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課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經理應該掌握有效化解危機的處理技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程對象：

網點經理、客戶經理等

課程收益：

★ 針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

★ 實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

★ 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

課程方式：主要以講授及真實案例分析為主、輔以情景演練、小組討論等

課程大綱

第一講：危機客戶關系分析

一、為什么銀行特別重視投訴

1. 投訴能使服務得到持續改進

2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶

1. 顧客應該擺在什么位置

1）顧客既是上帝也是朋友

2. 面對不良客戶時，應抱什么心態

1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當成我們的 “孩子”

3. 面對客戶投訴我們應該如何應對

1）我們的態度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4. 面對客戶最糟糕的應對類型

1）無動于衷，推卸責任

2）變得恐慌，被客戶牽著鼻子走

3）與無力客戶正面沖突，引發公關危機

4）過分滿足客戶，損害銀行利益

提問互動：客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1. 顧客的常見心理需求

1）準確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

研討分析：如何滿足顧客的心理需求？

2. 銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務管理原因

3）服務態度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

3. 銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發生

4）客戶想發泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

4. 處理客戶投訴的目標？終極目標？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

案例分析：某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴

第二講：現場危機處理流程

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 客戶四種情感需求的表現和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫

情景演練：針對案例進行客戶情緒安撫

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

案例分析：農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1. 準確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔憂

3. 強調不接受方案的影響

4. 適當給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠顧客

4. 將投訴轉為營銷

第三講：危機客戶關系處理技巧

一、六種難以應付客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

二、危機客戶關系處理中的溝通技巧

1. 用發問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發式提問

2. 巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應答

4）報告式回答

5）感性式回答

6）反問法應答

三、危機處理中的五種金牌話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

四、客戶經理自身心理調節

1. 合理的宣泄

2. 轉移注意力

3. 學會傾訴

4. 處理人之間多溝通

5. 找到成就感

6. 多從事有益于身心健康的活動s

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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