禮節(jié)

3、餐合作上的修養(yǎng)

①餐具的使用：中餐餐具的類別與使用禁忌

②用餐中的禮儀修養(yǎng)：你在品位食物，別人在品位你

4、宴請(qǐng)中的酒文化：

①敬酒的順序

②敬酒的動(dòng)作

③敬酒的語(yǔ)言：如何說(shuō)好敬酒辭

十、送別客戶的禮儀：把握好“末輪效應(yīng)”

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國(guó)韓亞航空、中國(guó)南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對(duì)于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場(chǎng)文化與素養(yǎng)、家庭成長(zhǎng)等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國(guó)有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書(shū)院金牌導(dǎo)師，也是IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。她是國(guó)際注冊(cè)少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級(jí)指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國(guó)際效能服務(wù)中心高級(jí)督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

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