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課程背景

網(wǎng)點是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進行客戶關(guān)系保護，樹立品牌的主要場

所。但在實際中，員工服務(wù)意識淡薄、管理人員未有效引導(dǎo)、未對客戶情緒進行有效管理、客戶投訴暴發(fā)、引發(fā)不良影響、網(wǎng)點環(huán)境雜亂、物品擺放無序、功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折等，都體現(xiàn)在網(wǎng)點的現(xiàn)場管理，本課程就是要幫助管理者掌握一套現(xiàn)場管理的方法，更好打好廳堂門面，為營銷打基礎(chǔ)。

課程收益

塑造良好的網(wǎng)點形象，博得客戶口碑

強化網(wǎng)點現(xiàn)場管理，實行動態(tài)自查服務(wù)

打造網(wǎng)點文化，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心

課程對象

支行行長、網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人等

教學(xué)方法

案例授講、體驗游戲、分組討論、教練提問、角色扮演、情境測驗、影音資料等

課程大綱

一、銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢

店面化

分區(qū)化

零售化

超市化

特色化

高端化

品牌化

（大量外資銀行、國內(nèi)先進銀行的圖片）

二、網(wǎng)點主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造

小游戲：

“上傳下達(dá)”

經(jīng)驗分享：

角色定位

網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造

三、網(wǎng)點的人力資源管理

知人善任

構(gòu)筑上下級的新型管理模式

團隊有效激勵

有效獎懲

壓力管理

減輕壓力管理

服務(wù)授權(quán)管理

溝通與監(jiān)督

案例點評：

（招商銀行案例分析）

四、大廳物理環(huán)境管理

自助設(shè)備的管理

營業(yè)大廳區(qū)隔化管理

案例點評：

(多家銀行物理環(huán)境簡介與分析)

五、服務(wù)營銷創(chuàng)新

服務(wù)即是營銷

什么是服務(wù)

為什么要服務(wù)

商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性

金融產(chǎn)品的特殊性

客戶需求的特殊性

中國環(huán)境下商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性

商業(yè)銀行服務(wù)的必要性

競爭的必要性

商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性

社會需求的必要性

服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量管理

服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉

服務(wù)技巧的融會貫通

實現(xiàn)心與心的交流

商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理

服務(wù)文化的塑造

服務(wù)文化的要求

僅以客戶為中心是不夠的

服務(wù)文化與環(huán)境

服務(wù)形象的傳播

客戶關(guān)系管理

如何發(fā)現(xiàn)客戶

如何留住客戶

哪些客戶需要網(wǎng)點主任出面營銷

客戶需求和客戶期望

客戶的分層

顧客滿意度測評

客戶滿意度

調(diào)研與分析

客戶信息的收集與管理

思維沖浪：

服務(wù)帶來的機遇

六、危機管理

投訴的處理

團隊成員情緒管理

營業(yè)網(wǎng)點的風(fēng)險管理

角色模擬訓(xùn)練：

轉(zhuǎn)危為安

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認(rèn)證）促動師

銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動學(xué)習(xí)運用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團隊全國清收項目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)，累計服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點，共計授課700場以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結(jié)合，內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經(jīng)理營銷實操》培訓(xùn)，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風(fēng)縣、麻城市6個標(biāo)桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對主題的了解，真正認(rèn)識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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