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課程前言：

物業(yè)管理者怎么才做好項目的業(yè)務運營，經(jīng)理人需要怎樣的認知框架和能力結構才能做好物業(yè)服務？做項目運營需要什么樣的標準體系，如何將管理要求落地，怎么才能擊穿層層組織壁壘讓管理要求落到實處？如何才能讓服務上的努力和管理的上付出被客戶感受到？這些問題，這是我們打造這個培訓產品的起始點。

學習這個課程，新項目經(jīng)理將從服務流程和業(yè)務管理維度建立起清晰的知識框架，掌握項目服務提供的關鍵套路。成熟的經(jīng)理人，通過這個課程可能獲得顛覆性的管理視角，重新構筑你對項目管理的認識。這個課程已經(jīng)在全國開班一百多場，場場好評如潮。經(jīng)過反復迭代，課程結構上已經(jīng)爐火純青，內容上已經(jīng)滿懷誠意。以實力干貨充分尊重學員的時間，讓你的每一分鐘聽課時間價值最大化。

課程收益

你將了解到服務提供和價值實現(xiàn)的基本原理，把握住好服務管理的關鍵步驟。

你將重新認識服務標準，建立正確的認知模型。你將了解到物業(yè)服務“打理物”和“服務人”兩條不同的路線。

你將掌握做好項目管理的關鍵機制。這個課程將告訴你不知道的項目運作技術，幫你建立自運轉項目服務管理系統(tǒng)。

你將發(fā)現(xiàn)很多工作不能落地的原因，幫助你找到提升現(xiàn)場服務品質管理和客戶滿意度的關鍵動作。

作為公司高層管理者，通過這個課程，你將掌握實現(xiàn)多項目、跨區(qū)域業(yè)務管控的核心技術，把握關鍵著力點，掌握如何推動有效落實管理要求的方法。

培訓對象：

物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務分管領導、品質管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理及其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務運營的相關人員。

課程綱要：

1第一部分：服務現(xiàn)場管理與基礎服務品質保障的核心法門

1.1服務的基本邏輯

1.2服務利潤鏈的研究和啟示

1.3服務質量的定義和提升客戶滿意度的方向

1.4服務的核心要素和關鍵體驗點

1.5以服務現(xiàn)場為核心，現(xiàn)場管理的簡明標準

1.6現(xiàn)場怎么管的五個方法

1.7實現(xiàn)管理擊穿的獨門心法

2第二部分：客戶響應機制建設和客戶關系管理

2.1服務協(xié)調系統(tǒng)建設

2.2客戶服務信息流管理

2.3客戶服務界面管理

2.4互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關系管理要領

2.5新時代給客戶關系管理的要求

3第三部分：后臺服務效率管理與項目運營效率提升

3.1服務后臺的范疇和意義

3.2服務后臺效率的關鍵點管理

3.3秩序維護提效

3.4保潔提效的核心

3.5綠化養(yǎng)護提效

3.6消殺服務提效

3.7滿意度提升：大邏輯下的小法寶

4第四部分：物業(yè)運營的管控模型與核心機制

4.1服務品質差距模型

4.2跨區(qū)域（多項目）物業(yè)品質QPI管控體系原理

4.3專業(yè)監(jiān)督

4.4項目群控機制解決專業(yè)管理問題

4.5客戶監(jiān)督體系建設

4.6第三方監(jiān)督機制

黎老師

講師介紹：

萬科物業(yè)前業(yè)務管理負責人

首批統(tǒng)考的注冊物業(yè)管理師

萬科物業(yè)黑帶講師

在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從600萬平方到1億平方的各個階段管控機制的設計和制度編制，深刻理解企業(yè)各個發(fā)展階段的物業(yè)管理管控要求。同時，黎四海先生見證和參與了萬科物業(yè)歷次的組織變革，參與了萬科物業(yè)市場化的準備過程。

2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當年取得了良好業(yè)績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業(yè)集團總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻。

黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運營和業(yè)務管控經(jīng)驗，目前總結出了7大模型，成為了新時期物業(yè)管理問題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評。

授課特點：

一貫幽默風趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識。黎老師善于使用鼓勵參與，分組競爭，現(xiàn)場搶答等方式促進學員學有所得。

曾服務客戶：泰禾，綠城物業(yè)，港中旅，禹州物業(yè)，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產，金地，保利，中泰等100多家企業(yè)。

主講課程：

《物業(yè)運營績效提升（BPI）強化訓練營》

《客戶滿意度提升和客戶關系維護秘籍》

《專業(yè)高地，前期介入高手訓練營》

《“社區(qū)政治博弈與物業(yè)市場拓展”》

《消防設備設施管理心得和法門》

《PM設備設施管理體系建設與實戰(zhàn)》1天

《物業(yè)項目弱電系統(tǒng)驗收及監(jiān)控系統(tǒng)常見故障》半天

《跨區(qū)域(多項目)物業(yè)品質QPI管控體系建設綱要》

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