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【課程背景】

隨著商業活動越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的必修課程。在接待上級領導、政府來訪、企業客戶、兄弟單位等各種場景中，有人說，商務形象價值百萬，按現代企業人看來，商務禮儀培訓帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。所以對于現代企業來說，商務禮儀培訓，是現代企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

【課程收益】

認識商務禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養；

打造專業的商務形象，提升個人精神面貌，企業整體形象；

了解禮儀內涵，掌握商務形象、商務儀態、商務會面、商務接待、商務宴請、商務乘車、會議接待七大禮儀規范，提升商務素養與禮儀能力，從容應對各種商務場合；獲得客戶信賴，促進商務洽談與成功合作；

幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，提升客戶滿意度，塑造企業美譽度；

專業實戰能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業創造出更好的經濟效益和社會效益

【課程特色】

專業性——從禮儀內涵、儀態氣質修煉、商務接待宴請等必備修煉，提升綜合素養，結合工作流程進行實操訓練，針對性強，并通過場景演練幫助學員形成良好的禮儀習慣，提升商務能力。

系統性——課程系統架構清晰，整套高效的商務禮儀體系內容前后貫穿相互輝映。

有效性——課程內容是愛子老師多年提煉的經驗和工作方法，具有很強的實用性。

應用性——非傳統教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。

趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰技能。

【課程對象】

承擔接待任務的公司職員、管理干部、高層人員

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！

【課程大綱】

第一講：學習團隊組建

一、培訓開胃菜

1.以終為始，調整狀態。思維、行為、結果三角模型學習，課堂破冰與學員心態調整，建立學習、行動、付出的全力以赴投入的課堂狀態。

二、倡導感恩文化

1.感恩企業與老板，珍惜培訓機會。

三、學習團隊組建

1.分組進行伙伴式學習，增強團隊學習凝聚力（如已提前分組，則不重復分組）

2.學習規則與PK制度，建議公司設置獎項，評選1支冠軍團隊，每組1位優秀學員

第二講：禮儀的概述

1.測試：禮儀行為課堂小測試

2.禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）

第三講：高端商務形象塑造

一、如何打造自己的商務形象印記

1. 什么樣的人容易脫穎而出？

2. 印象管理：首輪效應定輸贏

3. 魅力形象55387定律

二、您的商務形象是個人品牌，是經濟效益

1.發型：接待政府領導、客戶的商務形象，留什么發型最適合，女士長發披肩好嗎？

2.面容：給政府領導、客戶留下好印象，男士、女士什么樣的儀容規范更顯成功、魅力

1）儀容整潔

2）成功男士儀容規范

3）魅力女士儀容規范

4）魅力女士的“妝”容

3.手部：手部指甲與佩飾規范，基本信任感就建立起來了

4.服裝：高端商務接待著裝很有講究，怎么穿衣才得體？

1）“揚長避短”的穿衣法則

2）TPO原則

3）區分場合的角色轉換

4）成功男士商務著裝禮儀

三色原則

三一定律

三個禁忌

成功男士的必備戰袍——西裝

體現品味與地位的襯衣

領帶的秘密

5）魅力女性成功著裝禮儀

職業第一，美麗第二

女士穿衣搭配技巧

5.鞋襪：白鞋配白襪，一襪毀所有；正式場合應該穿什么樣的鞋襪？

6.飾品：管住人們的視線

飾品搭配原則

胸針的魅力

三、評一評：誰的商務形象更適合代表企業，接待政府領導、企業客戶、合作伙伴

第四講：商務儀態氣質提升訓練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1.迎送政府領導、企業客戶時，站姿規范

2.合影站姿規范

3.與人交談時站姿規范

4.輕松1招提升站姿氣質

二、走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信

1.女士走姿訓練

2.男士走姿訓練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

1.與人交談時的座姿規范

2.合影時的座姿規范

3.入座要領

4.起座要領

5.課堂演練：模擬2人交談時的座姿

第五講：商務會面禮儀

一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1.問候拉近距離

2.問候的時間、內容

3.問候的原則、次序

二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬

1.四大規范的稱呼獲得好感

2.稱呼的三大原則

3.稱呼的兩大禁忌

4.姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱呼

5.不同場合的靈活稱呼

三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門

1.自我介紹規范

2.介紹的站位、表情、手勢規范

3.介紹的次序

4.介紹中的“察言觀色”

5.課堂演練：三種常用介紹場景演練——他人介紹、一對多介紹、集體介紹

四、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?

1.握手時誰先伸手？

2.握手有哪些優先原則，讓你顯得大氣又尊重對方

3.如何正確握手？

4.握手的禁忌有哪些？

5.什么時候可以雙手相握？

6.課堂演練：上級領導來檢查、重要客戶來考察，見面握手

五、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀

1.名片的作用、內容

2.誰先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？

3.給別人遞名片時，正確的做法是怎樣的？

4.如果出現同時遞名片的現象，該如何處理？

5.接過名片時，有哪些細節講究？

6.名片的收藏與保存

7.課堂演練：與客戶見面，雙方交換名片

第六講：商務接待全流程禮儀運用

一、接待原則

1.身份對等

2.陪同對等

3.人數對等

二、商務接待工作前期——“事”的準備

1.商務接待目標

2.評估等級、匹配禮儀流程（商務用車、餐標、會議規格等）

3.了解領導側重程度與接待精神

4.確定接待方案：接待流程及各場景場地、場所，涉及各場合的禮儀流程

5.政府領導接待方案

1)人員名單：領導、陪同人員、工作人員、記者

2)迎送

3)陪同

4)食宿

5)會見

6)宴請

7)宣傳報道

8)安全保衛

9)醫療保健

10)日程安排

小組PK：根據過往政府、企業客戶類型，編輯一份接待方案

三、商務接待工作前期——“人”的準備

1. 雙方主要領導及與會人員的基本信息，雙方對接人員信息

2. 接待陪同的領導選擇

3. 雙方重要人員的特殊需求與習慣

4. 工作人員的基本分工

四、商務接待工作前期——“會”的準備

頭腦風暴：自身企業過往接待流程的查缺補漏

1.召開接待前的分工協作會議

2.認人識人學習，熟記接待對象主要領導人物特征

3.環境準備：6Ｓ管理

4.接待的黃金法則

五、迎候禮儀

1.到機場迎接

2.到高鐵站迎接

3.到公司大門口迎送

4.迎接時是否需要準備鮮花、誰來送花

5.中國“迎三送七”的迎送禮儀

6.課堂演練：大門口迎接客戶

六、陪同行路禮儀實操

1.從國家領導人的行路位次看尊位

2.兩人同行應該走在客戶的哪邊

3.三人同行應該怎么走

4.縱向行走有什么注意事項

5.陪同領導參觀，應該如何行走

七、陪同客戶上下樓梯禮儀實操

1.陪同客戶上樓梯，應該如何行走

2.樓梯的哪一側是尊位？

3.引導人員應該走樓梯內側還是外側？

4.樓梯引領手勢、語言規范

5.課堂演練：上下樓梯禮儀

八、陪同客戶乘坐電梯禮儀實操

1.陪同客戶，誰先進入電梯

2.電梯里的站位有尊卑之分嗎？

3.陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯

4.乘座電梯時，有哪些注意事項？

5.請客戶進出電梯的手勢、語言規范

6.課堂演練：乘座電梯禮儀

九、陪同客戶進出房間禮儀實操

1.陪同客戶進入會議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？

2.內開門、外開門，如何開門，手勢與語言規范實操

3.進出房門順序，陪同人員先進出，還是客戶先進出？

4.課堂演練：陪同客戶進入會客室/會議室

十、引領請座實操

1. 請客戶到會客室/會議室入座手勢、語言規范

2. 課堂演練：請客入座

十一、上茶禮儀實操

1.從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？

2.上茶的順序有什么講究？

3.茶葉、水溫的選擇

4.多長時間為領導、客戶續水？

5.續水方位、姿勢、語言規范

十二、送客禮儀

1.送客三送

2.課堂演練：送客實操

第七講：會議禮儀

一、主席臺座次

1.主席臺領導為雙數時，如何排座

2.主席臺領導為單數時，如何排座

3.檢驗：根據職務畫出主席臺座次

二、雙邊會談座次

1.會談桌橫對門座次，主人應坐哪邊

2.會談桌豎對門座次，主人應坐哪邊

3.有翻譯人員，座次如何安排

三、會客室座次

1.主客雙方會談，會客室座次，主人坐哪邊

2.上級領導來訪，會客室座次，主人坐哪邊

3.案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次

四、會場布置十規范：

1.椅子離桌面的距離規范

2.椅子與椅子之間的距離規范

3.席卡擺放規范

4.話筒擺放規范

5.資料擺放規范

6.紙筆擺放規范

7.茶杯擺放規范

8.礦泉水擺放規范

9.小香巾（客戶有要求時放）

10.音響、話筒、采光、通風、溫度要求

五、會中茶水服務規范

1.主席臺7人以內茶水服務規范（1人服務）

2.主席臺7人以上茶水服務規范（2人服務）

3.課堂演練：茶水服務

六、本模塊可在會議室進行實操講解，通過講師講解、講師示范、學員演練、講師點評，確保人人都清楚會場布置規范與標準

第八講：乘車禮儀

一、開關車門護頂禮

1.客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？

2.如何為客戶，開關車門，進行護頂禮儀？

3.如遇雨天、太陽天，如何為客戶進行撐傘服務？

二、乘車坐次禮儀

1.專車接送貴賓，怎么安排座位？

2.后排右座與后排左座哪個更顯尊位？

3.坐領導開的車，是坐副駕還是坐后排？

4.專職駕駛員駕車的座次規范

5.上下車順序

6.女士如何上下車更顯優雅

7.課堂演練：各小組在停車場各選1臺車，進行乘車禮儀實操

第九講：宴請禮儀——“吃”出效益

一、宴請前的準備工作

1. 宴請禮儀的流程

2. 宴請前對賓客的了解

3. 了解主客特殊需要

4. 宴請地點的選擇

5. 車程的規劃

二、宴請中的座次禮儀

1.主人應該座在哪里？

2.下屬請領導，誰坐主位，誰坐客位？

3.宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？

4.單主人宴請座次安排

5.雙主人宴請座次安排

6.課堂演練：模擬宴請座次

三、點菜技巧

1.誰來點菜？

2.如何把握點菜的數量？

3.如何詢問領導、客戶的用餐口味？

4.點菜有哪些搭配技巧？

5.點菜注意事項

6.課堂演練：模擬點菜

四、用餐禮儀

1.當菜上桌時，誰先動筷？

2.餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？

3.魚刺、骨頭怎么吐？

4.想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？

5.餐桌上可以剔牙嗎？

6.如何喝湯？

7.如何用筷？

8.如何為客戶倒茶？

五、敬酒禮儀

1.誰先敬第一杯酒

2.如何為領導、客戶倒酒

3.是先敬自己的領導，還是先敬客戶

4.敬酒的姿勢、語言規范

5.向領導、客戶敬酒常用敬酒詞

6.常用勸酒詞、拒酒詞話術

7.課堂演練：模擬敬酒

六、離席禮儀

1.如何買單？

2.中途離席怎么辦

3.離席注意事項

4.課堂演練：中餐餐桌禮儀實操

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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