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課程背景：

現(xiàn)代職場(chǎng)人的生存和發(fā)展越來越依靠溝通能力。良好的溝通能力帶來多贏結(jié)果：對(duì)個(gè)體來說，能夠增加人際之間的理解和協(xié)作，多交朋友，獲得資源與支持；對(duì)組織運(yùn)作來說，能夠降低內(nèi)耗，增進(jìn)協(xié)作，提高效能；對(duì)于組織發(fā)展來說，能夠與客戶建立良好的關(guān)系，化解危機(jī)，增進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)立于不敗之地。所以，溝通力就是競(jìng)爭(zhēng)力。然而面對(duì)許多具體的情境，我們都不該如何展開溝通：

1、領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)工作進(jìn)度過慢，該如何回應(yīng)？

2、你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目需要跨部門同事的通力配合，該如何溝通？

3、怎樣高質(zhì)量地組織、主持一場(chǎng)重要的中高層會(huì)議？

4、如何對(duì)你的平級(jí)同事、下屬和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行激勵(lì)？

5、如何恰當(dāng)?shù)刭澝浪耍屪约撼蔀橐幻軞g迎的人？

6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)含蓄地說出“職場(chǎng)暗語”的時(shí)候，你能聽懂嗎？又知道該如何應(yīng)對(duì)嗎？

……

課程價(jià)值：

1、了解影響溝通效果的五大因素，能針對(duì)不同的溝通對(duì)象，采用不同的溝通方式。

2、掌握溝通的三大原則，全維度提升職場(chǎng)溝通能力。

3、學(xué)會(huì)傾聽，快速捕捉對(duì)方語言中的情緒和需求，做到能聽懂，會(huì)回應(yīng)，抓落實(shí)，速執(zhí)行。

4、掌握以有目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通技能，凡事向前推進(jìn)，養(yǎng)成積極主動(dòng)的工作習(xí)慣和溝通習(xí)慣。

5、通過課堂學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練，掌握職場(chǎng)當(dāng)中9大常見情景的溝通技巧。

6、提升溝通素養(yǎng)，贏得上級(jí)的支持肯定，建立良好的上下級(jí)關(guān)系。

7、掌握跨部門說服的技巧與其他部門或個(gè)人通力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

8、熟練應(yīng)對(duì)典型的向下溝通場(chǎng)景，激勵(lì)下屬提升業(yè)績(jī)，獲得下屬的支持和幸福。

授課對(duì)象：

職場(chǎng)新人

課程大綱：

第一章 什么在影響溝通

一、什么是溝通？

1、狹義上說

2、廣義上說

史書《 左傳·哀權(quán)公九年》

二、溝通有那么重要嗎？

1、故事一：明太祖朱元璋的賞罰

2、故事二：這事兒真的全怪袁紹嗎

3、故事三：父子倆是怎么賣夜壺的

三、是什么影響了溝通的效果？

1、自我概念

2、認(rèn)知偏差

3、情緒表達(dá)

4、場(chǎng)合氛圍

5、用詞用語

四、判斷、評(píng)論和觀察

1、基于主觀的描述

2、觀察與判斷評(píng)論表達(dá)方式的對(duì)比

練習(xí)：觀察還是評(píng)論？

3、分析話中的信息

（1）事實(shí)

（2）感受

（3）情緒

（4）期望

第二章 你真的會(huì)傾聽嗎

一、你能聽得出弦外之音嗎？

1、你現(xiàn)在忙嗎？

2、這事你能定嗎？

3、他關(guān)心你是否辛苦嗎？

二、我們要傾聽什么？

1、事實(shí)

互動(dòng)：你在以下的圖片當(dāng)中看到了什么？

2、判斷

3、情緒

（1）下面的話代表了什么情緒？

領(lǐng)導(dǎo)總是讓我下班。

你冷酷無情，無理取鬧。

你為什么總是忘記？

她到底什么意思？

（2）情緒的路標(biāo)

4、需求

需求：對(duì)方心中真正想得到的東西

歷史故事：勿使朕背上殺叔之名？

三、回應(yīng)的技巧

1、接納情緒

2、確認(rèn)事實(shí)

3、行動(dòng)規(guī)劃

案例分析：老師，客戶單位領(lǐng)導(dǎo)都來聽，這課你要好講。

做個(gè)練習(xí)：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)問

四、兩個(gè)傾聽的工具

五、4種類型共同對(duì)象的特點(diǎn)識(shí)別與溝通要訣

1、老虎型

2、孔雀型

3、貓頭鷹型

4、考拉型

六、積極回應(yīng)了四大妙招

1、不接不受

2、緩兵之計(jì)

3、大圈小圈

4、太極推手

第三章 溝通的三大原則

一、開放性原則

1、什么是開放性？

案例：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問起這個(gè)報(bào)告做好了嗎？

2、測(cè)試你的開放

案例：溝通時(shí)如何變成抬杠？

海爾——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、喬哈里窗

4、擴(kuò)大共識(shí)的4步法

（1）梳理我的已知

（2）梳理我的位置，

（3）讓對(duì)方的未知變成已知

（4）讓自己的未知變成已知

案例1：如何融入一家新公司

案例2：我們?cè)撛鯓雍歪t(yī)生溝通

案例3：孩子最近成績(jī)下降，如何跟老師溝通

二、目標(biāo)感原則、

1、目標(biāo)感=方案力

2、方案力的運(yùn)用

（1）案例聰明人是如何買菜的？

（2）怎樣才能約到你的大客戶？

（3）如何讓領(lǐng)導(dǎo)為你站臺(tái)助威？

（4）怎樣爭(zhēng)取導(dǎo)師的單獨(dú)輔導(dǎo)？

（5）讓人無法拒絕的約見方案

三、建設(shè)性原則

1、釋意：最小可執(zhí)行的動(dòng)作

2、建設(shè)性4要點(diǎn)

（1）約好下次

（2）先嘗后買

（3）責(zé)任落實(shí)

（5）不講抱怨

第四章 這種情境，這樣說

一、初識(shí)

1、自我介紹

兩條直線線確定一個(gè)平面：我是誰？我和你有什么連接？

2、展示關(guān)注

3、關(guān)系推進(jìn)

二、贊美

1、贊美≠拍馬屁

2、贊美的技巧

（1）動(dòng)作贊美

（2）語言贊美

①贊得準(zhǔn)

②贊得輕

案例：《紅樓夢(mèng)》中王熙鳳的贊美技巧

③贊得深

3、回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的贊美

感謝+努力的態(tài)度+開放性結(jié)尾

三、激勵(lì)

1、贊美≠激勵(lì)

2、管理當(dāng)中激勵(lì)的缺失

3、最好的激勵(lì)是請(qǐng)教

贊美+促總結(jié)+反饋

4、對(duì)下屬的激勵(lì)

案例：小張簽單的速度特別快

5、對(duì)評(píng)級(jí)同事的激勵(lì)

案例：老張部門同事們的凝聚力特別強(qiáng)

6、對(duì)上級(jí)的激勵(lì)

案例：張總親自到一線視察

7、激勵(lì)的三大要點(diǎn)

價(jià)值、重視、榮譽(yù)

8、激勵(lì)的作用

案例：海底撈為什么會(huì)成為學(xué)不會(huì)的海底撈？

四、說服

1、說服≠忽悠

2、說服：向上溝通，

案例：假設(shè)你想說服上級(jí)增加活動(dòng)預(yù)算

A、研究公司的年度計(jì)劃

B、搜集一些實(shí)踐案例

C、制定預(yù)算使用方案，承諾關(guān)鍵成果

2、跨部門說服

（1）原則：

①推銷員心態(tài)

②充分尊重，我來請(qǐng)教

③提前溝通

（2）會(huì)前說服四步法

（3）三點(diǎn)會(huì)中強(qiáng)化

（4）兩點(diǎn)注意

五、提建議

1、提建議≠提意見

2、三步走

（1）征求同意

（2）定義關(guān)系

①對(duì)上級(jí)

②對(duì)同級(jí)同事

③對(duì)年輕或下屬的同事

（3）躬身入局

①洞察全貌

②利益攸關(guān)者

③解決方案具體

3、部門中常態(tài)化

六、會(huì)議的組織與主持

1、會(huì)前4定

（1）定時(shí)間

（2）定地點(diǎn)

（3）定布置

（4）定規(guī)則

2、主持控場(chǎng)

（1）領(lǐng)導(dǎo)溝通

（2）利落開場(chǎng)

（3）會(huì)中干預(yù)

（4）結(jié)束總結(jié)

3、會(huì)議發(fā)言

公式：我發(fā)現(xiàn)+我認(rèn)為+我建議+我相信

七、匯報(bào)和提案

1、直指重點(diǎn)

（1）什么事

（2）怎么辦

（3）會(huì)咋樣

（5）需要啥

2、終局思維

3、往前推

八、崗位競(jìng)聘

1、成功關(guān)鍵

（1）平時(shí)表現(xiàn)

（2）著眼未來

（3）弱勝負(fù)心

2、發(fā)言公式

肯定上級(jí)部署+我有新想法+我做了什么準(zhǔn)備

3、四不一突出

（1）不否認(rèn)前任

（2）不擺功勞

（3）不放空話

（4）寵辱不驚

（5）突出特質(zhì)

九、閑談

1、閑談也有目標(biāo)

傳遞尊重+積累好感

2、上個(gè)請(qǐng)教

3、保持開放性

4、不宜涉及

（1）三觀問題

（2）他人八卦

（3）宗教信仰

（4）個(gè)人情感

（5）財(cái)務(wù)狀況

楊老師

楊凱老師

——銀行TTT與管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

曾任中國(guó)平安金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師

曾任金立集團(tuán)山東省公司培訓(xùn)總監(jiān)

曾任鷹睿（國(guó)際）教育集團(tuán)首席講師

曾任社科潤(rùn)融教育集團(tuán)銀行管理咨詢項(xiàng)目總監(jiān)

銀行管理效能提升資深專家

銀行培訓(xùn)體系搭建專家

15年培訓(xùn)授課與內(nèi)訓(xùn)師帶教經(jīng)驗(yàn)

2022全國(guó)培訓(xùn)師大賽選手輔導(dǎo)老師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

長(zhǎng)期擔(dān)任《銀行金牌講師訓(xùn)練營(yíng)》、《銀行培訓(xùn)師成長(zhǎng)與蛻變》、《卓越內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》等項(xiàng)目策劃和執(zhí)行，培養(yǎng)3000+名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，累計(jì)學(xué)員達(dá)14000人次。

?為福建中行講授《“課骨”畫心——精品課程開發(fā)》TTT-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，從基本臺(tái)風(fēng)到演繹呈現(xiàn)再到基于問題的培訓(xùn)課程開發(fā)，根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師的基礎(chǔ)特點(diǎn)，量身打造激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師激情、潛力的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)；通過認(rèn)證評(píng)價(jià)，參訓(xùn)50名內(nèi)訓(xùn)師全部通關(guān)，平均分達(dá)到90分，獲得行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

對(duì)浙商銀行100余名內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行課程開發(fā)交流培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后完成20門課程開發(fā)，學(xué)員當(dāng)場(chǎng)學(xué)會(huì)使用ADDIE模型開發(fā)課程，并且通過3天的課程迅速提升臺(tái)風(fēng)，獲得分公司領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。

濰坊農(nóng)商行的40名內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行授課TTT課程培訓(xùn)，重點(diǎn)提升現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)師的課程開發(fā)技巧和教練技能，學(xué)員經(jīng)過二次試講評(píng)價(jià)，全部晉升為銀行中級(jí)培訓(xùn)師，并獲得學(xué)員好評(píng)。

陜西郵政30名內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行《TTT-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師技能全面提升》授課，學(xué)員全部掌握PPT制作技巧和常見工具應(yīng)用，并掌握如何專業(yè)性講解PPT，獲得企業(yè)及學(xué)員的一致好評(píng)。

中信證券內(nèi)訓(xùn)師體系搭建項(xiàng)目，通過一周的時(shí)間，對(duì)公司內(nèi)部培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行摸底，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)宣導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)培訓(xùn)體系導(dǎo)入，幫助企業(yè)建立了課程庫、講師庫和流程管控三條主線的培訓(xùn)體系設(shè)想，項(xiàng)目得到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

為工商銀行長(zhǎng)春金融研究學(xué)院進(jìn)行《內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升訓(xùn)練》培訓(xùn)后，得到了單位領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的高度好評(píng)，半年內(nèi)多次返聘，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師100余名，人均開發(fā)課程5——10門。

帶領(lǐng)四川農(nóng)行內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，開發(fā)的相關(guān)課程成為商學(xué)院精品課程，培訓(xùn)3多期近500人，獲得行方領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，培訓(xùn)滿意評(píng)估分未低于95分，有效助力業(yè)務(wù)部門完成月度及年度銷售任務(wù)，業(yè)績(jī)提升10%。

主導(dǎo)棗莊農(nóng)商銀行內(nèi)訓(xùn)師體系搭建項(xiàng)目，為客戶培養(yǎng)優(yōu)秀培訓(xùn)師55人，協(xié)助搭建本行的金融學(xué)院。

主導(dǎo)安丘農(nóng)商行講師團(tuán)啟動(dòng)項(xiàng)目，為客戶培訓(xùn)優(yōu)秀培訓(xùn)師70余人。

主導(dǎo)金鄉(xiāng)農(nóng)商行內(nèi)訓(xùn)師體系搭建項(xiàng)目，完成內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)從無到有的建設(shè)過程。

……

【主講課程】

TTT類：

《七步從小白變培訓(xùn)高手》

《“課骨”畫心——精品課程開發(fā)》

《心腦聯(lián)動(dòng)——教學(xué)設(shè)計(jì)五連環(huán)與應(yīng)用轉(zhuǎn)化》

《七招收心——讓學(xué)員“學(xué)上癮”的授課技巧》

《決勝“言”值時(shí)代——打造個(gè)人公眾演說力》

《崗位經(jīng)驗(yàn)萃取與案例編寫教學(xué)》

《精美設(shè)計(jì)與視覺呈現(xiàn)——七招玩轉(zhuǎn)ppt》

通用類：

《決勝人性管理》

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力九項(xiàng)修煉》

《擼起袖子加油干——贏在團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》

《中層管理者精細(xì)執(zhí)行力打造》

《贏在溝通——職場(chǎng)高情商溝通技巧》

《精準(zhǔn)匯報(bào) 高效商談——基于報(bào)聯(lián)商的職場(chǎng)溝通技能》

銀行類：

《五招九式——銀行營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與客戶經(jīng)營(yíng)》

《變中取勝——行長(zhǎng)具體情境中的管理策略》

《決勝?gòu)d堂——從動(dòng)作到結(jié)果》

《五力驅(qū)動(dòng) 戰(zhàn)略升級(jí)——銀行開門紅經(jīng)營(yíng)策略》

《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)沙盤模擬—怒海奇航》

《七步成交——銀行人必會(huì)的產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》

《私域流量——“微”時(shí)代銀行人的營(yíng)銷技巧》

【授課風(fēng)格】

從事培訓(xùn)授課十余年，培訓(xùn)場(chǎng)次在2000場(chǎng)以上，有著豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。課堂氛圍輕松愉悅，語言生動(dòng)，詼諧幽默，授課過程中充滿激情和正能量。

擅長(zhǎng)以市場(chǎng)角度把握培訓(xùn)需求與課程方向，運(yùn)用TTT體驗(yàn)教學(xué)手法，以“做中學(xué)”為核心進(jìn)行課程講授，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，達(dá)到組織績(jī)效提升的培訓(xùn)效果。知識(shí)導(dǎo)入的同時(shí)，巧妙引導(dǎo)學(xué)員自發(fā)領(lǐng)悟，改變固有思維框定。

可針對(duì)企業(yè)、學(xué)員所面臨的實(shí)際問題進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)和落地培訓(xùn)，狠抓培訓(xùn)實(shí)效，深受廣大學(xué)員的歡迎和鐘愛。

【部分服務(wù)客戶】

工商銀行深圳分行、工商銀行長(zhǎng)春金融研修學(xué)院、浙江建行、河南中行、福建中行、包商銀行、昆侖銀行、浙商銀行、浦發(fā)銀行、陜西郵儲(chǔ)銀行、成都農(nóng)村商業(yè)銀行、杭州農(nóng)業(yè)銀行、生命人壽（河南分公司）、廣發(fā)證券、陜西中行、內(nèi)蒙農(nóng)行、南京中國(guó)人壽、河南郵政、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、寧波銀行、中國(guó)銀行西安分行、溫州農(nóng)行、鄭州農(nóng)行、姜堰農(nóng)商行、贛州郵儲(chǔ)銀行、廣州平安保險(xiǎn)、河南郵電、廣州郵電、溫州浙商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、泉州民生、福建建行、漢口銀行，九江農(nóng)商行，泰州農(nóng)商行，招商銀行杭州分行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州省分行，中國(guó)農(nóng)銀大學(xué)湖北培訓(xùn)中心、日照銀行、濰坊銀行、棗莊農(nóng)商銀行、菏澤農(nóng)商銀行、安丘農(nóng)商銀行、濱州農(nóng)商銀行、德州農(nóng)商銀行、青州農(nóng)商銀行、沂源農(nóng)商銀行、寧津農(nóng)商行、微山農(nóng)商銀行、哈爾濱農(nóng)商行、黑龍江賓州農(nóng)商行、巴彥信用社、沾化青云村鎮(zhèn)銀行、周村青隆村鎮(zhèn)銀行。

華能集團(tuán)、華電集團(tuán)、中國(guó)燃?xì)饧瘓F(tuán)、山東省冶金設(shè)計(jì)院、濟(jì)南市委黨校、旭中科技、金鷹陶瓷、黑龍江蒙牛、中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院、山東移動(dòng)、阿克蘇移動(dòng)、喀什移動(dòng)、濟(jì)寧電信、山東迪信通、樂語手機(jī)連鎖、德百溫泉假日酒店、魯藝彩印、山東菏澤中小企業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)美電器、蘇寧電器、三聯(lián)商社……

【客戶及學(xué)員評(píng)價(jià)】

楊老師幫助我們對(duì)當(dāng)下面臨的問題作出梳理，量身定制了適合本單位情況的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方案，從人才的選拔到薪酬制度、講師評(píng)級(jí)制度的設(shè)計(jì)，再到授課技能的帶教、崗位職責(zé)劃分等，幫助我們搭建起完整的內(nèi)訓(xùn)師體系。

——浙商銀行培訓(xùn)中心周主任

楊老師的課深入淺出，詼諧幽默，課堂氛圍活躍，寓教于樂，學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)到了許多課程開發(fā)的知識(shí)和授課技能，且印象深刻，課后能將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，助力績(jī)效的提升。

——安丘農(nóng)商銀行人力資源部王總

楊老師授課技巧高超，能時(shí)刻緊抓學(xué)員的注意力，無論多么生澀難懂的理論都能以最淺顯易懂的方式，讓學(xué)員理解學(xué)會(huì)并樂于在實(shí)踐中運(yùn)用。

——福建中行人力資源部李經(jīng)理

楊老師不僅專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，授課精彩，而且在對(duì)學(xué)員帶教的過程中更是能做到因材施教，針對(duì)每個(gè)學(xué)員不同的自身特點(diǎn)，協(xié)助其培養(yǎng)自己獨(dú)特的授課風(fēng)格；通關(guān)過程中嚴(yán)格把關(guān)，一絲不茍，對(duì)每位學(xué)員都認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我們的講師團(tuán)隊(duì)無論是授課水平還是課程開發(fā)設(shè)計(jì)能力都有長(zhǎng)足的進(jìn)步和提升。

——南京浦發(fā)銀行孫經(jīng)理

學(xué)習(xí)楊老師《課“骨”畫心——精品課程開發(fā)》課程，徹底解決了我以往在課程開發(fā)方面的困惑，現(xiàn)在我可以在自己的專業(yè)領(lǐng)域快速開發(fā)出思路清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)，感謝楊老師！

——陜西郵政內(nèi)訓(xùn)師

我們聽了楊凱老師講的《變中取勝——行長(zhǎng)具體情境中的管理策略》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。

——日照銀行張行長(zhǎng)

楊凱老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——寧津農(nóng)商行馮行長(zhǎng)

楊老師授課風(fēng)趣幽默，語言輕松活潑，讓人有很強(qiáng)的帶入感很吸引力，聽了這么多課，第一次聽課沒有走神。內(nèi)容也非常貼合我們行的實(shí)際情況，都是非常實(shí)用的方法，回去就能用到工作當(dāng)中。

——濰坊銀行田行長(zhǎng)

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