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課程背景

只要你的企業致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產品，推出上線后的業務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩固？。有些人經歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個人對愛情的態度，對失敗的定義。似乎所有做服務的人都贊同，投訴處理過程中的態度比技巧更加重要。技巧是表，而態度是里。投訴處理表里如一，神形兼備才行。而面對客戶排山倒海般的咆哮，我們如何保持客觀、清醒、熱情的態度？如何讓投訴的客戶回歸理性？如何讓技巧發揮效用，如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案？……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學會化干戈為玉帛。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓師等

培訓目的

1.了解客戶投訴動機，掌握客戶投訴背后的真實訴求；

2.通過實例教授加強投訴過程中溝通主動權的把握；

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4.學會控制自我情緒，保持積極的服務狀態；

5.學會利用法律知識來應對投訴以及維護公司的利益；

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、我知你心－客戶投訴心理分析

1.什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區別

2.客戶投訴的實質

3.客戶投訴產生的三大原因

4.客戶.投訴的顯在訴求：規避損失、快速解決、物質補償

5.客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1.了解客戶真實的意圖

2.確認問題，坦陳自己的感受

3.堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。

4.運用對方的語言拉近彼此的距離

5.提出客戶的利益，穩妥提出合理要求

6.提前預見并提醒客戶由此問題引發的其他疑問

三、穿越封鎖－投訴黃金突破五步走

1.理解并總結：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2.說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋

3.引導并解決：拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4.替代和彌補：方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察

5.建議和感謝：風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝

四、干戈玉帛－有效化解分歧

1.應對憤怒客戶時的10大溝通障礙

2.學習心理醫生的有效安撫法則

3.展現同理心和換位思考的共鳴技術

4.從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法

5.處理分歧的說服公式：建設性說“不”

6.化解客戶異議三要素

五、自我保護－建立防御性服務保全自身

1.千萬不要引發新的期望值

2.建立安全網保護自己

3.無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求

4.無理客戶使用提問技巧來轉移話題

5. 轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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