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《政務禮儀》課程大綱（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業高峰研討會禮儀文化推廣大使、英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師、中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師、曾任中國國際航空頭等艙乘務員、多次獲得服務之星榮譽、參與保障“全國質量管理小組活動40周年紀念大會”“中國質量協會”“航班時刻協調大會”等大型活動。

政務禮儀又稱公務禮儀，是國家公務人員在從事公務活動、執行國家公務的過程中所必須遵循的禮儀規范。各級政府和部門的公務人員是全社會文明禮儀建設的骨干力量。公務人員的形象，代表著各級政府乃至國家的形象。通過對企業人員的政務禮儀學習，使其員工在工作中有更好的專業形象，提高員工的整體業務能力，帶動組織績效，完善人才梯隊建設，進而促進企業的綜合競爭力，最終服務于企業的戰略目標。

公務禮儀是在公務交往中所適用的禮儀，很多企業員工沒有經過專業化的禮儀培訓，在實際工作中常常會遇到如下問題：

?公務宴請，卻不知道坐在哪？怎么敬酒、如何注意用餐形象？

?員工精神面貌、儀容儀表總感覺很邋遢？

?公務場合到底應該穿什么？

?政務會見如何建立初期信任感？

?會議與宴席不同方位的尊卑之分不知道？

?涉外禮儀，國旗如何懸掛？分寸如何掌握不清晰？

?……

本課程將針對以上問題進行突破性解決，現學現用，當場演練，確保學員在課程結束之后，能夠輕松、生動、高效、標準化的掌握政務禮儀的精髓。

?“趣”

激發學員的學習興趣，調動學員積極性，讓學員在輕松、幽默的環境下學習。使學習不再是一種負擔，而是一種享受。

?“活”

使教學散發活力，讓課堂活起來，讓學生動起來。

?“動”

教學中講求實效，教學內容充實、課堂訓練扎實、教學目標落實。

通過本課程的學習與訓練，學員在課程結束后能夠做到：

• 提升公務員專業化形象

從公務員應具備的氣質、言談舉止、著裝規范、座位座次等方面的學習，不僅可以提升公司的整體專業度，也可以使員工對自身有更高的要求。

• 提高工作效率改善人際關系

提升員工靈活運用禮儀的能力。“無規矩，不成方圓”，當員工掌握政務禮儀行為標準后，就可以在工作中靈活運用。從而使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升團隊管理效率及服務標準的建設

因為有標準化的行為規范，會使管理更加便捷、高效。

?每一個在職的國家公務人員，也包括以公務人員管理制度為參照的機關、軍隊、社會團體和有關事業單位的工作人員；

?以及希望熟悉禮儀規范、提升禮儀修養的職場人士。

?

?1天，每天標準課時，8課時

?35人以內，5-7人一個小組，建議不超過5個小組

課程開場

課程內容開場調查：投票活動

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.學習型

學習政務禮儀的目的

1、提升公務人員形象；

2、掌握必要的政務禮儀知識，既是個人修養的需要，也是職業的要求。

課程產出提升高效學習的意愿。

第一單元：這些禮儀常識你未必知道（上午）

課程內容一、禮儀之邦的禮儀要義

二、政務禮儀的“前世今生”

三、“律己敬人”就是最好的禮儀

1.提高個人素質，約束個人行為

2.遵守工作規范，展現官方形象

3.處理好禮儀的個性和共性的關系

單元練習：政務禮儀常識模擬練習

單元回顧：快問快答

課程產出全面輸出政務禮儀的相關知識。

第二單元：公務人員的精神面貌及儀容儀態（上午）

課程內容一、精神面貌：正氣、溫和、鎮定、從容

二、儀容：公務活動的第一張“名片”

1.臉面，臉干凈才體面

2.化妝避免越化越丑

3.頭發是人的第二張“臉”

4.讓你的手“拿得出手”

三、儀態：張弛有度、得體大方

1.頭部信息多

2.手勢傳“情”

3.站立姿勢要挺拔

4.場合不同，“坐”法不同

5.蹲要體面、美觀

單元練習：3分鐘快問快答

單元回顧：轉身交流

課程產出公務人員的精氣神、儀容、儀態的標準。

第三單元：公務人員的著裝禮儀（上午）

課程內容一、著裝搭配的最佳原則

1.服裝搭配三原則

2.著裝TOP原則

3.“三大色塊”著裝理念

二、男士正裝禮儀：莊重嚴謹、一絲不茍

1.正裝“七大件”

2.首飾只能戴婚戒

3.辦公室著裝底線

三、女士正裝禮儀：大方簡約、時尚完美

1.件數不能少，可以加

2.配飾錦上添花

3.辦公室著裝別追求時髦、漂亮

單元練習：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產出政務男士、女士的著裝禮儀

第四單元：政務會見禮儀（下午）

課程內容一、如何建立初期信任感

1.迎客：在哪里迎客

2.待客的魅力：表情生動

3.寒暄

4.肢體動作：大方得體、輕松自然

5.握手禮儀：握手的起源、尺度、主動權和美感

二、六個細節透露你待人接物的水準

1.自我介紹：三要素缺一不可

2.居中介紹：位尊者有優先知情權

3.遞接名片：將名片的正面朝向對方

4.奉茶：幾種典型杯子的奉茶方式

5.送客：把客人送到哪里最禮貌

單元練習：你問我答

單元回顧：要點接龍

課程產出政務會見禮儀的規范流程和標準。

第五單元：政務座次禮儀（下午）

課程內容一、方位：會議與宴席不同方位的尊卑之分

二、以左為尊的適用場合

民間的傳統禮儀與官方內部會議的主席臺排序

三、以右為尊的適用場合

五大場合的位次排序

四、引領、行進、樓梯和電梯的位次禮儀

五、乘車座次的禮儀

單元練習：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產出政務座次禮儀標準細節。

第六單元：政務宴會禮儀及涉外禮儀（下午）

課程內容一、餐桌座次的排序方式：

現今通行的兩種政務宴請模式

二、入座：宴會的開始

三、餐巾的三種使用方式

四、餐具的使用：筷子、中式小碗、轉盤、刀叉

五、敬酒：基本順序和從俗原則

六、為客人布菜的幾種方式

七、懸掛國旗要依照國際慣例

八、出訪別國切記進退有據

1.準備工作做到位

2.公共場所有分寸

單元練習：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產出政務宴請的流程和規范；涉外禮儀的要點。

課程收尾（下午）

課程內容一、課程總回顧

二、行動計劃安排

教學活動海外游學、作業布置

課程產出課程核心知識點收獲、訓后改善動力、訓后應用規劃

參考書目：

《政務禮儀》北京聯合出版社 金正昆、《職場禮儀》北京聯合出版社 金正昆

《政務禮儀》中華工商聯合出版社 楊金波

備注：課程中或會根據學員的現場反饋而對部分內容有所調整，不另行通知。

張老師

經歷背景：

?英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師

?中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

?2020禮儀文化行業高峰研討會禮儀文化推廣大使

?環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

?上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

?上海邁創培訓學校專業顧問

?浙江攜職專修學院特聘乘務專業講師

?原中國國際航空公司頭等艙乘務員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務禮儀

?《職場商務禮儀》、《禮運職場》、《商務禮儀之餐桌文化》

2.政務禮儀

?《公務人員交往藝術》、《不可不知的政務禮儀》

3.服務禮儀

?《服務禮儀與服務美學的傳播應用》、《儀態禮儀舉止修煉》、《服務技巧》

資歷資質：

從基層乘務員，到專職講師，張嘉芯在多年多職業的經歷中，積累了豐富的禮儀相關理論知識和實際經驗。專注于不同場景的禮儀研究和落地，并師從多位國內最具代表的禮儀導師，融會而貫通，從而擁有了極具個人特色的禮儀培訓風格。

職業認證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學院中國舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師資格、中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師資格；2020年獲得高級政務禮儀指導師資格；

職業背景：2013—1015年擔任少兒舞蹈形體禮儀培訓老師；2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務員；2019年至今，擔任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學院乘務系專業課老師；

授課風格：

“趣”——激發學員的學習興趣，調動學員積極性，讓學員在輕松、幽默的環境下學習。使學習不再是一種負擔，而是一種享受。

“活”——使教學散發活力，讓課堂活起來，讓學生動起來。

“實”——教學中講求實效，教學內容充實、課堂訓練扎實、教學目標落實。

培訓成功案例：

2016年中國電信員工服務禮儀培訓，著重細化服務過程中的細節性服務，通過心態、形象和服務技巧幾個方面的講解，獲得了領導和學員的認可。

2018年參與中國質量協會、航班時刻協調大會、全國質量管理小組活動、全國質量管理小組40周年大會的禮儀保障服務培訓工作，大會圓滿開展，禮儀保障得到了領導高度認可。

2019年參與濟南地鐵員工能力及素質提升系列培訓項目中的禮儀培訓板塊，獲得學員100%滿意度。

2020年參與浙江攜職專修學員教師禮儀培訓，獲得領導及同時的一致好評。

2021年參與上海張江集團商務禮儀培訓，獲得領導和學員的100%滿意度。

服務客戶： （部分）

航空：山東航空

服務保障：中國電信、北京會議中心、濟南地鐵 、張江集團

院校：浙江工商大學、浙江攜職專修學院

客戶反饋：（部分）

濟南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學員理論聯系實際，學習起來十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學們互動，營造溫馨的課堂氣氛。將學、思、問、答融為一體，使學員“無疑時導其有疑，有疑時則導其解疑”，并在這一過程中獲得對學習的永久熱忱。

攜職學院馮院長：

張老師的課程目標非常清晰準確，能夠抓住老師的工作特點進行分析和講解，整天課下來，不僅有知識目標的達成，還有情感價值觀的引導。她的課堂會密切與生活、社會關系相聯系，建立了開放而有活力的教學。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調動起學員的積極性，寓教于樂。

部分照片：

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