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【場景問題】

數字化時代，面臨著用戶（價值創造）、渠道、競爭、資源等全方位立體的變化，銀行行業需要在這個復雜多變的數字化時代完成運營，但在實際過程中，往往存在以下問題：

對數字化運營理解不夠深入，往往半途而廢

誤以為上了數字化軟件就實現了運營，投入了費用，并沒有產生結果

缺少實際運營人員，無法招募到合適的人才，致使數字化運營無法落地

【解決方案】

方案解讀：

數字化運營，首先會引發新增長機會，會對商業模式、整體戰略、業務戰略進行改造

其次是圍繞業務效率的改造，針對每一個業務環節場景展開提效降本的改造

數字化運營，需要業務、技術、運營三者的配合，組織內外需要高度協同

【參與人員】

本課程適宜于：企業負責人、高管及數字化相關成員

課程大綱

任務一：數字化運營的背景、定義、價值內容、路徑（3小時）

【任務解析】通過了解數字化時代的變化、提出數字化運營的必然性。通過對數字化運營概念的深入理解，讓學員可以深度了解數字化運營的價值、意義和實現路徑。

一．數字時代，五大要素之變，開啟商業數字化運營新時代

1.要素一：客戶之變，數字化網絡的更多選擇，讓決策權從”產品”重回“客戶”手中

2.要素二：產業之變，數字化技術的鏈條滲透，讓產業競爭從“鏈條效率”到“鏈條重構”

3.要素三：資源之變，數字化應用的開放接口，讓資源競爭從“我有什么”到“我能鏈接什么”

4.要素四：渠道之變，無線手機應用豐富應用，讓渠道競爭從“空間”到“注意力”爭奪

5.要素五：組織之變，數字遠程協同辦公系統，讓組織成員從“內部招聘”到“跨界協同”

6.商業恒定：創新與營銷

【案例】

1.三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗

2.中信建投為了更好拓展市場，組建數字化營銷團隊

3.掌銀鏈接各類生活場景，提供用戶更個性化的需求

二．深刻理解數字化運營的內核機理，透析助力銀行業發展的本質

1.數字化運營的定義、技術和原理解析

2.數字化運營的核心內容：商業模式、業務戰略創新和業務場景提效降本

3.數字化運營的落地鐵三角：“業務+技術+管理”的組合

【案例】

1.“鐵三角”，銀行業務+數字化系統+運營，助力銀行業務端到端的新業務研發

2. 新媒體直播助力金融營銷創新，提升整體獲客效率

三．銀行數字化運營落地路徑及核心要素

1.數字化運營成敗的標準：運營后業務帶來的效益占比

2.數字化運營的順序：案例借鑒+經濟效益+開源節流

3.數字化運營的執行：數字化中心部門成立與首席數字官

4.“中臺戰略”：四大中臺體系布局

5.組織協同：業務組織、組織文化與人力資源

【案例】

1.銀行行業數字化運營路線圖的分享

2.平安銀行數字化系統解析

3.廣發銀行跨界實現新業務的開發與項目管理

任務二：洞察用戶需求，整合資源，創新業務（3小時）

【任務解析】依托當前存量用戶的數據，洞察用戶的需求，鏈接可以連接的資源，創建新型的業務場景

一、機遇識別，借助存量用戶數據識別潛在機遇，開啟新業務

1.圍繞存量用戶，從應用場景和心智模型出發，透過數據分析用戶潛在需求價值點位

2.對比競爭對手，繪制用戶價值點位圖

3.結合內部定位與資源，定義價值主張

4.尋找外部資源，跨界設計業務產品，實現新業務的開發

【案例】

1.芒果TV分析存量用戶，跨界開辟新的場景業務

2.農行掌銀生活頻道各類供應商的引入

二、依托B端、社區、網點等外拓資源，開發新的業務場景

1.新產品/服務，圍繞B端的用戶需求，構建新型場景業務

2.打造新產品、新業務

3.跨組織內外，實現角色分工

4.創新體驗，超越傳統產品的差異化價值呈現

5.打造敏捷性組織，共同服務圈層社區用戶

【案例】

1.農行與學校合作，通過學校一卡通業務來實現新的業績增長

2.郵政與學校合作，開設郵政的奶茶

三、緊抓“數字人民幣”政策，搶占政策通道流量，實現新業績的增長

1.數字人民幣政策背景

2.數字人民幣的兩大應用：人民幣的數字化和數字人民幣

3.數字人民幣在日常消費領域的應用

4.如何把握數字人民幣在拓展用戶、提振交易中的機遇？

（1）借助當地消費刺激政策，激活存量用戶的數字人民幣開戶

（2）借助APIs接口對接各大支持數字人民幣消費的平臺到自己的應用中

（3）考慮做一些充值送券的活動，促進用戶的充值消費

【案例】

1.成都多次發放數字人民幣刺激消費，帶動各大銀行的開戶量和線上交易額

任務三：掌銀平臺用戶價值運營與用戶體驗打造（3小時）

【任務解析】當前掌銀用戶活躍度和整體交易金額仍有較大的提升空間，借助私域存量用戶的體系化運營，可以提升整體用戶的活躍度和價值。

一．存量用戶運營的AARRR模型

1.多渠道新媒體導流社群，完成種子用戶的初步積累

2.依托數字化工具實現裂變式拉新拓客

3.構建任務積分權益體系，促進社群成員活躍

4.產品+內容+服務，構建社群運營體系的復購機制

【案例】

1.廣發銀行策劃各類營銷活動和積分兌換活動，引發存量用戶的高活躍

2.歷奇營地，鍛造高品質服務，形成高粘性復購

二．A-A,拉新與裂變，全渠道、全場景刺激用戶下載

1.依托線下網點拓展

2.與B端資源對接合作，發展B端閉環內的用戶

3.借助數字人民幣快速發展新客戶

【案例】

1.中國電信X校園的學生卡

三．R-R-R,五力模型，實現超高留存、轉化與復購的會員群和VIP群

1.品牌IP力，借助媒體矩陣，提升品牌勢能，占據用戶心智

2.產品服務力，鍛造高穩定性、高性價比的產品與服務

3.洞察力，通過用戶調研和數據分析，挖掘用戶場景需求和潛在心理訴求

4.內容力，做好產品價值呈現，圖文+短視頻+直播，實現可視化、碎片化、精準化滲透

5.數字力，依托等級權益任務積分系統，借助數字化工具高效提升轉化和復購能力

【案例】

1.樊登讀書會，依托強產品和強內容，打造“讀書分享+直播”的會員服務組合拳

2.集愛通過社群直播活動，三天實現200個粉絲群近60%的成交轉化率

四．數字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗和效率

1.全渠道，打通前臺所有渠道，降本提效

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統的協同性

3.數據化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易）構建標簽用戶畫像，讓服務更精準

4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓，一體化提升服務體驗

【案例】中國電信智能客服系統與辦公大廳的AI語音機器人

任務四：數字化運營落地：新商業、數字化產品、項目運營（3小時）

【任務解析】數字化運營，首先是要架構新商業，圍繞商業模式和業務戰略，通過數字化軟件來實現通路，通過搭建項目運營團隊，培養數字化人才保證整體項目的運營

一．“新商業+數字化系統+項目運營”，構建數字化運營落地三部曲

1.架構新商業模式和業務戰略，做好頂層設計，設計新增長和核心競爭力

2.圍繞商業模式和業務戰略，設計開發產品，以數字技術實現商業通路

3.搭建項目運營團隊，深挖用戶價值，以內容驅動業績增長

【解析&案例】

1.平安銀行整體新商業解析

二、企業數字化運營的項目管理與組織協同

1.敏捷性組織“業務+技術+管理”的鐵三角

2.敏捷性組織成員的數字化人才技能要求

3.正確立項，為新的立項配置人力資源，并制定流程和技術

（1）項目立項：市場導向，以需求構建項目，考慮業務戰略

（2）敏捷性組織：市場業務經理、數字化產品經理、項目運營經理、數字化運營顧問專家

（3）價值認同：對項目的價值進行宣講

（4）角色分工：明確各崗位人員的職責分工，確保所有人都了解彼此的工作內容

（5）價值擴展：對于需要后期加入的角色進行價值擴展

（6）價值共享：按照約定，通過智能合約約定如何分錢

（7）新組織：圍繞項目，成立新組織

（8）項目管理：對整體項目展開項目管理

4.強化組織中臺，通過數字化系統加強項目管理的協同性

（1）搭建數字化系統的原則：能力復用、個性適應、動態優化

（2）”私有化部署+公有云組件”，跨云服務成為當前集團型公司的云部署的主流形式

（3）“中臺戰略”，業務中臺+數據中臺+技術中臺+組織中臺，實現商業模型和業務需求

【案例&解析】平安銀行整體數字化產品解讀

三、數字化人才與自適應學習

1.數字化運營落地，急需新型復合型人才

2.借助數字化技術，打造開放、共享的人才發展新環境

3.借助數字化系統，搭建企業自適應學習系統，智能化管理學習過程

【案例】中華財險在數字化人才培養方面的一些措施分享

楓老師

企業數字化模型架構師 楓影

企業數字化模型研究員

中國國際電子商務培訓中心特聘專家

千萬級項目運營操盤手

世界500強企業前營銷高管

電子科大科園股份簽約數字化咨詢專家

中國國際“互聯網+”大賽四川賽區評委

和君恒成數字化簽約顧問專家

有贊學院高級講師

著作：《社會化客戶服務與管理》、《社交電商運營全攻略》

【從業經歷】

2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長

2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運營

2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務商&有贊學院西南區負責人

2019年-2020年，騰訊智慧零售事業部（成都）

2020年至今，快消、親子、鞋服、教育、母嬰等多個類目數字化運營顧問

【價值主張】

好老師需要解決實際問題：“培訓是業務知識、產品技術實現和項目運營的結合！出成績=懂業務+給工具+教運營。好的老師，除了分享知識，更多要和學員一起解決實際業務問題。

啟發式底層思維模型：在快速變化的時代，每個終身學習的人，都應該掌握“如何學習”的能力，好的老師，應該可以指導學員學會深度思考，找到問題的本質，通過跨界多元思維來找到問題解決的突破口。

結果導向，項目制咨詢式培訓：近十年的數字化營銷工作經驗，擅長制定以績效增長為導向的項目制交付方案。深入了解培訓需求背景和期望，研究行業特性，敏捷性，與企業一道共同定制整體解決方案。課程所授內容，真實還原工作場景，構建課前調研出方案+課中培訓出結果+課后驗收出評價的模式，與企業共成長。

任務制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項目目標制定任務，在培訓過程中以“培訓+任務+積分+權益”的游戲化思維模式，激發學員主動思考、積極應戰的學習氛圍。擺脫學員應付式學習的窘境，切實提升學員的參與度。

【教學實踐】

教學實踐：常年來為各企事業單位、政府機構定制化培訓課程，累計授課場次超過500場+，面授學員累計6萬余人，場均滿意度高達98%，受訓對象涵蓋互聯網、通信、金融、電力、制造、服務等多個行業，主導參與多家知名企業核心骨干、管理人才培養打造等項目的實操工作，受國內數千家客戶的見證，業務能力廣受業界及學員好評，課程返聘率極高。

項目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數字化商業模式設計和整體產業鏈數字化升級及企業數字化改造的咨詢服務。先后為新希望商業地產和成都科園股份提供數字化商業模式設計、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產業帶、瀘州老窖白酒產業帶的數字化升級提供項目咨詢落地方案。

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