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課程背景

好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

課程對象

窗口服務(wù)人員、中層的管理人員、

學(xué)習(xí)價值

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工

作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務(wù)中的每個技能運(yùn)用的場合并熟練；

教學(xué)特點(diǎn)

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

課程大綱

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”

1、禮儀的基本定義

2、禮儀的核心內(nèi)涵

3、禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

1、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識的建立

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、顧客希望的服務(wù)力

2、服務(wù)的特征

3、服務(wù)的四個層級

討論：結(jié)合窗口服務(wù)的工作您目前使用的是哪種服務(wù)，接下來的工作您又愿意使用哪種層級的服務(wù)。

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

1、模擬訓(xùn)練

2、現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊三：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象

1、什么是形象？

2、服務(wù)形象的三大要素

3、首輪效應(yīng)的吸引力

練習(xí)：第一印象測試

二、建立信任的形象規(guī)范

1、角色、場景與儀容儀表的關(guān)系

2、 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范

3、職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)

4、飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

1、模擬訓(xùn)練

2、現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊四：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務(wù)舉止的價值

1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿

2、大方得體端莊大方的四種坐姿

4、規(guī)范服務(wù)的七大手勢

5、手勢的場景運(yùn)用及含義

6、遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

1、模擬訓(xùn)練

2、現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊五：服務(wù)之言——最動聽的服務(wù)語言

一、開口就打動客戶

1、語言藝術(shù)的軟墊

2、聲音的四種色彩

6、傾聽的五個步驟

二、無聲語言的魅力

1、一笑千金的魅力與價值

2、微行為背后的溫暖

3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

4、眼神注視的范圍及要求

5、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊六：服務(wù)之序—— 窗口服務(wù)流程七步曲

1、站相迎

2、笑相問

3、雙手接

4、及時辦

5、巧營銷

6、提醒遞

7、目相送

8、邀評價

模塊七：課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動計(jì)劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國內(nèi)各類企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過專業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類：中國銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語學(xué)校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網(wǎng)、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……

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