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【前言】

在商業競爭如此激烈的環境中，產品推陳出新的速度不但快，同質性也愈來愈高，因此，產品的差異性已不再是取決勝負的唯一關鍵，取而代之的是顧客對服務質量的要求，尤其，當服務的標準由提供服務者的主觀角度，轉移成以顧客的感受為目標時，顧客對服務的滿意與否，將是決定產品的市場競爭性，及企業存在的價值。

為了加強服務人員在服務顧客的時候，確實執行服務接待流程，強化服務人員以顧客滿意為導向的服務精神，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務，針對以上需求，特規劃「服務營銷 - 創造高服務價值研習會」課程。

本課程目的即在對于企業員工在從事的顧客服務工作時，能提供更具價值的服務質量，以創造更高的商業利益。

【研習目標】

1.確實掌握市場服務的趨勢脈動

2.建立正確的顧客服務信念

3.提升服務流程的正確度

4.激發服務的熱忱，肯定自我的工作價值

5.追求高服務價值的信心與熱忱

【課程特色】

1.認知服務的本質，尋找突破現狀，提出創新服務的方向

2.自我突破、檢查、改善，提升自我附加價值

3.滿意的員工才會有滿意的客戶

4.找出企業創新服務質量的機會點

5.建立優秀卓越的創新服務團隊

6.確實掌握市場服務的趨勢脈動

【課程內容】

單 元 名 稱單 元 內 容學 習 目 標訓練方式

日常生活與服務業?服務業營銷vs服務營銷

?不意察覺的服務業

?服務營銷的必然性?建立學習共識

?認知服務營銷的意涵?講演

?小組討論

?經驗分享

服務營銷的產業鏈?服務的意義

?服務的重要性

?營銷的連鎖效應

?服務特性與營銷意義?認知服務的重要性

?發覺服務的商機?講演

?案例分享

?小組討論

顧客價值分析?什么是顧客要的價值？

?開發顧客價值

?企業的競爭力在顧客?認知顧客需要的價值

?不是發現而是挖掘

?掌握營銷的核心競爭力?講演

?案例分享

?小組討論

顧客滿意的真諦?顧客滿意方案的陷阱

?服務邏輯?不是只有滿意而已

?關注甚么就會回報什么?講演

?案例分享

?影片教學

顧客忠誠度管理?從滿意到擁戴

?累計顧客知識資本

?發現服務的靈魂

?顧客關系管理五大步驟?需要不斷的創新

?運用顧客的經驗

?習慣成自然

?顧客關系的管理?講演

?案例分享

?小組討論

體驗是營銷?服務的傳導

?經營顧客經驗

?顧客保留 & 利潤驅動

?品牌經驗和力量

?從標簽到生活品味

?客服軍團決勝未來

?量身服務征服顧客心?品牌的力量

?把握每一次的客戶經驗

?我們的利益來自于客戶絮續的滿意

?團隊合作打造服務的口碑?講演

?案例分享

?影片教學

【運課方式】

除了原理原則的講授外，并配合下列各種方式來進行：

1. 專題演講

以精彩、有趣、實例舉證的講演，清楚明白的說明研習的架構、理念和系統，使學員不以為枯燥，并能仔細的完成筆記。

2. 分組討論

由小組成員相互交換其心得，并依據學員的管理經驗與案列，來共同研討問題及解決。此方式不但能促進主管間彼此的了解，更重要是可以由相互學習中，獲得深刻的體驗和收獲。

3. 影片研討

由實例所錄制影帶，使學員有身歷其境，并能就個案討論，影片內容為劇情的演出，而非單純的影帶講解而己，生動、實在，更能吸引學員學習興趣。

4. 個案教學

針對公司的實際需求情況，引用產業間相似的實務作業經驗，藉由案例的討論活動中，學員可以有效的吸收上課講師所闡述的精義。

許老師

清華大學、浙江大學等高校特聘講師

康師傅集團 首席管理顧問（現任）

Motorola 管理顧問（現任）

中國民生銀行 咨詢顧問（現任）

百度 培訓顧問（現任）

國美電器 外部高級培訓顧問（現任）

國內多家學會、協會專項顧問

教育背景

臺灣 - 中國文化大學 日文系 1987 –1991

臺灣 - 中山大學 企管研究所 碩士 2005 - 2007

臺灣 - 中山大學 企管研究所 博士 2009 - 2017

工作經歷

臺灣家樂福人力資源部 資深經理2004.2.1 - 2010.2.28

Gallant Ocean 國外采購部經理2000 – 2004.1

長榮集團(海運、航空、空廚) 業務課長1993 - 2000

累計24年職場管理實務及19年講師/顧問經驗

曾經到過，加拿大、美國、日本、中國大陸、香港、丹麥、越南、泰國等地工作

現 任：

康師傅集團 首席管理顧問（現任）

Motorola 管理顧問（現任）

中國民生銀行 咨詢顧問（現任）

國美電器 外部高級培訓顧問（現任）

主講課程

1、管理類

《人力資源管理》、《人力資源戰略管理》、《非人管理》、《績效管理》、《目標管理與績效考核》、《組織變革管理》 、《執行力》、《沖突管理》、《薪酬管理》、《內部講師培訓》

2、領導類

《教練輔導》、《 團隊建立 》、《團隊激勵》 《團隊發展與領導》

授課風格

〓實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效；

〓幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻；

〓情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題；

〓觀點新穎，論述精辟，學術前沿、傳道授業、授人以漁；

〓實戰工具+實戰輔導+實操案例

部分服務客戶

臺灣地區：

可口可樂、羅氏藥廠、 Nissan汽車、 保誠人壽 、臺灣人壽 、 萊爾富 、元大京華證券、 生達制藥、裕利、三福氣體、金仁寶 、國寶人壽、廣達、世界先進、全球人壽、達傅電信、國泰投信

中國大陸：

康師傅、李寧 、百度、京東商城、海爾、 Motorola、中國民生銀行 、 新浪網、光寶科技 、千方集團、京東方科技、安邦財險、黛安芬、 旺旺食品、賓堡 、 冠捷、金融街、Metso、 聯想、 安永會計師事務所、 凱杰、大連三島食品、北京首鋼建設集團有限公司國際工程分公司、廣東眾生藥業股份、東莞玖龍紙業、一汽豐田汽車有限公司、中糧生化能源、中國造幣總公司、修正藥業、福田汽車、美的集團、法國圣戈班（廣漢）陶粒有限公司、等數百家知名及優秀企業。

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