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【課程背景】

在銀行產品不斷豐富、互聯網金融強勢崛起、市場競爭不斷加劇的背景下，包括國有銀行在內的商業銀行都產生不同程度的業績增長壓力。網點一線客戶經理是營銷產品、服務和維護客戶的重要力量，科學、系統地構建客戶經理營銷能力底層邏輯，使其深入理解銀行產品，掌握客戶拜訪、營銷和關系管理的核心技能成為了銀行提升市場份額、優化客戶結構、完成業績目標的重要措施。白老師根據近30年國有銀行營銷和管理經驗，深刻洞察制約銀行業務發展的核心問題，為一線客戶經理制定了完善的營銷能力提升策略和實戰培訓方案。

【課程收益】

通過培訓樹立良好的營銷心態和正確的營銷理念

通過培訓導入科學有效的顧問式營銷模式和步驟

通過培訓提升營銷談判與客戶需求分析能力

通過培訓提升產品價值分析與賣點挖掘能力

通過培訓掌握辨析客戶拒絕及異議處理的能力

通過培訓提升綜合服務技能，增強客戶管理和價值挖掘能力

【課程對象】

銀行客戶經理、營銷條線人員

【課程大綱】

一、服務意識與營銷心態

1、銀行轉型與客戶經理的“迷茫”

2、如何保持積極陽光的工作心態和意識

3、客戶經理的職業定位與規劃

4、疫情后客戶金融需求及心理變化

5、我為誰而工作

6、危機意識與突圍方向

案例1：某國有銀行存量客戶驟減案例

案例2：某客戶資產配置需求案例

演練：日常客戶營銷基本話術和流程演練+剖析

二、建立并保持與客戶間的良好關系

1、客戶服務及營銷的本質

2、客戶經理核心競爭力構成分析

3、如何理解標準化與差異化服務

4、客戶營銷的基本框架和優化要點

5、銷售目標制定策略與SMART標準

6、傳統銷售VS顧問式銷售

案例1：失當的客戶約見和回訪

案例2：某客戶經理有效溝通情景再現

案例3：某客戶經理無效溝通情景再現

討論：服務標準由什么決定（客戶、規則、領導……）

演練：給定客戶背景，運用基本框架演練約見+溝通+回訪情景

三、如何進行有效地營銷開場

1、明確拜訪目的做好拜訪前準備

2、銷售會談的基本原則

3、開場話術的設計的5大基本技巧

4、如何建立良好的“第一印象”

5、銷售拜訪常見問題與必須規避的4種情況

分享1：常規拜訪客戶的拜訪前準備

案例1：優秀的自我介紹與問候

案例2：不妥的自我介紹與問候

案例3：某客戶經理拜訪客戶問題應對與處理

演練：運用話術設計技巧，演練客戶拜訪開場和問題應對

四、有效探尋客戶的真實和深層需求

1、客戶的哪些信息需要重點了解

2、詢問內容設計技巧

3、理解客戶表面與深層需求

4、詢問技巧、原則與基本套路

5、會談節奏的控制技巧

6、詢問話術講解

分享1：日常拜訪中遇到的問題

案例1：通過談話進行深層需求挖掘

案例2：遇到“健談”客戶掌握對話主動性

案例3：對客戶需求不敏感錯失銷售機會

演練：運用詢問技巧演練客戶需求挖掘+分析

五、客戶異議處理與協議達成

1、如何識別客戶的真假異議

2、異議分類與應對策略

3、達成協議的時機選擇

4、敏銳捕捉購買信號

5、利益推銷FABE法則

分享1：曾經被客戶拒絕或推脫后無法成交的經歷

案例1：真實的異議場景與應對

案例2：虛假的異議場景與應對

案例3：某高凈值客戶大額資產配置成功營銷案例

演練：以產品為例演練成交環節

六、客戶關系管理與深度價值發掘

1、影響客戶滿意度的要素分析

2、建立客戶忠誠度核心思維

3、客戶維護的關鍵技巧

4、客戶轉介與粘性關系建立

討論1：客戶滿意度要素有哪些

案例1：客戶為什么離開

案例2：高凈值客戶成功轉介營銷案例

案例3：疫情期間某行開展的線上營銷與裂變活動

演練：分小組設計客戶轉介紹活動方案及營銷話術

白老師

白明簡介

【專業資質】

28年國有銀行工作經驗，其中18年省行管理工作經驗

中國銀行陜西省分行財富管理與私人銀行部高級經理

中國銀行陜西省分行私人銀行部總經理（高級經理）

國家二級企業培訓師

TACK國際認證培訓師

中國銀行總行特聘講師

中國銀行陜西省分行個人業務教研組長

中國銀行陜西省分行優秀教研員、內訓師

中國銀行總行財富私行部全國優秀客戶經理培訓導師

【從業經歷】

1988年進入中國銀行工作，具有30年從業經歷。1988年至1999年擔任基層管理崗位，從事儲蓄、對公及管理工作。1999年至2018年任省行管理崗位，曾任省行個人金融部私人銀行總經理。

任中國銀行總行、陜西分行兼職內訓師，省行個人業務教研組長，優秀教研員等培訓職務，負責全省個人條線業務和產品的開發與營銷培訓工作。編寫了指導全省網點運營的管理書籍。研發了《金融服務技巧》、《客戶關系管理》、《財富管理與資產配置》等課程，在全國銀行系統內講授課程，均受到學員好評。

牽頭中行各項中間業務發展，曾實現理財中收指標連續6年倍增發展、保險產品每年超額完成總行指標。具備豐富的業務發展與營銷實戰經驗。

【擅長領域】

擅長網點運營與效能提升、客戶溝通談判、客戶服務與關系管理、財富及私人銀行客戶營銷及資產配置、個人業務產品營銷技巧。

【主講課程】

《客戶經理營銷思維與技能提升》、《廳堂營銷與增值服務技巧》、《中高端客戶財富管理與資產配置》

【授課風格】

針對性強、實戰性強、內容實用是課程的最大特點。能夠準確地把握銀行運營管理與個人業務發展中的痛點，提出切實可行的策略。

專業性強，課程包含數十年金融行業及銀行業務研究成果，以高屋建瓴的教學模式系統化提升學員的知識結構和金融專業技能，根本上改善銀行基層從業者應對復雜金融環境和高難度營銷工作的能力和心態。

語言風趣幽默，字正腔圓，表情肢體語言傳神，形象氣質佳，經過國際培訓機構TACK專業培訓，具備一流的講臺風范。擅長案例引導、寓教于樂，能夠將高深理論與真實案例結合，通俗易懂，語言簡練。

【部分授課記錄】

2019年10月陜西中誠財富《客戶服務與營銷管理》

2018年9月宜信財富《客戶關系管理》

2018年5月中國銀行咸陽分行《客戶經理營銷服務能力提升》

2018年4月中國銀行延安分行《客戶經理營銷服務能力提升》2期輪訓

2018年3月中國銀行榆林分行《增值服務技巧》2期輪訓

2017年11月中國銀行渭南分行《客戶關系管理與增值服務》

2017年5月中國銀行總行-全國優秀客戶經理培訓班《服務與營銷管理》2期

2012-2016年中國銀行西安城區19家管轄行客戶經理營銷能力提升培訓

【服務客戶】

中國銀行總行、省行全轄機構、郵政儲蓄銀行、宜信

【實戰經驗】

業務發展：

1999年起負責全省中間業務、個人業務指標發展，具有20年業務管理經驗；

研發代收費、電話銀行、網上銀行項目，解決全行獲客難題，實現客戶數及交易量全省第一；

負責承擔的理財中收指標連續六年實現倍增發展；

2016年實現全行理財產品銷售余額增長46億元，名列全國第一；

開發推廣銀證轉賬，批量轉化證券客戶20余萬戶；

負責保險業務推廣，引入首家保險公司，每年超額完成總行、省行銷售和中收指標；

負責個人外匯實盤買賣業務發展，實盤交易量進入全國前十，穩居全省第一；

代發薪業務推廣，業務量位居全國前列。

課程研發與培訓：

編寫并實施了指導全省個人業務發展的系列教學課程，20年培訓與研發經驗；

編寫指導全省網點業務運營管理書籍《中國銀行陜西省分行網點運營管理》；

擔任總行財富與私人銀行部全國優秀客戶經理培訓導師主講營銷技巧課程；

擔任省行個人業務教研組長，負責個人業務相關部門的課程研發工作；

基于產品設計的培訓課程研發與授課，培訓方向以業務發展為核心目標；

負責個人業務產品話術的整理，長期開展“走進晨會”培訓宣講；

長期開展全轄分支行客戶經理、大堂經理業務和營銷技巧培訓。

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