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課程背景：

職場(chǎng)是人生的重要戰(zhàn)場(chǎng)。職場(chǎng)像魔術(shù)師，會(huì)變出若干不解之迷。

職場(chǎng)最大的成本是溝通問(wèn)題，企業(yè)管理不暢70%是溝通問(wèn)題，企業(yè)人員70%——80%時(shí)間都在溝通，當(dāng)我們和領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)分歧時(shí)，當(dāng)我們和同事矛盾時(shí)，當(dāng)我們和下級(jí)配合不默契時(shí)，當(dāng)我們與客戶(hù)不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，執(zhí)行出現(xiàn)偏差，請(qǐng)問(wèn)：到底哪里出了問(wèn)題？而客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)

本課程站在理論的高度，從中國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，以大量的案例和經(jīng)典的視頻，讓學(xué)員真正把握溝通的精髓，判斷自己的溝通和談判水準(zhǔn)，在學(xué)中練，在練中悟，逐步形成高品質(zhì)、大智慧的溝通談判技能。

課程目的：

清晰溝通的定義和實(shí)質(zhì)

克服溝通的障礙

提升對(duì)外溝通談判的技巧和處理方法

理解運(yùn)用自我溝通、上級(jí)、平級(jí)、下屬、客戶(hù)之間換位思考五維溝通智慧

學(xué)會(huì)客服技巧、有效處理客戶(hù)投訴與抱怨

把握溝通要訣，突破執(zhí)行瓶頸，變“溝”為通

課程大綱

引子案例：陳阿土的一次旅游 小組討論

第一講：你必須知道的溝通常識(shí)

一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)

問(wèn)題：你對(duì)溝通的理解？（思考、提問(wèn)、總結(jié)、講解）

溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）

溝通的四大目的（1、說(shuō)明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖）

二、溝通的程序與要點(diǎn)

1、想好溝通的目的 2、保持開(kāi)放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽(tīng) 4、學(xué)會(huì)察言觀色

5、復(fù)述與提問(wèn) 6、達(dá)成協(xié)議

三、溝通的對(duì)象與渠道

1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通

溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）

四、溝通的障礙

溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）

案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景

視頻：李云龍與趙剛的第一見(jiàn)面

如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用

一、溝通關(guān)系能力

1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒

2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋

3、有效溝通的十大規(guī)律

4、中國(guó)人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則

二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用

1、Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？

2、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？

3、Look：看--怎么看？

4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？

第三講：五維溝通智慧

一維：自我溝通

1、自我角色的認(rèn)知

2、冰山理論

3、自我性格的解剖

4、EQ（管理情緒）

二維對(duì)外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

1）客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2）客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義

3）客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、如何才能以客戶(hù)為中心

1）小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？－－檢查表中找差距

2）客戶(hù)服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

3）以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

4）如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

3、抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4、內(nèi)部客戶(hù)－－塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

2）看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

3）服務(wù)制勝的核心秘訣

4）其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)

二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

1）理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

2）傾聽(tīng)的技巧

3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4）說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

5）問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

6）身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1）接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2）理解客戶(hù)

3）理解客戶(hù)的一般要求和方法

4）幫助客戶(hù)

5）把握客戶(hù)的期望值

6）管理客戶(hù)的期望值

7）留住客戶(hù)

8）留住客戶(hù)的基本步驟

9）留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

2）如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

3）參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三維向上溝通：匯報(bào)真相、解決問(wèn)題才是真本事

案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)

案例2：施女士該怎么辦

1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己?jiǎn)?/p>

2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象

3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話

7、如何有效化解與上司的沖突

8、與上級(jí)溝通的十大策略

練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題

模擬練習(xí)：一次旅游的建議

四維向下溝通：大愛(ài)無(wú)疆才是硬道理

1、您用權(quán)威還是用威權(quán)

2、管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙

1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

2、與下級(jí)溝通的方式

1）方式之一：下達(dá)命令

2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)

3）方式之三：商討問(wèn)題

4）方式之四：推銷(xiāo)建議

3、與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧

4、與下級(jí)溝通—如何與“刺頭”溝通

5、批評(píng)下屬要注意什么

6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)

五維平級(jí)溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家

1、管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因

2、如何化解平級(jí)間的沖突

3、如何與不同類(lèi)型的同事溝通

4、如何贏得同事之間的尊敬

5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)

6、平行溝通的十大原則

情景模擬訓(xùn)練（課程中講師會(huì)隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實(shí)景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)）

王老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

王老師 清華大學(xué)總監(jiān)班、香港光華理實(shí)管理學(xué)院、香港財(cái)經(jīng)學(xué)院經(jīng)理人課題專(zhuān)家講師，先后擔(dān)任中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證委員會(huì)委員、和君創(chuàng)業(yè)管理咨詢(xún)公司、華夏基石管理咨詢(xún)公司、漢碩管理咨詢(xún)公司、尚德商學(xué)院、上海名仕管理咨詢(xún)公司等多家管理咨詢(xún)公司的管理顧問(wèn)和培訓(xùn)師，資深人力資源開(kāi)發(fā)與中層問(wèn)題解決領(lǐng)域的研究。曾任浙江錢(qián)江集團(tuán)副總，上海畫(huà)佳電子常務(wù)副總，負(fù)責(zé)全面運(yùn)作和人員選拔，后投資創(chuàng)辦實(shí)業(yè)和外貿(mào)制造公司從事管理工作，任職期間并進(jìn)修了管理學(xué)碩士，有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

王先生創(chuàng)導(dǎo)滲透式培訓(xùn)，即課前診斷（高層溝通）課中輔導(dǎo)（現(xiàn)象導(dǎo)入）課后追蹤（作業(yè)思考），獨(dú)創(chuàng)360度經(jīng)理人“五心五力”效能理論，授課滿(mǎn)意度在95%以上.

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)本色：11年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從執(zhí)行層到?jīng)Q策層，坐在老板位置看中層，領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的？站在中層位置看自己，是應(yīng)該如何做？直接解決職場(chǎng)工作中的各種困惑與疑難，以西方的管理思維為基調(diào)，用中國(guó)的智慧為延伸

激情互動(dòng)：結(jié)合中國(guó)人心理特質(zhì)，糅合新穎刺激的活動(dòng)與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)員通過(guò)切身體驗(yàn)和領(lǐng)悟主動(dòng)學(xué)習(xí)，從而牢固掌握訓(xùn)練知識(shí)與技能點(diǎn)

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