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課程背景

為何公司電話營銷人員流失率這么高？

為何公司電話營銷成本如此之高，卻業(yè)績下滑？

為何公司電話營銷人員工作時狀態(tài)不佳？

為何公司電話營銷人員遭到拒絕后，自信心受挫？

為何有意向成交的客戶最后未成交？

為何好的產(chǎn)品和服務(wù)卻推廣不出去？

為何花費(fèi)大量的廣告費(fèi)用做宣傳，為什么客戶沒有增加，績效不見提升？

公司的營銷代表在接、打電話的同時，是否真正行銷了公司的服務(wù)和產(chǎn)品？

電話營銷中邀約客戶，為何客戶遲遲不肯相見？

如何營造一個能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍？

21世紀(jì)企業(yè)的競爭是人才的競爭！

您的企業(yè)需要一套復(fù)制電話營銷冠軍的成功系統(tǒng)！

在這里你將得到答案！！！

課程形式

本引入“全程體驗培訓(xùn)模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場問答等。

課程目的

掌握呼出電話的八個關(guān)鍵電話銷售技巧；

掌握電話溝通的六大技巧；

篩選并判斷意向客戶的技巧

引導(dǎo)意向客戶成為最終的購買/消費(fèi)客戶的技巧

靈活運(yùn)用上述技巧，提高轉(zhuǎn)化率；

課程特色

1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上，設(shè)計了針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力

2、氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時間解決實(shí)際困惑

3、效果：簡單的 輕松的 互動的

4、無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場領(lǐng)悟和掌握

課程對象

各行業(yè)營銷團(tuán)隊總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理、營銷精英、營銷新手

課程安排

可根據(jù)企業(yè)具體情況和時間要求調(diào)整課程大綱內(nèi)容。

課程大綱

引言：學(xué)習(xí)之前必須了解的兩個問題

你了解電話行銷行業(yè)嗎?

你懂得電話行銷的經(jīng)營要素嗎?

第一部分:電話營銷的基本功

一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)

1、克服你的內(nèi)心障礙，成功電話營銷的三大心態(tài)。

. 給予的心態(tài)

雙贏的心態(tài)

積極心態(tài)

2、成功電話營銷的五大方程式。

3、成功電話營銷的十三大思考。

4、成功電話營銷的十三項標(biāo)準(zhǔn)法則。

二、 增強(qiáng)聲音感染力

(一) 電話溝通中的影響力

(二) 客戶希望聽到什么樣的聲音？

(三) 措辭與非措辭部分的技巧

聲音中的親和力來源

表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合

用積極的措辭來表達(dá)不足

用最少的詞語來傳遞信息?

聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”

“心”“身”“音”的全面融合

三、讓客戶無法拒絕的三種開場白

巧妙借力開場白

瞬間建立信任的開場白

給客戶帶去驚喜的開場白

感染力的構(gòu)成因素

四、電話營銷接聽電話技巧篇：

1、接聽電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)。

2、如何有效成功接聽電話的技巧。

五、 建立融洽的關(guān)系

禮貌用語的使用

電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?/p>

不同性格客戶的匹配技巧

不同類型客戶的溝通技巧

六、 積極提問的技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應(yīng)用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

七、積極傾聽的技巧

“回應(yīng)”的技巧

“澄清”的技巧?

“確認(rèn)”的技巧?

聽客戶“語氣”獲得信息?

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

八、表達(dá)同理心的技巧

同理心的四種應(yīng)用技巧?

處理投訴時的同理心應(yīng)用技巧?

處理顧慮時的同理心應(yīng)用技巧

產(chǎn)品介紹時的同理心應(yīng)用技巧?

九、結(jié)束電話的技巧

結(jié)束電話時的電話禮儀?

為下次接觸做鋪墊?

第二部分、撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)

步驟一：選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）

1、確立目標(biāo) 2、安排工作環(huán)境

3、掌握產(chǎn)品知識 4、了解客戶

5、準(zhǔn)備傳遞的信息

步驟二：過關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)（有效突破秘書關(guān)）

1、如何突破“守門人”？

事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）

使出怪招，迂回前進(jìn)

擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。

步驟三：找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）

2、開場白介紹

自我介紹

禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)

陳述目的并吸引注意力

確認(rèn)時間

以提問結(jié)束

開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）請求式

3、解除心理戒備技巧：

（一）常見影響信任感八大障礙分析

1、觀念障礙

2、性格障礙

3、意愿障礙

4、信息障礙

5、時間障礙

6、空間障礙

7、文化障礙

8、地位障礙

9、語言障礙

（二）、建立信任感的溝通技巧

請求幫忙法

影響力法利益陳述法

投其所好法

巧借“東風(fēng)”法

贊美法

分享：有效的電話約訪腳本

步驟四：需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）

4、電話銷售中 黃金三問

(1) 避免你的電話銷售變成電話騷擾

(2) 如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求

判斷意向客戶的技巧

提出“資格類”問題

了解客戶的基本情況

客戶購買心理需求分析

確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在

利用影響性問題來進(jìn)行“探詢”

引導(dǎo)客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求

利用詢問確認(rèn)客戶需求

(3) 情景演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

步驟五：介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

5、產(chǎn)品介紹技巧

(1)、聆聽客戶需求

(2)、識別客戶的需求

(3)、五種產(chǎn)品推介技巧

產(chǎn)品價值塑造的3種方法

1. MAN 法則

2. FAB 原則

3.獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）

分解塑造法

對比塑造法

客戶口碑法

步驟六：解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧

6、嫌貨才是買貨人，戰(zhàn)勝異議

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法

話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本

7、打造無法拒絕的成交主張

(1)、克服阻礙成交的心理傾向

(2)、敏銳把握客戶的購買信號的技巧

沉默------當(dāng)你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購買時間

當(dāng)對方提起所有權(quán)的時候

-我們可以在下個月的項目中使用你的產(chǎn)品

-圣誕節(jié)我會戴上這頂帽子

(3)、臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)

少量試用成交法

展望未來成交法

典型故事成交法

不確定成交法

同意接觸法

嘗試使用法

現(xiàn)在好處法

二擇一法

假設(shè)成交法

幫客戶拿主意法

(4)、有效成交技巧

促成信號之緊迫感、稀缺性打造

用時間塑造緊迫性

用數(shù)量塑造稀缺性

兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性

3f成交法

強(qiáng)化信心成交法

絕地反擊成交法

8、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)

三大法寶：目錄冊、短信、電子郵件

跟進(jìn)頻率的把握

要注意的時間段

使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容與策略

接聽禮儀與跟蹤服務(wù)

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)營管理專家，資深金牌顧問導(dǎo)師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監(jiān)、戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)和公司總經(jīng)理等職位，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運(yùn)作及企業(yè)競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務(wù)具豐富實(shí)踐經(jīng)驗和理論認(rèn)知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經(jīng)營+風(fēng)投對賭”戰(zhàn)略模型， “三維精確制導(dǎo)矩陣” 決策預(yù)測定量分析管理工具，“權(quán)責(zé)積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運(yùn)作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大會式”感恩運(yùn)動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業(yè)目標(biāo)100% 達(dá)成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國內(nèi)企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽(yù)。

崔老師現(xiàn)為知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網(wǎng)站的特約撰稿人，南京大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓(xùn)師”！

培訓(xùn)風(fēng)格：其親和、務(wù)實(shí)的咨詢式培訓(xùn)授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經(jīng)營管理、企業(yè)咨詢實(shí)戰(zhàn)案例經(jīng)驗結(jié)晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨(dú)創(chuàng)的四元化教學(xué)法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓(xùn)黃金法則”，通過貼身實(shí)際案例故事，輔助管理工具及解決問題實(shí)用技巧，"以道御術(shù)，道術(shù)并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點(diǎn)評多種現(xiàn)代培訓(xùn)手法，將培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作緊密結(jié)合，營造出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氣氛，瞬時內(nèi)激發(fā)學(xué)員的欲望并能聽之即用！

培訓(xùn)及咨詢方向：

1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓(xùn)（公開課、內(nèi)訓(xùn)、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓(xùn)（知名大學(xué)工商管理學(xué)院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領(lǐng)導(dǎo)力——卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與危機(jī)管理的八項修煉》

《戰(zhàn)略決定成敗——中小企業(yè)突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現(xiàn)代企業(yè)競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實(shí)務(wù)全景案例》

《人力危機(jī)下的80/90后員工的管理》

《企業(yè)融資的28種模式—資本運(yùn)營戰(zhàn)略及資本運(yùn)營陷阱與防范》

《企業(yè)宗教的力量——企業(yè)文化建設(shè)》

《集團(tuán)管控》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及MBA培訓(xùn)：

二、營銷類：

《品牌戰(zhàn)略與營銷創(chuàng)新》

《“關(guān)系”就是生產(chǎn)力 —大客戶關(guān)系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標(biāo)技巧》

《企業(yè)招商謀略與方法剖析》

《十招激活經(jīng)銷商——實(shí)戰(zhàn)渠道管理》

《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)策略技巧》

《“心戰(zhàn)”——營銷中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用》

《心理誘導(dǎo)促成法-催眠式營銷技術(shù)》

《非營銷經(jīng)理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉(zhuǎn)怒為喜－五星級客戶服務(wù)技巧》

《金牌店長》

企業(yè)經(jīng)銷商年會培訓(xùn)：

《突圍-經(jīng)銷商如何做強(qiáng)做大》

《金牌經(jīng)銷商修煉》

《區(qū)域市場品牌運(yùn)作與管理》

三、管理技能：

《真實(shí)與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業(yè)秘密--人為泄密防范與技術(shù)防范》

《現(xiàn)代企業(yè)檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)隊信任》

《贏在中層——中層經(jīng)理核心管理技能訓(xùn)練教程》

《贏在執(zhí)行——打造組織的高效執(zhí)行力》

四、人力資源：

《組織行為學(xué)——高績效團(tuán)隊管理》

《打造卓越的組織執(zhí)行力》

《企業(yè)人力資源問題診斷》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實(shí)用績效量化技巧攻略》

五、心態(tài)及思維：

《員工陽光心態(tài)引導(dǎo)管理——頂尖職場心態(tài)修煉》

《發(fā)揮員工最佳工作狀態(tài)——壓力與情緒管理》

《心理學(xué)在管理中的運(yùn)用》

創(chuàng)新思維：

《創(chuàng)新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓(xùn)服務(wù)客戶：

康佳集團(tuán)、中南集團(tuán)、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團(tuán)、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業(yè)、科力汽配、上海汽輪機(jī)、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達(dá)、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團(tuán)等知名企業(yè)和政府職能部門

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