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培訓對象:

電力公司優質服務技能提升是時代發展，市場競爭的召喚。作為電力企業的一員，優質服務不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優質服務工作，需要電力企業服務人員持之以恒地落實優質服務工作的各項要求，唯有如此，優質服務才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優質服務才能讓廣大電力客戶觸手可及。

培訓方式：

講師講授、案例分析、多媒體教學、學員分組討論、互動練習、角色扮演、情景模擬

課程目標：

★通過培訓使學員塑造服務意識與職業相符合的職業形象；

★通過培訓使學員掌握與客戶交往的基本禮儀規范；

★通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升中心對外形象。

課程內容：

一、建立服務意識

服務的兩種特性

個人特性與程序特性

服務的四種類型

漠不關心型

按部就班型

熱情友好型

優質服務型

客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！

銀行柜員與ATM機的區別是什么？

移動的投訴

服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！

做好服務的關鍵：

控制自己的情緒

像自己開店一樣對待我們的客戶

不讓自己做機器人

二、服務意識訓練

服務的基本要求

流程與規范的重要意義所在

電話服務溝通的關鍵時刻

主動迎候客戶

主動了解客戶需求

積極響應客戶需求

主動處理客戶異議

主動告別客戶

三、溝通技巧訓練

影響溝通效果的因素

溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

深入對方情境

行為冰山模型

釣魚理論

對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

如何站在對方立場進行溝通

進入對方心理舒適區

高效引導技巧

開放式提問、封閉式提問

經典高效引導技巧

三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

四、客戶投訴處理

現場互動：如果你是現場經理

要正確看待投訴

了解客戶投訴的心路歷程

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

媒介：對產品和服務項目本身的不滿

客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理

求尊重的心理

求補償的心理

正確處理投訴的溝通技巧

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態度、情緒、信心

客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰線法

當我們無法滿足客戶的時候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉移!

快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧

快速呈現解決方案

快速解決問題技巧

戴老師

【背景資質】

?國家高級企業培訓師

?心理咨詢師NLP認證教練

?美國4D領導力認證講師&教練

?TTT培訓師培訓高級課程認證講師

?DISC型格特質國際認證講師&顧問

?天河潭5A景區 管理咨詢項目顧問

?國家電網、南方電網，江鈴汽車等知名企業特聘講師

【工作經驗】

戴老師13年培訓管理經驗，曾為國內多家大型國企，央企、知名民企提供企業管理培訓。

作為資深培訓專家、標準化管理專家及TTT訓練專家，曾為數百家企業單位進行培訓，長期致力于為客戶提供高質量的培訓服務，曾先后多次為電力及大中型制造企業提供培訓與開發咨詢服務，培養了企業培訓師隊伍，在培訓體系、管理等方面擁有豐富的實戰經驗。服務意識培訓、服務禮儀及商務接待禮儀、溝通能力訓練、互動體驗式培訓、潛能激發培訓等。對于深層次改變人的負面行為與思維模式、重建正面的行為習慣，協助人們獲取人生平衡式成功的領域上，擁有獨到的見解。

戴老師的課程內容落地實戰，現場案例豐富，互動多、深受企業客戶的喜歡，其中國家電網河北分公司，3個月內連續邀請戴老師16期課程，課程包含服務意識，投訴處理與應對，情緒管理、溝通等多個方面課題。

戴老師在培訓中善于運用情景模擬等訓練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見影的業績提升性和可操作性。

注拓寬學員的視野、創新思維表達風格獨樹一幟，且注重培養學員實際工作和生活中的能力幫助學員樹立正確的職場心態。

戴老師在13年幫助企業培訓的過程中，發現一家企業如果擁有卓越的內訓師團隊，那么將會快速提升企業在業績增長，團隊管理，素養提升等多個方面，所以如何讓企業擁有卓越的內訓師團隊，就變成企業要解決的重要問題、戴老師就以上企業面臨的問題，提出企業內訓師培養系統方法論，并在多家企業落地輔導，受到了企業的一致好評。

【主講課程】

企業內訓師方向：

《TTT企業內訓師能力提升》 《TTT標準課程開發教程》

《打造職場精彩演講與高效報告》 《三頭六臂——培訓師授課技能訓練》

《愛上課堂——培訓師綜合能力訓練》《TTT企業內訓師能力提升》

《TTT標準課程開發教程》 《運籌決勝——以業務結果導向的培訓項目設計》

職業素養方向：

《新員工職業素養》 《情緒管理與高效溝通》《運禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽技巧》《加強睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務禮儀》

服務營銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優質服務——優質服務及提升客戶滿意度》

《供電優質服務技能提升課程》 《營業窗口服務技巧》

《客戶溝通與問題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險行業：營銷服務培訓、TTT訓練培訓、心理疏導減壓培訓、客服禮儀培訓、優質客戶服務培訓、營業網點管理及員工綜合能力提升培訓

酒店業：服務禮儀培訓、客戶服務能力提升培訓

零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升培訓

【講授風格】

專業背景培訓技術，讓課程更具落地性、內容更具實操性、輔導更具針對性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓，針對企業實際，既有經典理論分享，同時結合實際操作技能訓練，讓學員得到系統實戰方法和職業素養的提升。受到企業與客戶的一致推薦。

【部分培訓客戶】（排名不分先后）

服務行業：

國網江西省電力有限公司、國網江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽市城市軌道交通集團、貴陽市客運服務中心、襄陽市客運服務中心、新航道英語、貴州車秘科技、貴州一樹藥業、順安堂藥業……

通信企業：

中國移動、湖北聯通、湖南移動、云南移動、新疆移動、寧夏移動、內蒙古移動、重慶移動、廣東移動、長沙移動、深圳移動、商丘移動、東莞移動、廣東聯通、韶關移動、清遠移動……

銀行信息企業：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達建業公司、潤琦人力資源公司、遠航信息技術有限公司、中國建筑、

【學員評價】

戴老師是位難得的專業度高且又務實的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰經驗，授課邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發現、引導學員走出誤區，讓學員收獲滿滿。

——國網邯鄲供電學員

戴老師教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，學員滿意度很高。

——中國建筑天津分公司學員

戴老師非常敬業，專業精神值得敬佩。授課時時關注學員情況，與學員互動密切，能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。

——重慶軌道交通學員

戴老師授課風格別具一格，整個培訓課程充滿心動、感動、緊張和刺激，培訓分組，整場培訓“比學趕超”氛圍濃厚，形成合力爭上游。

——泰州煙草公司學員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國建筑某集團公司TTT培訓江蘇某煙草公司TTT培訓

邯鄲市某供電公司營銷人員培訓保定市某供電公司管理人員培訓

貴陽某軌道公司新員工培訓衡水某供電公司營業窗口培訓

貴陽某客運公司一線人員培訓河北某公司管理人員培訓

重慶某軌道員工禮儀培訓中國建筑天津某水電公司培訓

貴陽某供電公司農電所長培訓江蘇南京某電信公司內訓師培訓

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