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【課程對象】

董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人、公關經理等

【課程大綱】

第一部分：地產管理者危機意識提升

1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜（案例：鄭州某地產公司群訴事件處置）

2、處置危機不要拖，盡快處置（案例：萬科杭州被女作家曝光事件、中關村二小事件、李雪蓮事件、如家酒店女孩被拖事件、中美史克事件、美聯航事件）

3、處置危機要先入為主、先發制人（案例：北京延慶老虎咬人事件、王寶強離婚事件）

4、不要太強勢，學會把姿態放低（案例：某地產公司業主裝死事件、廣州城管下跪事件、北醫三院孕婦死亡案、范跑跑事件、澳門豆撈事件、李天一事件、德陽女醫生自殺事件等）

5、不全說，但不要撒謊（案例：杭州綠城保姆縱火案、劉強東性侵事件、成都女司機被打事件）

6、不要高估人性，不要低估危險（案例：某地產公司處置業主群訴事件、某幼兒園孩子受傷事件、華北電力大學戴院長事件、真功夫事件、達芬奇家居造假事件、風水師溝通的秘訣等）

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做（案例：山東于歡案、某學校孩子心臟病死亡事件、某銀行提前取款事件）

8、不承諾，但可以給意外的驚喜（案例：某地產公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）

9、回應比回報更重要，多給客戶提供信息（案例：某物業公司處置業主漏水事件、東方航空公司墊子事件）

10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大（案例：陜西某電廠高壓氣爆事件）

第二部分：房地產企業一線危機處置常見的71個問題

1、沒有專門的人士負責解決或出面

2、應對媒體不知如何回答，應該系統培訓

3、員工應對缺乏常識，認為危機，直接找領導處理

4、沒有解決危機的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應對

5、溝通不及時，對輿論的發展沒有措施及辦法

6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足

7、經驗不足、意識不足

8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足

9、準備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主

14、沒有自主決定權

15、上級支持不給力

16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態，往往不能積極主動處理

17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒

18、心理素質，感覺無助，業務知識不足，資金問題

19、經驗不足，不成系統

20、息事寧人的態度放縱客戶要求

21、第一時間處理的意識不強

22、全員應對危機的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺

24、沒有系統接受過培訓，不知如何處理

25、害怕媒體的來訪，不知如何應對

26、關于責任的推卸，認為都是客戶的原因

27、不但擔心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發輿情壓力

28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫

29、員工沒有第一時間與上級管理者進行溝通匯報

30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措

31、用語不恰當

32、監控設備等輔助措施的應用

33、上面規定不能有投訴電話，使基層失去主動權

34、主動性不足、拖拖拉拉

35、法律知識了解很少

36、沒有相關應對媒體的技巧

37、掌控事態局面的能力

38、有時為了息事寧人過于妥協

39、情緒方面，應對的話術欠缺

40、沒有完善的處理預案，僅憑個人經驗處理

41、反應太慢

42、沒有成熟的培訓體系，員工處理問題比較簡單

43、對互聯網傳播的防范手段少

44、上級給予的支持太少

45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿

46、不知如何應對

47、員工之間缺乏協調溝通

48、客戶投訴，投訴原因是企業的過錯，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機時，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強

53、沒有在第一時間做出正確解決方案

54、對負面輿情回應的態度太剛

55、沒有第一時間向客戶致歉

56、決心不夠，不能做到充分準備

57、第一責任人關注不夠，負責人不能在第一時間內到達處理

58、沒有發現記者偷錄

59、處置危機的資源和能力不夠

60、人員素質有待提高

61、沒有第一時間向客戶說明情況

62、反應較慢，不能及時處置，尤其當基層工作較多時

63、一直以為自己是弱勢群體

64、戰術不變通

65、專業不匹配

66、處理危機想及時解決，但相關流程較為復雜，逐級申請有時還不能實現；

67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經驗，還有可能面臨人生危險

68、無法向客戶解釋系統過慢問題

69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好

70、沒有標準化的應對流程

71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點

第三部分：地產企業危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？（案例：萬科鄭大門事件、盒馬鮮生標簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛生門事件、喬致庸整頓摻假事件）

2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場：現場怎么切割？現場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產公司業主被困電梯事件、某地產公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團煤礦事故、響水經驗等）

（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：萬科雅江打人事件、上海地鐵咸豬手事件、華潤集團宋林事件、哈爾濱天價魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創維黃宏生事件等）

（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產公司施工架倒塌后處置分析）

（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：萬科毒地板事件、三星手機爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟（案例：石家莊卓達地產媒體曝光事件、美國04年總統的選舉等）

第四部分：房地產企業危機公關的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報

（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結事實，說話的兩個套路；

（3）三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

案例：某地產公司被舉報事件、某物業應對業主被困電梯事件、某銀行票據案、成都七中食物發霉事件、80后白發官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫大天價醫療費、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態度怎么報

（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

案例：歸真堂事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫院打點滴事件、四川某商場爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

案例：無錫計生委應對張藝謀超生事件等

進展怎么報

進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等

負面怎么報

（1）沒有組織授權不可以說。

（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；

（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；

（4）巧報，難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

第五部分：房地產企業危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關者有哪些？

可能的發展方向及對企業的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小？

爆發期：引導輿論、有效疏導？

持續期：控制局面、轉移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則？

兩種機制？

四個注意？

4、危機預警-五個步驟之外

跟蹤？預判？變壞事為好事？

第六部分：業主群體投訴事件處置及情緒化解

1、業主投訴來源和觸發條件

2、業主投訴分類

3、業主投訴心態

4、業主投訴方式分析

5、業主投訴的區別對待和管理

6、業主投訴分級

7、業主投訴的規律

8、業主投訴發生條件及情景

9、群訴中的意見領袖

10、群訴首次溝通的策略

11、群訴中的談判策略

12、群體瓦解的征兆

13、群訴的一般跡象

14、投訴中業主的心理及反應

15、四有式溝通

16、如何免責

17、投訴爆發期業主的心態

18、投訴爆發期的心理控制與輔導

19、投訴處理中的五個一致

20、投訴處理中的六不和六到位

21、投訴處理中常見的問題

22、投訴處理中的溝通禁語

23、投訴處理中的三大殺手

24、投訴溝通的管理體系

25、媒體介入時的應對技巧

26、媒體敲詐如何應對

27、投訴處理防范人員

28、服務人員的投訴處理能力

29、面對面談判

30、談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

31、四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

32、令對方心情晴朗的CLEAR原則

33、化解負面情緒的lscpa模型

34、會被認為是拒絕性的回應

35、十種不恰當的回應

36、恰當的回應

37、防御性氛圍與支持性氛圍

38、業主侵害名譽權的行為

39、業主維權可能觸犯的法律法規

40、業主維權怎樣取證

41、業主維權中的取證技巧

42、業主維權怎樣拍照

43、業主維權中的一些細節問題

44、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

第七部分：地產公司媒體關系的建立和維護

1、媒介及記者的重要性

2、中國的媒體環境及發展趨勢

3、媒介關系與新聞傳播的現狀

（1）先問自己幾個問題

（2）五個嚴重問題

4、建立媒介關系的基本原則

（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關系？

（2）基本原則

A、講立場：遵守企業新聞傳播原則，不損害公司利益

B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友

C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致

5、建立媒介關系的基本要求

（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新：

媒體：

記者\編輯：

記者家屬：

（2）給記者分層次、分類

需要把記者分成三個層次：

重點區分兩種記者：

（3）培養核心記者圈

（4）真正把記者當朋友

案例：某餐飲企業被曝光事件、某知名銀行領導發飆門、上海某銀行“系統合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、天津大爆炸事件、、無錫計生委張藝謀超生事件等。

第八部分：地產公司網絡輿論引導技巧提升

通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

主要內容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關系

3、輿情發展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網絡評論員的職責以及操作要點

10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網絡輿論走向

13、網絡評論的三個著力點

14、網絡評論的十要十不要

15、微發布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網絡輿情應對策略

第九部分：課程總結及提問

1、房地產企業危機處理40個字

2、房地產企業突發事件處置三字訣

3、房地產企業輿情的應對指標

4、學員提問及互動

葉老師

中國知名周易學者，國內知名危機管理專家，

中國危機公關第一人，營銷學碩士，

中國危機管理“隔離”理論創始人，

中國企業家廣受好評的危機策略顧問及戰術大師，

新傳媒網危機管理首席顧問，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，清華大學新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰經驗，對危機公關的策略、套路、戰術等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）在內的400家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網等88家網站危機管理領域知名專欄，《中國企業家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機預警機制的建立及關鍵點》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰演練》、《網絡輿情管理及實戰策略》、《政府突發事件應對及輿情管理》、《政府維穩的“道”與“術”》、 《政府輿情管理與危機公關》、《群體事件的預防及應對策略》、《銀行危機公關及媒體應對》、《銀行輿情管理及輿情引導》、《醫院危機管理及媒體應對》、《群體事件及突發事件處置》、《上市公司如何危機公關》、《醫院如何建立與維護良好的媒介關系》、《醫院一線媒體接待及應對技巧》、《國企如何進行輿情管理》等

服務客戶：

房地產企業：深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃氣集團、通遼希望集團等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務公司：太倉水務、張家港水務、嘉興水務、紹興水務、威立雅公司、杭州水務等

學校：天健集團、西安智慧云端、全國智慧聯盟、濟南園長安心聯盟、鄭州春苗學校、中國幼教聯盟、中國西部幼教論壇、濟南理工學院等

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、海淀區政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區、廣州番禺糧食局、寧波城管系統、四川監獄系統、杭州人防、杭州社保局、杭州醫保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫保局、杭州社保局、杭州北郊監獄、瀘州應急辦、云南省第一女子監獄、麗江監獄、寧波國資委、南通應急辦、烏海應急辦、啟東教育局、靈寶紀檢委、杭州環境集團、中國質檢等

廣告傳媒及互聯網：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學培訓學院、上海交通大學海外學院、東南大學經管院、華中科技大學同濟醫學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院、北大總裁班、南開大學、杭州求是院、寧波經理人學院、杭干培、南京理工大學、杭州師范大學、浙江大學、西南財經大學、華中科技大學、秦皇島黨校、常州武進區黨校、杭州師范大學等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

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