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【課程背景】

在金融市場競爭日益激烈的環(huán)境下，銀行業(yè)面臨利率市場化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的情況，各家銀行在爭奪的市場份額的同時就是要贏得客戶。深處萬變的世界，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。

銀行各類培訓(xùn)經(jīng)常做，管理層是否仍然有如下困惑

當客戶到銀行內(nèi)部訪問時，員工即使迎面走來，卻木然以對……

缺乏服務(wù)意識，從來不會站在對方角度去思考……

員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶時，衣著隨便、談吐隨意……

客戶對服務(wù)靈活性要求越來越高，員工的服務(wù)行為越來越跟不上客戶的需求……

客戶經(jīng)理在商務(wù)往來中

與他人社交往來中一個不經(jīng)意的不周、不雅行為，將給銀行及個人帶來極大的損失。所以，對于員工自身來說，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是企業(yè)的需要，更是現(xiàn)代銀行業(yè)從業(yè)人員提升自身涵養(yǎng)，為企業(yè)帶來更大的效益和提升核心競爭力的需要。訓(xùn)練服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)禮儀技巧，讓員工和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)營銷工作中，洞悉并滿足客戶的需求，提升客戶滿意度及客戶粘度。

【培訓(xùn)對象】

支行長、客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員

【課程收益】

掌握高標準的人際交往禮儀，通過看表情提問捕捉他人內(nèi)心真實想法,，從而更專業(yè)更貼心更得體的與人交流，全面提升商務(wù)精英的職業(yè)能力。

心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)，加強客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；

通過培訓(xùn)更有效的與客戶溝通，使員工在服務(wù)中被客戶喜歡、被信任、被認可；

提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識對自身發(fā)展的良性循環(huán)，擁有積極的的工作態(tài)度，從而提升企業(yè)的核心競爭力。

【授課方式】

授課方法：講師講授+視頻案例+案例萃取+小組討論形體訓(xùn)練+風趣幽默+團隊游戲

【課程大綱】

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在日常的工作中

客戶服務(wù)內(nèi)涵與核心價值

1.立足中國文化看服務(wù)禮儀的意義、服務(wù)禮儀在營銷中的應(yīng)用

2.以客戶為中心的服務(wù)理念和表現(xiàn)

3.個人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價值

二、禮儀是高情商的表達方式

知人識己，用別人喜歡的方式對待他人，提升個人魅力

1.洞察客戶內(nèi)心的八大心里特性

人是情緒決定行為、關(guān)于信任策略、人們用理性邏輯解釋自己行為、人性中利己的觀念、關(guān)于失去與 得到、性價比的觀念、人性的從眾心理、關(guān)于理解和關(guān)懷

2.什么是情商——情商是情緒的讀數(shù)，負面情緒是人際交往的最大障礙，對服務(wù)禮儀的影響

提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學(xué)會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果 證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

視頻案例分析：《保持通話》片段

三、你的形象是你事業(yè)的代表

形象宜人，給客戶美好的第一印象——首因效應(yīng)

1.服裝色彩學(xué)：冷、暖、無彩色系;三色原則;經(jīng)典配色原則

2.儀容儀表，展現(xiàn)積極職業(yè)，注重細節(jié)，妝出好氣色。

3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

4.基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5.男士穿西裝的十大誤區(qū)：三一原則、三禁忌、露三白

四、行為舉止彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)

1.認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

互動體驗：無聲的尊重語言

微笑——三米之外的“

從風水學(xué)解讀微笑

用傳統(tǒng)文化闡述微笑

與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

1)神態(tài)——目光交流

控制目光位置

把握目光長度

注意目光向度

身體距離的界域

2)自我品牌的定位

朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

2.交談禮儀

交談的對象性、適應(yīng)性與分寸性

客戶經(jīng)理傾聽與回應(yīng)的正確方式

善于表達：如何找到對方擅長的話題

3.電話禮儀

電話應(yīng)答的原則

接聽電話技巧

打電話的正確方式：5W1H

4.專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

5.招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對

6.介紹時的原則：尊者優(yōu)先

7.握手技巧: 誰先伸手?

握手的次序和要領(lǐng)

職場握手男女有別嗎？握手的禁忌有哪些？

8.名片禮儀—— 名片的印制、索取和接受

9.行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

行進間的前后上下

乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

轎車、商務(wù)車的位次排列

10.送客: 送到哪里由什么決定?

11.饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

12.會務(wù)接待禮儀

人員安排、環(huán)境準備、物質(zhì)準備、心理準備、儀表準備、奉茶禮儀

13.商務(wù)宴請禮儀

1)運籌帷幄——中式餐飲

請客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化，不同客戶類型的點菜方法

敬酒、勸酒、拒酒禮儀

如何調(diào)節(jié)氣氛

容易出錯的餐桌習慣，餐桌禁忌

2)優(yōu)雅得體——西式餐飲

餐具的擺放和運用

正式西餐的七道菜及上菜次序

酒水和咖啡的選擇和搭配

自助餐的取菜次序和禁忌

五、禮儀的溝通作用

1.溝通的關(guān)鍵——讀懂弦外之音，避免溝通的漏斗

2.人際溝通的基本技巧——發(fā)揮你的魅力，影響對方

通過“聆聽”了解對方

通過“提問”澄清問題

通過“表達”讓對方理解3.“同理心”技巧

表現(xiàn)出同理，而不是同情

缺乏同理的傾聽模式

4.贊美的魔力：學(xué)會贊美的三個技巧

六、服務(wù)理念深入內(nèi)心

1.從工作要求到發(fā)自我心，根植于內(nèi)心的修養(yǎng)——尊重所有人（上級、下級、平級、家人、朋友）

2.回歸淳樸，敬業(yè)精神；建立信任，利他精神；禮儀的精神讓他人記住我們，并以佳話相傳

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學(xué)認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風格】

場景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進行教學(xué)互動設(shè)計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計

參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標準及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓(xùn)對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標準化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動服務(wù)理念，增進客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標準

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務(wù)標桿

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