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【課程背景】

服務(wù)是企業(yè)的靈魂，無形之中影響企業(yè)的成敗。一個卓越的企業(yè)，一定是時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務(wù)不僅創(chuàng)造了價(jià)值，更鑄就了品牌

【課程目標(biāo)】

使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識。

員工能運(yùn)用并有效的與客戶進(jìn)行溝通

提升服務(wù)意識

明確服務(wù)細(xì)節(jié)

【課程對象】

市場營銷人員、投資置業(yè)顧問、窗口服務(wù)人員、企業(yè)主

【講課方式】

采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程大綱】

一、意識鑄就靈魂

1、極致服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)

2、OMOTENASHI精神

建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞

3、你的服務(wù)達(dá)標(biāo)嗎

20項(xiàng)指標(biāo)檢測服務(wù)達(dá)標(biāo)

二、儀態(tài)撐起身軀

1、儀容

1)如何打造職業(yè)感

2)妝容的細(xì)節(jié)

3）手部： 以手觀人

4）服飾：制服的生命

2、儀態(tài)

1）表情：你笑起來真好看

2）站姿

服務(wù)人員常用站姿

實(shí)操與運(yùn)用

3）坐姿

入座五部曲

5種坐姿練習(xí)

4）走姿：輕盈得體的步態(tài)

5）蹲姿：得體拾物

6）鞠躬：15、45、90

7）指引

行進(jìn)間的指引

樓梯（扶梯）的指引

電梯的指引

方位的指引

8）端拿遞送：細(xì)節(jié)體現(xiàn)價(jià)值

三、言談表達(dá)思維

1、言談技巧

1）四步強(qiáng)化聲音感染力

保持言談音量、

控制言談?wù)Z調(diào)、低沉。模仿客戶

把握言談節(jié)奏、熟悉主題，講話流利，速度、變化

掌握言談停頓、轉(zhuǎn)換、喚起、感情

2）4Q打造語言吸引力

3）客戶交談五禁忌

4）服務(wù)升級三步驟

誘發(fā)投訴的原因

投訴處理

10招讓員工面對投訴不再恐慌

四、細(xì)節(jié)填充血肉

1、流程搭建

1）CARPE搭建卓越服務(wù)流程

2）通用流程要點(diǎn)

2、細(xì)節(jié) ，超越期待的開始

1）關(guān)注情感

2）打破腳本

3）使命感營造

4）技術(shù)支持

五、計(jì)劃完善呈現(xiàn)

1、3H工程布局

1）信息化

記憶隆起

用戶參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品

2）個性化

建立偏袒

客戶規(guī)劃

3）團(tuán)隊(duì)化

質(zhì)、量、時(shí)間的團(tuán)隊(duì)均衡

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

中國MMC認(rèn)證形象管理導(dǎo)師

英國City&Guilds認(rèn)證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓(xùn)認(rèn)證專家評審

澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓(xùn)師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進(jìn)會禮儀專業(yè)委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀(jì)錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習(xí)社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百強(qiáng)跨國集團(tuán)海南航空內(nèi)訓(xùn)師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時(shí)，選拔進(jìn)入集團(tuán)要客保障組，負(fù)責(zé)保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊(duì)參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚(yáng)超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)開發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標(biāo)準(zhǔn)8門，擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓(xùn)輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標(biāo)訓(xùn)部主管，負(fù)責(zé)新乘務(wù)員日常管理，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，評議合格乘務(wù)員，獲評年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗(yàn)談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導(dǎo)，從溝通表達(dá)的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進(jìn)行了扎實(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓(xùn)，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認(rèn)可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤地產(chǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目。公司服務(wù)滿意度始終不達(dá)標(biāo)，多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計(jì)建立服務(wù)觸點(diǎn)等多方面進(jìn)行提升培訓(xùn)。物業(yè)管家當(dāng)月滿意度測評達(dá)到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國網(wǎng)四川，高級別會議接待項(xiàng)目。培訓(xùn)前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗(yàn)，無規(guī)則準(zhǔn)則。項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束，建立不同級別的會議接待標(biāo)準(zhǔn)，完善會議保障制度及流程，細(xì)化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點(diǎn)】

堅(jiān)持專屬課程：

堅(jiān)持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓(xùn)效果

運(yùn)用獨(dú)特視角：

善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實(shí)效驗(yàn)證：

授課親切幽默，運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司

電力行業(yè)：中國能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國電建、連云港港口集團(tuán)、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達(dá)公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃?xì)馑畡?wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責(zé)任有限公司、四川能投風(fēng)電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠(yuǎn)行地產(chǎn)、當(dāng)先地產(chǎn)、21世紀(jì)不動產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國移動集團(tuán)、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽水漆、新長燃?xì)狻⒊械侣蓭熓聞?wù)所、帥康油煙機(jī)、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國際裝飾公司等。

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