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【課程背景】

溝通能力顯然已成為職場人士的剛需。心理學研究發現，溝通能力強弱與個人的情緒商數有著密切的關聯。情商高的人溝通中能夠理解他人，不會固執于自我視角，有足夠的思想彈性，能夠充分理性的跟人交流，也能夠照顧到別人的情緒；同時理解自己，能夠平等待人，交流時懂分寸知進退，既不會咄咄逼人，也不會失去自己的立場。高情商的人深諳溫潤如玉、剛柔相濟的說話之道。

【課程收益】

1.了解溝通的基礎模型及思維方式；

2.掌握溝通基本功的訓練方法；

3.掌握情商提升的三個步驟六大工具；

4.掌握高情商溝通在生活場景中的應用。

【課程對象】

企業高層管理者、企業中層管理者、基層管理者或企業儲備干部

【課程大綱】

第一部分：溝通模型與溝通漏斗

1? 互動游戲——頭腦體操

2? 溝通是什么？

3? 溝通的三大原則

4? 溝通的模型

5? 溝通的漏斗

第二部分：溝通的基本功訓練

（一）觀察力訓練

1? 辯識人類主要表情

2? 了解肢體動作的含義

3? 溝通的正確表情和眼神

（二）傾聽力訓練

1? 傾聽的五個秘訣

2? 同理心傾聽的體態

3? 聽出背后的弦外之音和情緒

（三）提問力訓練

1? 提問的作用

2? 問題的類型

3? 優質提問的策略

4? 提問創造方法

（四）表達力訓練

1? 令人愉快的表達原則

2? 令人愉快的表達練習

3? 觸動心弦的贊美技巧

4? 委婉表達意見的工具

第三部分：高情商溝通六大工具

1? 認識情緒并感受情緒

2? 情緒失控的大腦反應機制

情緒ABC原理

3? 情商的定義及情商勝任力模型

6秒鐘情商模型

4? 識別情緒模式工具——情緒攝像機

5? 選擇情緒（因果思維）——情緒代數學

6? 選擇情緒（駕馭情緒）——駕馭情緒、6秒鐘行動、6秒鐘脫口而出

7? 超越情緒工具——同理心

8? 處理情緒沖突的四個步驟

第四部分：高情商溝通在生活場景中的應用

（一）影響改變他人決策

1?營造“選擇”感的四種技巧

創造選項

隨時可以反悔

甜咸比

減砝碼

2?贏取信任的技巧

三個“ F ”

自暴缺陷

話說八分滿

3?引導他人思考的技巧

反向激將法

正面檢驗法

自我一致法

（二）化解困境和矛盾

1?化解矛盾沖突的技巧

被迫站隊，重新定義

面對抱怨，少談“規定”

對方冷漠，打消顧慮

2?克服困境的技巧

被人表揚，如何回應？

如何獲取大牛的聯系方式

如何也尊長單獨相處有話聊

修復關系，如何道歉更有效

（三）維護自身權益

1?提要求的技巧

釋放尷尬，分解壓力

提要求不如“給甜頭”

表達感謝，情緒重于語言

2?爭取權益的技巧

談判雙贏的關鍵

如何投訴更有效？

如何“接受式”拒絕？

（四）拉近人際關系

1?“會聊天”的技巧

表達關心，而非八卦

選準話題，引起共鳴

落差贊美，新意打動

2?安撫對方的技巧

傾聽的最好方式是關注對方的情緒

勸人重新振作，做到“意識喚醒”

成為對方的安全角，對方才會找開心扉

（五）提升自我語言影響力

1? 瞬間抓住注意力的技巧

巧用“基礎模型”，讓對方秒懂你的意思

知道“看哪里”，才知道“怎么辦”

用“戲劇感”激發好奇心

2?高效討論的技巧

“稻草人”策略避免敵對情緒

提反對意見如何調節溫度

“有意思”調動創意思考的積極性

培訓總結

鄭老師

高級情商管理專家

注冊國際人力資源師

ACI國際注冊職業培訓師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國人民大學管理學碩士

清大厚德教育研究院認證講師

中國經濟人才研究會專家講師

中國形象設計協會注冊禮儀師

一、專業經歷

鄭士瓊從事十年企業中高層管理實踐，曾在中國首創集團首創電子公司、在水一方集團、黑龍江華譽等酒店食品行業任高層管理職務。鄭老師服務過200多家成長型企業，咨詢培訓過的學員1萬多人。在企業中層領導力提升、演講技能訓練、員工職業素養提升、情商管理等方面具有豐富的培訓與輔導經驗。鄭老師擅長微咨詢式培訓，注重對企業實際管理問題的分析和落地解決，深入淺出的講解，工具的演練指導，熱烈的培訓氛圍，深受客戶滿意。

二、授課風格

?鄭士瓊老師親和力強，能迅速拉近與學員距離，深受學員歡迎；語言風趣幽默，深入淺出，熱情洋溢，極富感染力；善用先進的培訓技巧，培訓形式靈活，如故事、視頻、游戲體驗、角色模擬、案例討論等；培訓過程生動演繹，趣味性、實戰性、操作性融為一體。

四、主講課程

《執行力與團隊建設》 《情商領導力》

《卓越管理者六項修煉》 《商務演講》

《目標與計劃》 《情緒與壓力》

《高情商溝通》 《管理素養與技能提升》

《職業素養提升》 《卓越團隊領導力與執行力提升》

五、客戶見證

1、“鄭老師講課深入淺出，能將深奧的理論生活化的詮釋，大家很容易理解。上課充滿激情，能全程吸引學員注意。”

——山東昆侖能源 陳總

2、鄭老師講的很實用，管理工具很落地，非常適合我們的企業，感謝鄭老師。 —— 深圳廣田集團北京分公司 劉總

3、鄭老師非常善于調動課堂氣氛，大家一整天不會犯困，培訓參與度非常高，效果很滿意。 ” ——中石化西北石油局 王科長

4、印象最深的是鄭老師講課中流露出的國學底蘊，令我們受益良多。 ——華潤萬東醫療裝備 劉總

5、聽鄭老師的課令人很愉快，聽完覺得自己目標更清晰了，感覺自己的境界更高了。” ——曉通網絡商務部 劉先生

6、聽鄭老師課我都不想走出教室了！非常精彩，干貨滿滿，對我們很有啟發。感謝鄭老師！ ——湖南自然韻黑茶 唐總

五、培訓代表客戶

高等院校：中國人民大學、 中國傳媒大學、首都師范大學、北京工商大學、北京服裝學院、中央廣播電視大學、 北京開能教育集團、北京城市學院、天津財經大學、北京化育學校、山東德州學院、清大厚德教育研究院

政府機關：中石化西北石油局、住建部IC卡應用服務中心、中科院三博中自、中國獸藥制品監察所、中國建筑科學院地基研究所、北京市地稅局、北京朝陽區園林綠化局 、北花園苗圃

金融行業：中國銀行數據中心、銀行卡中心

IT高科技企業：神州數碼、北大方正集團、中關村留學生創業園、北京中海生物科技、北京全式金生物科技、北京算通科技、北京和升達科技、北京中科飛鴻科技、北京博宏慧點科技、北京高能時代環境技術、北京曉通網絡、中關村創新研修學院會員、天津金色思想科技

央企國企：山東昆侖能源、航天信息股份、航信北京分公司、北京有研億金新材料、中國首創集團、中國移動錦州分公司、北京全路通信信號研究設計院、中國馬都

文化醫療企業：北京大學人民醫院、伊美爾（北京）控股集團、華潤萬東醫療裝備股份有限公司、武漢康正藥業、武漢飛蕾國際醫療集團、相約陽光醫療整形、時尚碼頭美容連鎖、北京聚邦傳媒會員單位、奧地利耳蝸植入公司、北京錦繡星空廣告傳媒有限公司、北京恒佳時代管理咨詢公司、內蒙古阿金奈馬文化發展有限公司、北京德慧智教育文化、北京聰課集團

房地產及服務企業：深圳廣田集團、北京天地控股集團、中國大地保險股份山西分公司、大洋集團、北京沃邦經貿公司(探路者戶外品牌)、北京百瑞律師事務所、北京新儒律師事務所、北京易家時代、山東淄博海星會、廣州晴濤紙業等。

汽車及后市場企業：山東華君汽車城、威仕登汽車商學院、 安徽汽車后市場聯盟、中國汽車后市場聯盟

酒店餐飲企業：在水一方集團、北京中電華晶商務酒店、北京開元魯采餐飲管理公司、意大利opera餐廳（米其林三星）、北京勝利飯店、北京藍箭賓館、蜀鄉東坡酒店、北京金珍園酒店等。

生產制造企業：中譽電氣、黑龍江華瑞集團、牡丹江華譽食品、湖南自然韻黑茶科技有限公司、東莞市洪馳機械等。

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