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〖課程背景〗

醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張

醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實(shí)操性不強(qiáng)

醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準(zhǔn)

內(nèi)強(qiáng)服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重

〖課程目標(biāo)〗

全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法

傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑

服務(wù)與營(yíng)銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力

環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理

……

本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360º服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，通過理念到案例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營(yíng)銷有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成打下基礎(chǔ)……

〖課程對(duì)象〗

全院職工

科室管理者

醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部門全體人員

醫(yī)院電話回訪中心全體人員

〖課程大綱〗

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）

2、服務(wù)對(duì)象的特殊性

（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）

（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）

（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）

（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)

（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）

1、設(shè)置電話回訪中心；

2、全員職工服務(wù)規(guī)范

3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。

4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)

5、如何挖掘全員服務(wù)意識(shí)及能力

6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日常績(jī)效考核

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?/p>

以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

謝老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中共黨員

北京大學(xué)特聘講師

浙江大學(xué)特聘講師

上海交通大學(xué)特聘講師

國家注冊(cè)高級(jí)醫(yī)院管理師/培訓(xùn)師

【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師

北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國際醫(yī)學(xué)研究院終身特聘首席講師

康頓（中國）醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與管理資深實(shí)戰(zhàn)專家/綽號(hào)“謝實(shí)戰(zhàn)"

2020年原著書籍《高效工作法》出版

【工作經(jīng)歷】

謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師 部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗(yàn)豐富。15年前進(jìn)入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級(jí)醫(yī)院及醫(yī) 學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項(xiàng)省縣級(jí)醫(yī)院管理 項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)。謝老師目前授課每年近200場(chǎng)，全國服務(wù)醫(yī)院1200余家，實(shí)地實(shí) 施各類咨詢項(xiàng)目近50家，全國多家醫(yī)院長(zhǎng)期聘請(qǐng)為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級(jí)醫(yī) 院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評(píng)。

【授課方向】

謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方 向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運(yùn)行，醫(yī)院干部管理與領(lǐng) 導(dǎo)力提升，醫(yī)院科室高效運(yùn)行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造，醫(yī)院人文服 務(wù)與營(yíng)銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績(jī)效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素 質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)提升等。

【授課特點(diǎn)】

謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實(shí)戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈(zèng)送綽號(hào)），以實(shí)戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓(xùn)方式獨(dú)特，采用目前國際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、 課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激 情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎 實(shí)，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理水 平。

學(xué)員評(píng)議：“高山流水一一從高深理論到實(shí)務(wù)實(shí)操，突出實(shí)戰(zhàn)”，

大道至簡(jiǎn)一一讓復(fù)雜管理至簡(jiǎn)單易學(xué)，通俗易懂”。

【精品課程】

《醫(yī)院中層管理素養(yǎng)與管理技能提升》《醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能提升》

《醫(yī)院科室創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與職業(yè)化管理》《醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展》

《新時(shí)期中層干部管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《新時(shí)期中層干部管理與執(zhí)行力提升》

【服務(wù)客戶】

積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北京大學(xué)第六醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、北京市大 興區(qū)人民醫(yī)院、北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、北京大學(xué)首 鋼醫(yī)院、天津市第三中心醫(yī)院、天津市腫瘤醫(yī)院、天津中研究院附屬醫(yī)院、天津薊 縣人民醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、安徽省兒童醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué) 院附屬瑞金醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)同濟(jì)醫(yī)院、上海 市肺科醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院、湖州市中心醫(yī)院、金華市人民醫(yī)院、紹興 市婦幼保健院、四川省人民醫(yī)院、四川大學(xué)華西醫(yī)院、綿陽市中心醫(yī)院、綿陽市 第三人民醫(yī)院、綿陽市中醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)蒙醫(yī)醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院、昆明醫(yī)科大學(xué)第一 附屬醫(yī)院、江西省人民醫(yī)院、江西省中醫(yī)院、江西省腫瘤醫(yī)院、南昌大學(xué)第二附 屬醫(yī)院、南昌市第一醫(yī)院、貴州省人民醫(yī)院、遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、安順市人民 醫(yī)院、湖南省中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、武漢大學(xué)附屬醫(yī)院、武漢市第一人民醫(yī) 院、廣東省人民醫(yī)院、廣東省醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院、廣 州醫(yī)科大學(xué)附屬順德醫(yī)院、廣州腦科醫(yī)院、中山大學(xué)第一附屬醫(yī)院、中山大學(xué)第 二附屬醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、武漢市精神衛(wèi)生中心、福建省立醫(yī)院、福建協(xié)和 醫(yī)院、福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廈門大學(xué)附屬福州第二醫(yī)院

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