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課程背景

成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價(jià)值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團(tuán)”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何采用有效的溝通方式、抓住業(yè)主痛點(diǎn)、真正解決業(yè)主投訴的問題？“物業(yè)投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業(yè)主內(nèi)心的“秘密”……

課程收益

1.通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因；

2.正確使用溝通技巧，形成業(yè)主對物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)、流程設(shè)計(jì)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)時做到有的放矢；

4.通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展新思路。

課程對象

1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務(wù)主管、管家；

2.各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3.資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。

課程內(nèi)容

導(dǎo)入：你對自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿？

1 問題認(rèn)知：業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務(wù)的動力

1.1 業(yè)主對物業(yè)公司不滿的七大理由

理由1：業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費(fèi)

理由2：這不是我想要的物業(yè)公司

理由3：我想要的服務(wù)你沒有做到

理由4：買房時說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)

理由5：物業(yè)的開發(fā)商的售后服務(wù)部門

理由6：物業(yè)公司員工一點(diǎn)服務(wù)意識都沒有

理由7：業(yè)主需求超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

1.2 物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”

神劍1：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?mdash;—若要可為、不留痕跡

神劍2：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)——以法為據(jù)、不亢不卑

神劍3：交了停車費(fèi)，車輛受損索賠——事先規(guī)避、做好防備

神劍4：業(yè)主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理

神劍5：房屋質(zhì)量不合格導(dǎo)致業(yè)主集體不滿——幕后操作、兩不得罪

神劍6：相關(guān)部門的缺位導(dǎo)致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁——物業(yè)江湖、有情無意

2 奠定基調(diào)：以業(yè)主為中心，提供“滿意+驚喜”服務(wù)

2.1 何謂以業(yè)主為中心

以業(yè)主為中心服務(wù)的三個關(guān)鍵點(diǎn)

2.2 不滿的業(yè)主需要什么

業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型

2.3 揭開以業(yè)主為中心服務(wù)方式的面紗

2.4 針對個性需求，提供個性化服務(wù)

2.5 案例：像龍湖物業(yè)學(xué)習(xí)，提供“滿意+驚喜”服務(wù)

3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道

3.1 建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務(wù)渠道

正確溝通的順序

訓(xùn)練：與業(yè)主溝通常用的三種語氣

六種常見溝通服務(wù)渠道的應(yīng)用要點(diǎn)

3.2 有效服務(wù)溝通的四大原則

認(rèn)真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄

換位思考，用心溝通

用通俗語言溝通

學(xué)會記錄與確認(rèn)

3.3 業(yè)主投訴處理的九大步驟

第1步：投訴受理——受理渠道要暢通

第2步：投訴確認(rèn)——區(qū)別有效投訴和無效投訴

第3步：投訴評估——評估投訴的性質(zhì)和影響力

第4步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因

第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時

第6步：投訴回復(fù)——關(guān)注客戶知情權(quán)

第7步：跟蹤關(guān)閉——確認(rèn)問題已解決

第8步：投訴回訪——形成利益和價(jià)值

第9步：信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進(jìn)：抓住MOT關(guān)鍵時刻，設(shè)計(jì)業(yè)主滿意的流程

4.1 何謂業(yè)主心目中的MOT關(guān)鍵時刻

4.2 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)思路

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

推行人性化服務(wù)流程

形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

4.3 案例：中航物業(yè)服務(wù)流程解碼

5 總結(jié)回顧：基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)

5.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈

5.2 構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值認(rèn)同感

5.3 深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造最具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

5.4 拓展思路：物管行業(yè)未來發(fā)展3維度

構(gòu)建社區(qū)服務(wù)集成商

成為地產(chǎn)綜合服務(wù)商

基于互聯(lián)網(wǎng)模式，玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O

Q&A

黃老師

講師介紹：

MBA，內(nèi)部星級講師。

萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，

萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，

萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國注冊房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

講課風(fēng)格：

表達(dá)清晰，具有很強(qiáng)的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對要點(diǎn)、難點(diǎn)、深入展開講解，讓學(xué)員學(xué)以致用

主講課程：

《標(biāo)桿物業(yè)Q12敬業(yè)團(tuán)隊(duì)模型構(gòu)建及組織領(lǐng)導(dǎo)力提升韜略》

《標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略》

《互聯(lián)時代多元化物業(yè)增值服務(wù)構(gòu)建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標(biāo)桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟(jì)VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式解析》

《萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建》

《物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理專題培訓(xùn)》《行業(yè)轉(zhuǎn)型期物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓(xùn)練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實(shí)戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務(wù)技能提升實(shí)戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設(shè)專題培訓(xùn)》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務(wù)過的客戶：

萬科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤物業(yè)、榮盛、陽光城、博大置業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進(jìn)實(shí)業(yè)、彰泰集團(tuán)、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團(tuán)、開元物業(yè)、上實(shí)集團(tuán)、中興集團(tuán)、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團(tuán)、東潤集團(tuán)、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領(lǐng)域：

物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)項(xiàng)目管理、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)投訴處理等、……

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