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【課程背景】

隨著信息化、智能化的快速發(fā)展，各類行業(yè)與信息技術(shù)的融合交匯引發(fā)了數(shù)據(jù)的迅猛增長。數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析能力，正在成為企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭要素。通過數(shù)據(jù)分析能看到用戶購買需求越發(fā)獨(dú)特、購買方式越來越多樣、多樣化生活場景、內(nèi)容和娛樂消費(fèi)的多元化等因素，電信購買的年輕化、隨意性及強(qiáng)體驗(yàn)感。數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用提升了企業(yè)的資源配置效率，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，這是企業(yè)數(shù)據(jù)決策的能力素質(zhì)，通過數(shù)據(jù)能力來構(gòu)建企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“穿透式”經(jīng)營管理。

課程將以數(shù)據(jù)分析為切入點(diǎn)，還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員認(rèn)知什么是數(shù)據(jù)分析？主要價值體現(xiàn)在哪些方面？電信類用戶市場分析與商業(yè)洞察體現(xiàn)了什么價值？如何打造基于數(shù)據(jù)分析的極致體驗(yàn)服務(wù)？數(shù)據(jù)洞察的電信用戶需求，電信用戶分析與復(fù)購該如何做？客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來哪些價值？服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)是怎樣的？使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)價值與突破。

【課程收益】

思維創(chuàng)新技術(shù)路徑，數(shù)字思維創(chuàng)新模式，數(shù)據(jù)價值

客服中心的焦慮與機(jī)遇，基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力

基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗(yàn)，電信用戶市場分析與商業(yè)洞察

基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)，極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)用體系，標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)，電信類用戶分析與復(fù)購

個性化營銷與用戶細(xì)分，數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化

數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建產(chǎn)品需求場景，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析

生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)，客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來的價值

【課程對象】

電信從業(yè)人員，電信客戶服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營

【課程大綱】

一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察

1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑

2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式

連接

賦能

破界

3、數(shù)據(jù)價值

數(shù)據(jù)可洞察真相

數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動

數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路

4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

5、客服中心的焦慮與機(jī)遇

服務(wù)渠道與模式的需求個性化

人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦

成本中心的定位，普遍低估的價值

5、服務(wù)競爭從何而來？

人性的需求

期望與需求

外界的壓力

6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶

市場洞察

內(nèi)容評估

社交洞察

數(shù)據(jù)分析工具

可視化工具

7、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升

8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營

9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力

10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗(yàn)

11、電信用戶市場分析，需求分析與商業(yè)洞察

12、數(shù)據(jù)的用戶洞察 – 營銷維度

目標(biāo)用戶旅程

營銷活動評估

社交表現(xiàn)追蹤

行為趨勢洞察

13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析

門店體驗(yàn)

產(chǎn)品體驗(yàn)

下單體驗(yàn)

互動體驗(yàn)

交付體驗(yàn)

14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)

概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）

概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

15、極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

是一種思維方式

把控服務(wù)與干擾的界限

案例：數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察

二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營銷

1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽

2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系

業(yè)務(wù)場景倒推標(biāo)簽需求

標(biāo)簽自動化

標(biāo)簽迭代

標(biāo)簽管理機(jī)制

3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)源

數(shù)據(jù)處理

4、數(shù)據(jù)分析策略

活動目標(biāo)與路徑

核心策略

策略剖析

5、數(shù)據(jù)分析：個性化營銷與用戶細(xì)分

用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖

用戶細(xì)分

一致化內(nèi)容溝通

6、電信類用戶分析與復(fù)購

用戶畫像

用戶行為特征

用戶生命周期

用戶決策過程

7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化

8、回歸用戶場景與體驗(yàn)

9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價值與產(chǎn)品力

10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征

案例：數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù)，數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場景

三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)

1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建需求場景

2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件

3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析

需求任務(wù)

研究目的

關(guān)鍵指標(biāo)

4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計

策略研究

概念評估

產(chǎn)品研發(fā)

產(chǎn)品測試

5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應(yīng)用

導(dǎo)入

發(fā)展

成熟

衰退

6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角

7、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動

傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)

是機(jī)會而不是成本

極致體驗(yàn)的五大支柱

8、產(chǎn)品競爭分析策略

9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

利益相關(guān)者的分析

客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析

客戶體驗(yàn)要尊重人性

10、客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來的價值

11、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

韓老師

韓迎娣 老師（北京）

——企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智能商業(yè)應(yīng)用實(shí)踐專家

曾任樂村淘（中國最大農(nóng)村電商平臺） 執(zhí)行總裁

曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立

百安居（中國）有限公司 電子商務(wù)顧問

時代光華數(shù)學(xué)學(xué)院 副院長

黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實(shí)驗(yàn)室級專家導(dǎo)師

北清智庫商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院EMBA 特邀講師

中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會特約專家

【個人簡介】

韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一，成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經(jīng)驗(yàn)。思維活躍，具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，開放性。具備多個大型平臺從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營及市場推廣，最終形成經(jīng)營業(yè)績的成功案例。

韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng)新中心，創(chuàng)建了全國首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類的典型模式，并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺，共享電池項(xiàng)目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰(zhàn)略。

帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級2.0，調(diào)整樂村淘商業(yè)模型，實(shí)現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺交易額升至近百億，創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動，奠定了樂村淘成為農(nóng)村電商平臺領(lǐng)先的地位。

創(chuàng)辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業(yè)協(xié)會，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。

2020年，輔導(dǎo)的泰安睿云識電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認(rèn)，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運(yùn)營，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達(dá)到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上，7月15日發(fā)布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務(wù)中心7個，8月20日，項(xiàng)目融資路演排名第一，獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞，為2021年5億經(jīng)營目標(biāo)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。這是一個典型的傳統(tǒng)企業(yè)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破原有發(fā)展模式，成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。

【主講課程】

《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級實(shí)戰(zhàn)》

《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》

《敏捷管理》

《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》

《數(shù)字思維》

《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動的商業(yè)模型創(chuàng)新》

《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》

《數(shù)字力量-零售的智能變革》

《破繭成蝶－工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動智能制造》

《金融數(shù)字營銷》

《數(shù)字孿生驅(qū)動智能金融創(chuàng)新》

《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》

《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《大數(shù)據(jù)分析與銀行運(yùn)營解析》

《新零售營銷與渠道管理》

《零售數(shù)字變革下的運(yùn)營體系與策略》

《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》

【服務(wù)客戶】

國企類客戶

河北廊坊市政府、南方電網(wǎng)、中石化易捷、銀川重點(diǎn)企業(yè)、、國電電商、上海煙草集團(tuán)、國電直流公司、福州市政府扶持項(xiàng)目、上饒郵政、安徽郵政、國電新能源、中建設(shè)計院

總裁班客戶

西安交大總裁班、銀川總裁班、清華大學(xué)商學(xué)院、武漢大學(xué)總裁班、boss商學(xué)院、中易商學(xué)院、中山大學(xué)總裁班、山東大學(xué)領(lǐng)袖班、泰安企業(yè)家、北清智庫、香港科技大學(xué)、聯(lián)想超極大講堂

通信類客戶

中國移動 中國聯(lián)通 鐵塔集團(tuán) 四川通信設(shè)計研究院

服飾類客戶

優(yōu)諾服裝（波司登旗下，柯利亞諾、柯羅芭）、靚美婷女裝多點(diǎn)、丹姿水密碼、御嘉匯、百麗鞋業(yè)、頂新、周大福、聯(lián)想、申通、瑪姿寶

零售業(yè)客戶

多點(diǎn)、丹姿水密碼、御嘉匯、中石化易捷、百麗鞋業(yè)、周大福、聯(lián)想、申通、優(yōu)諾、百安居、瑪姿寶

金融類客戶

平安保險、平安銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行

其他類客戶

投資公司、中稅網(wǎng)、東呈酒店管理集團(tuán)、巴西企業(yè)團(tuán)、三菱電梯、蘇州孵化器、中原智谷、海茂集團(tuán)

【客戶評價】

韓老師講課生動、貼合實(shí)際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數(shù)據(jù)對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價值重構(gòu)，有獨(dú)到的見解，值得一聽。

——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰

韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實(shí)際案例非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。

——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿

韓老師的課程深入淺出，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了清晰的思路和路徑。

——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇

韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā)，運(yùn)用其多年實(shí)戰(zhàn)的積累，理論與實(shí)踐相結(jié)合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。

——招商蛇口董秘 劉寧

本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對公司的整個模式進(jìn)行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。

——河北東安集團(tuán)董事長 李致華

整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應(yīng)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分析講解，非常實(shí)用。

——啟迪桑德副總裁 張新建

授課方式輕松、有趣，課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會到大數(shù)據(jù)重要性，以及企業(yè)運(yùn)營過程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數(shù)據(jù)價值，并做到更精準(zhǔn)營銷

——中央人民廣播電臺社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱

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