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培訓目標

1、通過訓練，提升員工對中式餐飲接待服務的標準高度有新的認知，重新定位職業高度。

2、通過對服務人員的儀容儀表、禮儀儀態、服務行為規范進行統一規整與訓練，實現服務人員工作規范化、標準化的重要統一。

3、通過訓練，培養服務人員對中西式餐飲文化的認知、不同文化背景下的服務特點，以及服務中待客交流的技巧、把握的尺度，培養淑女、紳士的服務風度。

培訓模式

理論講解、訓練、現場演練

課程大綱

第一部分：國賓級需要技能更需要高意識心態

1、什么叫高意識心態？有哪些具體表現？

2、在服務中遇見更好的自己—服務意識訓練

3、服務接待中的自我定位

4、訓練服務接待積極情緒

5、服務人員應該具備的知識結構和技能結構

實操訓練：意識能力訓練

第二部分：國賓級接待需具備的儀容儀表

一、無聲的服務—表情禮儀（訓練）

1、如何打造親切動人的微笑？

服務禮儀中的標準微笑

微笑訓練法（訓練）

二、表情的至高境界--眼神表達！

禮儀中視線表達的規范和要求

目光的使用規則

目光注視的區域及時間把握

三、儀容儀表規范標準及細節要求

面容、皮膚、化妝

發型、發質、發色

服裝、服飾、鞋襪

實操訓練：要求課前按照現有最高標準執行儀容儀表進課堂，現場進行點評、規范、統一，照片、視頻采集。

第三部分：國賓接待人員服務禮儀高規格訓練

1、國賓接待對服務人員的儀態要求

高度、規范、標準

我們的目標是做到形神合一

2、優雅的服務站姿訓練

餐飲服務中該怎么站？站哪里？注意細節？

近距離面客服務的站姿關鍵要領

女服務人員站姿標準及訓練

男服務人員站姿標準及訓練訓練

3、輕盈的服務走姿訓練

男、女服務人員走姿要領及訓練

迎面見到客人的禮讓

進門、出門、走廊、廳內的重要細節

手持物品時的走姿要領

4、端莊的服務坐姿訓練

服務中什么情況下可以坐？

女服務人員的坐姿標準及訓練

男服務人員的坐姿標準及訓練

坐式服務崗位中坐姿的要求和標準

5、得體的服務蹲姿訓練

蹲式服務的時機、要領與細節

女士服務蹲姿訓練及訓練

男士服務蹲姿訓練及訓練

服務禮儀中如何在不同環境下蹲得有禮有節？

6、鞠躬禮訓練

迎賓時的鞠躬

送客時的鞠躬

服務中鞠躬的要領和注意細節

鞠躬禮訓練

7、在國賓接待中，應明確規范的幾種禮儀姿勢

服務禮儀中手勢的作用

引導客人時的服務手勢及注意細節

介紹領導、自我介紹訓練

遞接物品的正確手勢及注意細節

點頭禮和欠身禮的使用規則

服務中遇到有交換名片要求時的正確回應與禮儀規范

服務中遇到有握手要求時的回應與禮儀規范

幫客人整理懸掛外套、提拿物品的技巧

學以致用：情景演練

第四部分：國賓接待的現場服務技能訓練

一、接待服務人員望聞問切培養

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽的技巧

3、問—語言的技巧

4、切—現場服務需求的判斷

案例分析

二、托盤服務訓練

1、托盤的高規格使用

2、托盤訓練

三、擺臺服務訓練

1、主位的選擇與設置

2、擺臺的要求和標準（銀質餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺技巧

4、臺位的正確設置

5、創新擺臺—平面藝術擺臺法

四、對客服務

1、會客區茶水服務（歡迎茶、續茶）

2、水果服務

3、點餐的技巧

4、邀請入座

5、酒水服務

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務時的人員配合

7、臺面整理服務

8、餐中特殊情況的處理

9、服務中進退有度的把握技巧

五、送客服務

1、送客過程中應注意的細節

2、送客的禮儀

3、手臺的技巧與注意細節

4、服務總結與改進

第四部分：服務流程梳理與實訓通關

一、培訓前請企業相關部門提供現有服務流程標準及員工現狀報告。

二、培訓師提前一天到企業進行實地摸底調研，開課前進一步優化服務流程及標準。

三、課中將服務流程植入服務技能進行訓練。

四、設計至少3個小時分組進行意識+技能+禮儀+流程的實戰訓練。

五、企業安排優秀中層管理人員/內訓師協助老師進行訓練，實現可復訓的目標。

六、課中企業可拍攝技能訓練內容的視頻，供后期參考學習。

七、培訓結束后，老師幫助企業梳理服務流程標準文稿，以供企業留存、復訓。

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

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