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【課程背景】

各銀行網點業績壓力逐年增大，網點轉型下提出向廳堂要業績，大堂服務團隊識別客戶，挖掘客戶，營銷客戶的能力亟待提升。日常廳堂服務中存在服務不規范行為，在客戶溝通，異議處理，客戶轉接等環節存在不足，本堂課通過化模塊提技巧的思路切實提升學員綜合能力。

【課程收益】

1、改變思想，認識當下新金融形式

2、規范行為，提升品牌價值樹立品牌形象

3、提升技能，七項廳堂技能全面學習

4、結果導向，服務營銷技能直接影響業績

【課程對象】

大堂團隊

【課程人數】30-40人

【課程形式】

理論50％、實戰演練30％、案例討論10%、答疑10％

【課程大綱】

一、大堂經理角色定位與職責

1、金融新形勢和挑戰

A、利率市場化

B、互聯網金融

C、民營銀行興起

D、智能銀行發展

E、特色主題銀行

2、銀行轉型之路（三階段）

3、大堂經理角色認知

A、代言人

B、開拓者

C、實踐者

D、執行人

4、大堂經理勝任力模型

5、大堂經理工作內容

A、營業前

B、營業中

C、營業后

二、網點現場服務

1、大堂五層級服務

A、在崗服務

B、現場管理

C、被動服務

D、主動服務

E、卓越服務

2、廳堂服務六項技能

A、客戶“分流”技能

B、客戶“挽留”技能

C、客戶“轉介”技能

D、“客戶投訴”處理技能

E、“異議”處理技能

F、“等待情緒”處理技能

G、“禮儀服務”技能

三、廳堂營銷服務技能

1、廳堂聯動四步驟

A、客戶識別

B、轉介紹

C、面談

D、促成

2、財富客戶精細化管理

A、分層管理

B、分群經營

C、分級維護

3、服務營銷五部走

A、客戶識別

a.MAN客戶篩選

b.識別客戶三機會

B、高效溝通

a.調整狀態

b.發覺興趣

c.贊美客戶

C、需求分析

a.生命財富周期

b.標準普爾家庭資產

c.痛并快樂四部曲（SPIN）

D、產品組合

a.SCBC產品講述

b.一句話營銷

E、價值再提升

a.重復營銷

b.向上營銷

c.交叉營銷

d.圈子營銷

4、廳堂微沙龍

A、前期準備

B、活動把控

C、后期總結

5、廳堂營銷氛圍打造

A、視覺沖擊

B、熱點事件

C、微信助推

林老師

【專業資質】

實戰派素養培訓專家

銀行服務營銷實戰專家

北京外企服務集團（Fesco）特約講師

中國講師網特別推薦講師

華北地區多家企業管理咨詢公司首席講師

全國培聯（協）培訓師推優大賽評委

企業培訓體系化管理專家

EWGFX 中國學院特聘講師

興業商學院理財師大賽評委講師

CGIE 管理細胞生長課程授權講師

TBSM 員工多諧素養成長課程授權講師

山東省高校聯盟職業化教育特聘講師

2017年中國品牌講師

【課程方向】

授課學員以企事業單位基層員工和新員工為主，結合本階層員工固有的特點，因勢利導進行授課，以提升綜合能力（知識，技能，態度）為目標，以員工職業發展為主線，以提升員工的職業態度為手段，進而影響績效。

【主講課程】

素養類系列：

《壓力與情緒管理》、《職場超級溝通》、《職場商務禮儀》、《高效時間管理技術》

《職業人高情商與人際相處之道》、《職場人心智模式修煉》、《職業化素養養成》 《問題分析與解決》、《跨部門溝通》

內訓師系列：

《邏輯表達—這樣表達就對了》、《 TTT內訓師授課技能與課程開發》

《企業內部經驗萃取》

銀行輔導系列：

《贏在大堂---大堂團隊綜合能力提升》、《客戶關系維護》、

《沙龍與外拓技能提升》、《休眠客戶激活》、《顧問式銷售》

餐飲企業系列：

《客戶投訴處理》、《服務意識建立》

【授課風格】

實戰務實： 具有廣博的知識面、資深的專業背景及豐富的實踐經驗，在教學過程中善于引入大量實戰案例以加深學員對知識的理解和運用。

交互體驗： 授課形式多元互動，授課風格風趣活潑，學員積極愉悅的心情也可促進學員的專注力、領悟力、及學習成效。

需求導向： 注重親歷親為的課前調研與課后跟蹤指導，使學員更樂于學以致用，注重課堂學員學的過程，達到企業與員工的雙贏效益。

【服務客戶】

銀行業：興業總行、興業銀行信用卡中心，溫州農行、濟南招行，菏澤建行、東莞中行、太原建行、沈陽建行、佛山中信、武漢中信，太原興業、北京銀行、濟南興業、浙商銀行、錦州銀行、江蘇銀行、山東省聯社、章丘農商行，華福證券

企業：魯商集團，國家電網，魯能泰山俱樂部，神華集團、山東一卡通，易通支付集團，美團網，餓了么，支付寶，瑞銀信，周大福，周生生，濟南公交，匯美合正教育集團，鄭老師教育沙龍，天才培訓學校，英大教育，慶齡匯美幼兒園，匯美托嬰中心，北京匯美幼大咨詢，上海納蓮慧咨詢，中國移動長沙分公司，神華集團，兗礦集團，新汶礦務局，藍玉文化傳媒，更石文化傳播，山東客滿店，神州租車，世紀開元，ICE，EWGfx,龍蟠石化，馬石油，臨沂立人學校，盛安建設集團，寶晟酒店管理，山西飯店

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