《客服人員電話主動營銷能力提升訓練》
【課程編號】:NX17791
《客服人員電話主動營銷能力提升訓練》
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【所屬類別】:市場營銷培訓
【培訓課時】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關鍵字】:營銷能力提升培訓
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培訓背景
隨著企業(yè)間競爭的日趨激烈,企業(yè)通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要,客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力,把握恰當?shù)臓I銷機會,從而更好的提高客戶的粘性,降低客戶流失率。
培訓目標
?掌握客戶的購買動機,了解客戶購買心理,做到知己知彼;
?通過講授+情景模擬+案例分享,讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧;
?通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享,拓展學員的思路,總結優(yōu)秀經(jīng)驗。
培訓對象
客服人員
課程大綱
一、客戶了解知多少—知己知彼,百戰(zhàn)不殆
?電話營銷為什么這么“難”
?電話營銷,營銷的究竟是什么
?高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
?講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
?客戶購買行為特征分析
?樂于嘗試型
?價格敏感型
?沖動消費型
?性能比較型
?…………
[錄音分享] :客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發(fā)
二、“準備大于一切”—電話拿起之前,成敗已露端倪
?心態(tài)層面的準備
?為什么客服代表會為不好的心態(tài)找借口
?好心態(tài)是天生的嗎
?快速構造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] :“原來我也可以這樣做”
?技能層面的準備
?學會用心“看”資料
?準備開場類的信息查看
?建立關系類的信息查看
?營銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎”—好的開場,是成功的一半
?好開場是“策劃”出來的
?如何避免自我介紹流于形式
?來電目的說明的關鍵要點
?如何讓客戶不掛斷你的電話
?開場時和客戶迅速拉近關系的小方法
?學會在電話中“識人”
?“演技”在電話營銷中的價值
?不同風格客戶溝通的“雷區(qū)”
[錄音分享] :從這段客服代表同客戶溝通的開場白中,你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解,是成功營銷的核心
?找到客戶需求的“真面目”
?我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求
?明確需求對于外呼營銷的三個重要意義
?外呼營銷過程中,客戶需求明確的技巧
?第一步:如何設計你的問題
?第二步:如何讓客戶愿意回答你的問題
?第三步:如何問到客戶準確和真實的需求
[情景模擬]:迅速明確客戶需求的練習(結合熱點業(yè)務進行)
?需求挖掘過程中的傾聽技巧
?用耳聽和用心聽有什么差別
?小測試:快速檢驗一下自己的傾聽能力
?有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] :客服代表和客戶的這段對話,她真的聽到了客戶的真實需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應簡約”—簡約,不簡單
?目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
?照搬腳本式
?面面俱到式
?重點模糊式
?邏輯混亂式
?產(chǎn)品推薦需要簡約的表達
?何謂“簡”“約”
?介紹過程中“禁忌”詞匯大全
?三段式產(chǎn)品推薦的應用
?“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
?讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
?舉例法,讓產(chǎn)品更具體
?比擬法,讓產(chǎn)品更形象
?對比法,讓產(chǎn)品更吸引
[錄音分享] :客服代表對于產(chǎn)品的介紹,客戶聽懂了嗎,該如何進行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
?要求成交的幾種話術
?如何看待客戶提出的異議
?客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
?正視異議出現(xiàn)的必然性
?減少異議出現(xiàn)的偶然性
?三種典型的異議及相應的處理方法
?客戶存在拖延時,該如何應付
?客戶尚存疑慮時,該如何處理
?客戶完全敷衍你,該如何面對
[情景演練] :當遇到下列的客戶異議時,該如何處理
?這樣吧,有需要我再聯(lián)系你們吧……
?我暫時不需要了……
?我考慮一下再說吧……
?我覺得這個對我作用不大……
?你這個價格太貴了……
七、案例應用與角色模擬練習
?一對一現(xiàn)場練習(按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練)
?課程總結與答疑
杜老師
個人介紹:
?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗
?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗
?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務
?曾就職于廣東移動廣州分公司,從事營銷管理工作,具有豐富的實踐經(jīng)驗
?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。
授課風格介紹:
?工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解,授課過程中,結合客戶行業(yè)特點,案例教學,寓教于樂,讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂,深受學員歡迎。
?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則,培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具,可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去,提升工作效能。
?教練技術貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念,將教練技術融合于實戰(zhàn)輔導項目當中,從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造,全方位幫助學員勝任其工作崗位。
主講系列課程:
集團客戶經(jīng)理系列課程
?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》
?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達》
?《需求挖掘與客戶關系管理》
網(wǎng)格渠道系列課程
?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》
?《攜號轉網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》
?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓練》
客服中心系列課程
?《客服人員電話營銷能力提升》
?《客服人員投訴處理能力提升》
?《客戶需求快速判斷與應答》
部分項目成果:
1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。
4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證,并對全國范圍內的精英客戶經(jīng)理實施培訓。
5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊,參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽,在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。
7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施,并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關實戰(zhàn)手冊》,并對學員進行一對一在線輔導。
10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。
……
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