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課程背景：

窗口服務(wù)是客戶辦理業(yè)務(wù)最基本的平臺(tái)，而柜臺(tái)業(yè)務(wù)、窗口業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)中非常重要的一部分。隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)在銀行系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，銀行、基金、證券不斷推出的產(chǎn)品使得客戶對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化，柜臺(tái)業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、防范難度大等特點(diǎn)。因此，如何有效地防范柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為擺在各家金融機(jī)構(gòu)門店網(wǎng)點(diǎn)的重要課題。

課程對(duì)象：

銀行、保險(xiǎn)、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

課程收益：

銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認(rèn)識(shí)，并且認(rèn)識(shí)新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。并給予切實(shí)有效的管理方式和防范措施。

授課風(fēng)格：

緊跟金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、輕松風(fēng)趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程大綱：

第一章：柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

一、柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)理論基礎(chǔ)

1、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的涵義

2、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的危害

3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)理論的基本框架

二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1、前臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、中臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3、后臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4、對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本理論

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是時(shí)代需求

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)模式

第二章：如何塑造新型網(wǎng)點(diǎn)

一、人工服務(wù)模式

1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整

2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑

3、服務(wù)心理和語(yǔ)術(shù)的深入探討

二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的改變

1、設(shè)備的功能都要解決客戶的哪些問(wèn)題

2、客戶需要重塑針對(duì)使用機(jī)器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距

三、客戶需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來(lái)的改變

1、新型網(wǎng)點(diǎn)與老網(wǎng)點(diǎn)的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點(diǎn)將客戶分為線上與線下

3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三章：服務(wù)的變化帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)

一、服務(wù)模式的變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及管理

1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會(huì)帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)

二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)

1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)

2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)

3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)

5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)

三、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

第四章：網(wǎng)點(diǎn)的線上及線下功能再開發(fā)

一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財(cái)

4、保險(xiǎn)

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式

2、從客戶視角出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶旅程

3、建設(shè)開放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺(tái)

第五章：與客戶相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容

三、趣味性調(diào)劑，個(gè)性化頁(yè)面

1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品

2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺(jué)呈現(xiàn)？

四、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團(tuán)隊(duì)？

2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰(shuí)來(lái)管理

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報(bào)督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺(tái)生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級(jí)催眠師、心理咨詢師

APEI美國(guó)認(rèn)證 高級(jí)催眠師

中信保誠(chéng)人壽保險(xiǎn) 保險(xiǎn)管理培訓(xùn)師

中國(guó)煤炭科技集團(tuán) 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國(guó)龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個(gè)金部主要負(fù)責(zé)人

中國(guó)供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢(mèng)工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財(cái)規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，對(duì)心理、職場(chǎng)、金融、實(shí)體經(jīng)營(yíng)都長(zhǎng)期實(shí)操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報(bào)當(dāng)月服務(wù)12人次，并達(dá)成3名初中生長(zhǎng)期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場(chǎng)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長(zhǎng)程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強(qiáng)法、潛意識(shí)修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語(yǔ)，點(diǎn)擊量過(guò)萬(wàn)。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過(guò)400小時(shí)。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

馬老師經(jīng)過(guò)多年的職場(chǎng)歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個(gè)領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險(xiǎn)控制等工作經(jīng)驗(yàn)形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)意識(shí)，以及給予行之有效的解決問(wèn)題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報(bào)影響你的職場(chǎng)地位》

《談話技巧既是保護(hù)傘又是傳播器》

職場(chǎng)生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來(lái)5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來(lái)5年生涯規(guī)劃》

《如何度過(guò)5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過(guò)好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠(yuǎn)離焦慮》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程邏輯性很強(qiáng)，能夠從案例入手，從點(diǎn)到面，從易到難，將風(fēng)險(xiǎn)事件講得有趣又能夠運(yùn)用到實(shí)際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長(zhǎng) 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對(duì)方案，會(huì)員對(duì)馬老師認(rèn)可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運(yùn)作負(fù)責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對(duì)自己的未來(lái)有了新的認(rèn)識(shí)，而且工具實(shí)用性強(qiáng)，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有變通的認(rèn)識(shí)，案例豐富，與大家有互動(dòng)有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險(xiǎn) 團(tuán)隊(duì)合伙人&理財(cái)規(guī)劃師 郭德江

馬老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、價(jià)值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實(shí)用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負(fù)責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實(shí)用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時(shí)常引發(fā)大家思考，對(duì)于課上課下學(xué)員提出的各種問(wèn)題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國(guó)語(yǔ)學(xué)校教學(xué)副校長(zhǎng) 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會(huì)、大成律所、金融夢(mèng)工廠沙龍組

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