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〖課程背景〗

各行業競爭日益激烈，迫使公司不斷轉型，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務。但是服務質量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此公司最大的競爭是員工素質的競爭，這一點已經成為不爭的事實。

【課程對象】：

一線員工，主管、 經理、全體員工

【課程目標】：

1．什么是職業素養

2．職業素養的能力

3． 幫助公司提升基本素質，給員工樹立榜樣。

4． 讓支行長建立服務、營銷、溝通、團隊等先進的管理理念，促進網點業績提升

5． 讓公司擁有現場管理、人員管理、營銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好公司的基礎管理，順利完成各項指標任務。

6． 能夠提升的團隊合作能力、營銷能力

7．職業形象

【課程大綱】：

第一章、敬業精神，優秀員工的職業基準

一、我們為什么需要有敬業精神

（一）、敬業精神是一種優秀的品質

（二）、敬業精神源自對工作的信仰

（三）、敬業精神是責任的延續

（四）、敬業才能立業

（五）、敬業比能力更重要

（六）、敬業最大的受益人是你

（七）、 我們需要具備的心態：競爭、學習、變化、安靜

（八）、我們需要具備的觀念：參與、創新、服務、細節

第二章、服務與服務意識

（一）、 服務的基本概念及內涵

1、 什么是服務？

2、 服務需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求

3、 客戶兩大需求的特征分析

（二）、 服務意識的概念與培養

1、 什么是服務意識？

2、 服務意識的外在體現是怎樣的？

3、 一線員工需要具備怎樣的服務意識

4、 服務意識：重在細節

5、 服務意識的培養

（三）、 案例分析:促動學員思考

1、 現場：學員收集各種服務案例并做分析

2、 分析：這些案例和自己的工作有什么內在的聯系

3、 入：如何發現并培養自己的服務意識

（）、溝通技巧：巧讀人心，左右逢源

第三章、溝通的基本含義

1、溝通的內涵；

2、溝通理念與心理調整；

3、了解溝通的目標；

4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫） ；

5、識別自己的溝通風格與差別 ；

6、人際溝通的基本技巧；

◆通過“聆聽”了解對方；

◆通過“提問”澄清問題；

◆通過“表達”讓對方理解；

◆通過“信任”建立關系；

7、“同理心”技巧；

◆表現出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的傾聽模式；

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

◆ 接受對方

◆ 重視對方

◆ 稱贊對方

（二）、 溝通中的望、聞、問、切

1、 望：溝通時的觀察力訓練：觀察對方情緒變化、周圍環境變化、時間等

2、 聞：溝通中關鍵要素

聽對方的情緒

聽對方的潛臺詞

聽對方的需求

聽對方的表達模式

聽的要素：認真、反應、記錄、反饋

3、問：聽的反饋和確認

確認聽的內容

確認信息的準確性

學會提問：封閉式與開放式

4、 切：判斷溝通的結果

做了結論才能引發溝通后的行動

總結：

◆不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說；

◆人際表達準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；

◆真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；

◆.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；

（三）、 與不同角色溝通

1、 與上級溝通

2、 與客戶溝通

3、 與同事溝通

（四）、 溝通技巧訓練

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心

第四章、客戶投訴的處理技巧

(一)處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

(二)10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現

4、 完全沒反應

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責任

7、 非語言排斥

8、 質問顧客

9、 語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

（三）影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

(四)客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

(五)巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

、同一戰線法

第五章、主動服務技巧

一、 主動服務營銷的概念

1、 什么是主動服務營銷？

2、 服務與營銷之間的關系

3、 讓服務成為影響的基礎

4、 營銷與銷售的區別

二、愛崗敬業的十種意識

（一）、品德意識

（二）、服從意識

（三）、責任意識

（四）、卓越意識

（五）、學習意識

（六）、自我意識

（七）、快樂意識

（八）、主動意識

（九）、創新意識

（十）、營銷意識——成功來自于營銷

三、你具備敬業精神嗎？

（一）、隨處可見的“不敬業”

（二）、“差不多先生”的悲劇——不嚴格要求自己，就是對自己不負責任

（三）、“不值的定律”背后的人性弱點

（四）、珍惜你的工作崗位

（五）、在其位就要謀其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一樣

（七）、讓敬業成為一種習慣

第六章、態度就是競爭力

（一）、積極的態度就是競爭力

（二）、認真工作才是真正的聰明

（三）、先別說難，先問是否竭盡全力

（四）、學會感恩，接受工作的全部

（五）、別帶著情緒工作

（六）、向每一個人學習

（七）、擁有改變現狀的心態

（八）、事事追求出色，不給工作留遺憾

第七章、做個自動自發的企業人——如何打造主人翁意識

一、自動自發的重要性

（一）、為什么要自動自發？

1、社會的種種現象

2、什么是自動自發

（二）、自動自發的好處

1、自動自發是一種好態度

2、自動自發是一種好習慣

二、如何做到自動自發

（一）、 勤奮工作

1、 比工資更重要的是能力的成長

2、 沒有卑賤的職業，只有卑賤的職業人

3、不要看不起自己的工作

4、懶惰是對心靈的一種傷害

5、拖拉和逃避是一種惡習

6、從量變到質變的飛躍

（二）、 認同組織

1、組織就是一個舞臺，舞蹈的美麗與否完全在于自己

2、每天多做一點點，組織前進一大步

3、用主人翁的心態對待組織

4、忠于職守，忠于組織

(三)、 認同領導

1、領導就像家長，員工就是孩子

2、管理就是一種嚴肅的愛

3、領導永遠比你知道的多的多

4、老板永遠要比我們承擔的多

4、忠誠是升職最好的捷徑

(四)、 認同自己

1、你是自己最大的敵人

2、讓思想與行為共同進步

3、熱誠是人才的唯一標準

4、堅持是成功的唯一道路

（五）團隊凝聚力建設

1、提高團隊凝聚力技巧

2、團隊配合的ABC法則

3、團隊共同目標建立技巧

4、高效團隊的６大特征

三、做個自動自發的企業人

(一)、企業需要自動自發的人

(二)、 自動自發的企業人得到了很好的回報

自動自發是每一個積極上進員工都必須要修煉的一種職業心念。本章是用系列的游戲、故事及活動來讓大家感受到自動自發給大家帶來的好處和幫助，從而讓我們的員工都有自動自發的心態來對待自己的工作，協助完成企業目標。

第八章、團隊合作技巧

一、團隊合作的定義

（一）、團隊精神的概念

（二）、團隊精神的作用

二、團隊合作的四大基礎

（一）、建立信任

（二）、培養意識

（三）、增強溝通

（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析

三、團隊合作的特點

（一）、目標一致

（二）、承擔責任

（三）、關系融洽

（四）、齊心協力

（五）、行動統一

四、團隊業績的評定和激勵

（一）、同事之間互相激勵、鼓勵

（二）、領導的評定

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

凡老師

講師資歷

蘭州大學國際工商管理碩士（IMBA）、華中科技大學(電子技術與 計算機應用)，華南師范大學人力資源管理，

資深精益精細化管理師

廣州培訓師協會 副會長

北京大學、蘭州大學客座講師

項目管理專業 廣州科技職業大學 專業負責人

工作經歷：

東莞日本嘉財電業（日本船井，18000多員工）， 工程師

香港普源科技公司， 阿米巴項目經理；

日本勝美達SUMIDA（13000員工，電感世界排名第一）世界500強，精益管理項目負責人，

廣州科技職業大學 講師

中鋼聯新材料公司上海分公司 總經理

凡老師，20多年的日本，臺灣，香港大公司中高層精益生產、精細化管理，人力資源管理經驗，5年大學老師講課，和自己科技創業，營銷開拓，客戶定位，電話聯絡，網絡、市場推廣，激勵，團隊管理，招募股東合伙人，樣板復制，招商會，商業生態鏈上下游互聯網平臺。能夠將企業戰略管理，商業模式，市場營銷，贏利模式、和科技儀器設備、智能化、標準化、信息化，流程化，網絡共享，項目管理、管理技能，團隊領導協調結合,熟悉日本，臺灣，香港，民營企業的企業文化，領導方式和管理思想有深入理解，可以講課和咨詢結合，給企業咨詢輔導落地。

具有創業經驗，帶領團隊，市場開拓，團隊管理等經驗，也有5年在大學教授管理類課程教學經驗。 十多年來，凡老師對于精益管理、市場開拓、商業模式、股東金融思維，人力資源管理、結合項目實戰管理，加以系統的研究總結。分析國家，行業特點和公司優缺點，以客戶為中心導向，制定公司的市場定位，合理的公司組織結構，有效的領導，有力的中層管理和基層執行，從開源節流，方面如何開發市場，營銷渠道，贏利方式如何掙錢，從節流方面如何提升企業效率，降低公司成本，規模化復制，精細化管理，加強公司執行力，提高團隊協作，有很深的實際經驗和理論研究。

?從領導，管理和技術，人力資源，激勵，創新，文化的角度，實際經驗和理論的角度；能夠做到實戰、實用、實效，為企業提供內訓、診斷、顧問一站式的培訓服務。特喜歡研究《商業模式管理》，《阿米巴經營》，《網絡營銷》，《管理方法的研究》和《戰略管理》，《組織行為學》，《領導力》，《工程管理學》，《流程管理》，外教互動式的上課和啟發式行動訓練，對我們很受益。精學和練習《Management》、《Organization Behavior》、《Strategic human Resource Management》、《Cross Culture Communication》、《Leadership》、《GOALS》、《Create Your Own Future》 、《Time Management》，《Marketing research》等，能夠用中英授課。

?曾在《廣州普源科技公司》，3000多員工，成功實施精益生產和阿米巴改革，日本公司《廣州勝美達Sumida電子公司》成功的主導精益生產和阿米巴推廣、應用，生產效率改善，能夠咨詢，培訓。在錦興集團公司，主導績效考核，人力資源培訓項目；在中鋼聯新材料公司上海分公司，負責市場營銷開發，業務開發，渠道推廣，員工心態，銷售培訓，激勵員工，帶領團隊市場開發，跟進客戶，網絡策劃，宣傳，市場推廣，商業樣板規模復制，產品鏈上下游，營銷外包服務商等。

【凡耀勝主要研究課程】：

精益生產和精益戰略，阿米巴經營落地班、工業4.0與精益生產、精細化管理，精益生產，精益營銷，成功項目管理、項目管理沙盤演練、生產現場管理，，工業工程，TPM設備管理，TWI一線主管技能訓練，MTP中層管理技能，80、90管理藝術、職業管理十大技能，優秀班組長管理，卓越班組長，五型班組長，5S、7S、8S管理管理，職業素養，生產效率改善與工業工程，目標管理，技術人員管理技能，

【課程特色】：

1、理論講解 2、實際案例 3、學生為中心練習 4、游戲體驗 5、理論與實際結合 6、問題導向，可咨詢

【授課形式】：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 7、現場操練 8、沙盤演練

培訓過的企業：

培訓、咨詢行業涉及：電子、通訊、化工、石油、建筑、電力、服裝、食品、機械五金、汽車、注塑、玩具、金融、房地產、貿易、包裝等。

電子行業：日本松下集團公司，北京京東方集團，廣東天虹電纜有限公司，廣州雅耀電器有限公司、深圳創維電子、德國萊尼特電纜集團，珠海格力空調，敏騰(廣州)實業有限公司，廣州普源科技，東莞美吉電器告示。

醫藥保健：廣州保健堂藥業連鎖有限公司、廣州白云山制藥廠。

通訊行業：河南電信公司 、中國移動廣州分公司、中國聯通內蒙分公司、河南電信公司 ，廣東電子信息集團

電力煤碳：國家電網、蘭州二熱、華電裕華熱電、南方電力，長江電力、豐源煤業、南方電網

食品行業：甘肅牛奶中心，蘭州一品紅火鍋連鎖店。

機械行業：江山重工、震德機械、達誠機械

印刷行業：嘉年印刷、旺彩印

石油化工：蘭州沃華農生物肥業有限公司，皋蘭磨沙材料科技公司，中石油蘭州公司、中石化中原油田、江門長優公司

制衣鞋帽：威絲曼，蘭州三毛集團公司，

地產行業：蘭州大陸橋房地產集團公司，廣州東升集團。

蘭州大學，北京大學、廣東教育學院（管理學，人力資源管理）、廣州科學技術學院、廣州大學，等客座講師；

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