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課程背景：

管理者每天面臨的主要工作就是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、思考和決策。因此，管理者在問(wèn)題分析和解決上的技巧和效率，將決定他的工作成效。

著名的管理咨詢公司麥肯錫公司認(rèn)為，“善于解決問(wèn)題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。有序的思維方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。”

通過(guò)深入分析管理者的問(wèn)題分析、思考和決策流程，并借鑒和參考了眾多成功、優(yōu)秀中層干部和管理者的思維模式，本課程的培訓(xùn)講師楊磊先生，創(chuàng)立了一個(gè)整合思考法的方法論。這個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的方法論，可以有效指導(dǎo)管理人員的分析、思維和決策過(guò)程，幫助管理者和經(jīng)理人員，更有效地發(fā)現(xiàn)和陳述問(wèn)題、找到問(wèn)題的根源、預(yù)防問(wèn)題發(fā)生、給出創(chuàng)新的解決方案、對(duì)方案進(jìn)行科學(xué)決策、制定完備的實(shí)施計(jì)劃、鞏固所取得的成果。

本課程是一門(mén)通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。在培訓(xùn)課程中，培訓(xùn)講師楊磊將深入講解和剖析30多個(gè)企業(yè)管理中的具體案例，具體涉及到：質(zhì)量管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、后勤行政、人力資源管理等方面。通過(guò)這些鮮活生動(dòng)、豐富多樣的問(wèn)題分析、思考和決策案例，本課程能夠幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析、思考和科學(xué)決策的實(shí)務(wù)技巧，給予企業(yè)和學(xué)員以寶貴的思路啟迪，有效的開(kāi)拓管理視野。

培訓(xùn)對(duì)象：

經(jīng)常面對(duì)復(fù)雜經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的各級(jí)企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員，包括：企業(yè)高管、部門(mén)總監(jiān)、中層經(jīng)理、新任經(jīng)理、后備干部、業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)技術(shù)人員等。

培訓(xùn)收益：

系統(tǒng)、全面、實(shí)用地提升管理者的問(wèn)題思考、分析和決策能力

樹(shù)立正確的問(wèn)題管理觀，掌握系統(tǒng)、重新、實(shí)用的問(wèn)題分析工具，提升管理水平

深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實(shí)務(wù)技巧

通過(guò)豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開(kāi)拓管理視野

提供多個(gè)實(shí)用的工具、表格和模板，方便學(xué)員在今后的管理工作中使用

培訓(xùn)大綱：

前言、解決問(wèn)題的意義與基本模型

一、解決問(wèn)題的意義

問(wèn)題的定義，解決問(wèn)題對(duì)企業(yè)的價(jià)值

樹(shù)立正確的問(wèn)題管理觀

案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

案例：小問(wèn)題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

二、解決問(wèn)題的模型

整合思考法Integrated Thinking的七步模型

陳述問(wèn)題--問(wèn)題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解

尋根溯源--找到問(wèn)題的根本原因（真因）

思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題

預(yù)防錯(cuò)誤--讓問(wèn)題盡可能不發(fā)生

決策之道--如何做決策

實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施

成果鞏固--將問(wèn)題解決過(guò)程中取得的成果固化

第一步、陳述問(wèn)題

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

管理者如何建立問(wèn)題意識(shí)

問(wèn)題的三個(gè)主要來(lái)源

問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大

企業(yè)文化對(duì)問(wèn)題解決的影響

2、問(wèn)題的陳述

陳述問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)

案例：某公司客戶服務(wù)問(wèn)題的陳述

3、問(wèn)題的分解

復(fù)雜問(wèn)題分解的工具和圖示

案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度

第二步、尋根溯源

1、找到問(wèn)題的真正原因

原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示

案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)有效提問(wèn)，得到答案

2、列舉潛在的原因

借助工具，分析和列舉潛在的原因

通過(guò)Pareto圖，確定問(wèn)題的主因

案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率

案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗(yàn)證

使用對(duì)比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量

通過(guò)替換法，驗(yàn)證潛在的原因

案例：花園里樹(shù)木枯萎的原因

案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法

通過(guò)借鑒法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因

案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新

1、思路創(chuàng)新四步法

2、創(chuàng)新目標(biāo)設(shè)定

案例：如何削減酒店成本

3、獨(dú)立思考，突破束縛（側(cè)重于個(gè)體創(chuàng)新）

突破固有思維的束縛

四種實(shí)用的創(chuàng)新技法

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、激發(fā)創(chuàng)新（側(cè)重于組織創(chuàng)新）

組織層面的創(chuàng)新特點(diǎn)

組織中激發(fā)創(chuàng)新的具體措施

頭腦風(fēng)暴法Brain Storming

案例：某公司廣告語(yǔ)的產(chǎn)生

案例：海底撈火鍋的保護(hù)袋創(chuàng)新

5、創(chuàng)新思路的聚焦

6、對(duì)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)與考核

第四步、預(yù)防錯(cuò)誤

1、預(yù)防錯(cuò)誤

為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤

與人有關(guān)的常見(jiàn)失誤

防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析

2、讓錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)生

四種實(shí)用方法與實(shí)例分析

案例：某照相機(jī)快門(mén)的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

3、通過(guò)提示信息，減少錯(cuò)誤

五種實(shí)用方法與實(shí)例分析

案例：某公司庫(kù)存的標(biāo)識(shí)方式

案例：某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失

四種實(shí)用方法與案例分析

第五步、決策之道

1、管理決策

管理決策的現(xiàn)實(shí)困境

常見(jiàn)的決策類型和領(lǐng)域

案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析

2、團(tuán)體決策的步驟和過(guò)程

設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)

比較備選方案，進(jìn)行決策

案例：某公司辦公選址的決策過(guò)程

3、決策風(fēng)險(xiǎn)分析

決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

4、進(jìn)一步的拓展

決策目標(biāo)的層次

如何避免決策中的群體盲思

第六步、實(shí)施計(jì)劃

1、制定計(jì)劃

制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程

案例：某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)

2、對(duì)預(yù)期成果的管理

對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序

如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成

案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（上）

3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)

潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法

潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策

采用驗(yàn)證測(cè)試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)

案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（下）

案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件

案例：某公司成立慈善基金會(huì)，卻辦成壞事

案例：寶潔公司的促銷方案測(cè)試

第七步、成果鞏固

1、成果的來(lái)源與鞏固

問(wèn)題解決過(guò)程取得的成果，如何有效鞏固

成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化

2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)SOP的作用

案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式

案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范

三、成果的制度化

1）制度與機(jī)制

楊老師的觀點(diǎn)：制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)

案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用

2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取

企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型

案例：山東某旅游購(gòu)物商店的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

案例：攜程旅行網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)

案例：某IT公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制

案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)

3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性

激勵(lì)相容性原則

激勵(lì)和約束的強(qiáng)度

案例：某設(shè)備公司，激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)

案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)

案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)

4）機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性

內(nèi)部控制的制衡性原則

案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控

四、成果的知識(shí)化

知識(shí)化的定義、作用和具體形式

五、成果的推廣

后記、總結(jié)和行動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案

互動(dòng)和交流

楊老師

楊磊，資深培訓(xùn)講師，業(yè)界資深的管理決策和管理思維專家，畢業(yè)于國(guó)內(nèi)著名大學(xué)，先后獲得學(xué)士和碩士學(xué)位。楊老師具有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)在世界五百?gòu)?qiáng)IT巨頭所屬的合資系統(tǒng)集成公司擔(dān)任行業(yè)銷售經(jīng)理和高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)大型IT項(xiàng)目的銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷工作。之后，分別在香港某上市公司、國(guó)內(nèi)某上市公司、某集團(tuán)股份公司和北京某科技公司，分別擔(dān)任高級(jí)銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部部長(zhǎng)、集團(tuán)營(yíng)銷管理委員會(huì)高級(jí)經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)等職務(wù)。

楊老師擁有高層管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾參加美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)、美國(guó)營(yíng)銷研究中心的專業(yè)營(yíng)銷和管理培訓(xùn)，并曾赴新加坡參加專業(yè)培訓(xùn)。楊磊老師曾經(jīng)為國(guó)內(nèi)多家企業(yè)提供企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)培訓(xùn)方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并在多家知名行業(yè)刊物，發(fā)表企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和培訓(xùn)管理方面的文章。

楊老師目前主要從事管理思維、營(yíng)銷管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的研究、咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。楊老師擅長(zhǎng)主講的課程包括：整合思考和決策技巧、問(wèn)題分析和解決技巧、企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、雙贏商務(wù)談判實(shí)務(wù)、中層干部的管理技能提升等。在管理培訓(xùn)中，楊磊老師善于結(jié)合各類企業(yè)管理案例講授，并調(diào)動(dòng)學(xué)員主動(dòng)參與思考和討論，通過(guò)精彩點(diǎn)評(píng)和解答，引導(dǎo)學(xué)員領(lǐng)悟并掌握所學(xué)內(nèi)容，得到企業(yè)和學(xué)員的好評(píng)。

楊老師擁有豐富的管理咨詢、管理培訓(xùn)和演講經(jīng)驗(yàn)，曾多次應(yīng)邀在企業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)高層會(huì)議、知名高校論壇進(jìn)行專題演講和培訓(xùn)。楊磊老師培訓(xùn)過(guò)的部分企業(yè)包括：四川電信眉山分公司、韓國(guó)錦湖輪胎（中國(guó)）研發(fā)中心、德國(guó)賽多利斯科學(xué)儀器、（美資）捷普電子有限公司、中鈔科堡技術(shù)、北京望爾生物技術(shù)、北京必聯(lián)信息技術(shù)、山東新光量子股份、華耐陶瓷股份、上海柯渡商貿(mào)、北京東華原醫(yī)療設(shè)備、北京鑫益海國(guó)盛投資、北京京客隆商業(yè)集團(tuán)股份、河南新世紀(jì)商貿(mào)、北京小白羊超市、湖北富迪實(shí)業(yè)、江蘇雅家樂(lè)集團(tuán)、江西美之彩化工、名牌時(shí)報(bào)超市周刊、中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、中央民族大學(xué)等。

楊老師主講課程包括：整合思考和決策技巧、問(wèn)題分析和解決技巧、企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、管理決策和管理創(chuàng)新等。

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