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課程對(duì)象

一線客戶服務(wù)人員

課程內(nèi)容

一、建立服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)的重要性

2、顧客是怎樣失去的

3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

二、“儀表禮儀”

1、女性服務(wù)人員的形象要求

2、工作妝化妝技巧

3、男性服務(wù)人員的形象要求

三、“行為舉止”禮儀

1、男性的標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿

2、女性的標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿和走姿

4、優(yōu)雅的取物姿態(tài)

5、男女標(biāo)準(zhǔn)的手位指示

6、握手5秒意味著經(jīng)濟(jì)效益

7、遞送名片的原則

8、微笑的魅力

四、觀察顧客的技巧

1、觀察顧客的要求

2、觀察顧客的角度

3、不同客戶的性格分析

4、實(shí)戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧

五、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀

1、文明語(yǔ)言“三”要素

2、接聽(tīng)電話的禮儀

3、撥打電話的禮儀

4、掛斷電話的禮儀

5、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

6、追求卓越的服務(wù)

宋老師

職業(yè)經(jīng)歷：2010年上海世博會(huì)中國(guó)移動(dòng)禮儀培訓(xùn)師、DISC全球認(rèn)證培訓(xùn)師/咨詢師、2008年奧帆賽禮儀培訓(xùn)師、清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA特聘禮儀培訓(xùn)師

曾任：香格里拉大飯店市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理、浪潮集團(tuán)信息安全事業(yè)部銷售經(jīng)理、戴爾（中國(guó)）有限公司行業(yè)銷售經(jīng)理 、中國(guó)海洋大學(xué)、山東大學(xué)職業(yè)生涯規(guī)劃特聘講師、青島大學(xué)、青島科技大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)特聘講

宋老師主講“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“醫(yī)護(hù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”“職業(yè)形象塑造”及“顧問(wèn)式銷售”、“電話銷售”、“新銷售入門”等課程，并兼任多家機(jī)構(gòu)禮儀及形象顧問(wèn)。

服務(wù)客戶：

大型企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、海信集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、惠普（中國(guó)）有限公司、戴爾（中國(guó)）有限公司、清華紫光、神州電腦、海爾集團(tuán)、吉斯集團(tuán)、奇瑞汽車集團(tuán)、通用汽車、力帆汽車、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)……

金融銀行：中國(guó)銀行日照分行、中國(guó)銀行青島分行、中國(guó)銀行淮南分行、中國(guó)銀行蚌埠分行、交通銀行青島分行、交通銀行棗莊分行、交通銀行淮北分行、中信銀行青島分行、民生銀行青島分行、華夏銀行煙臺(tái)分行、蕪湖徽銀汽車金融公司……

服務(wù)行業(yè)：海信廣場(chǎng)、陽(yáng)光百貨、巴黎春天、佳世客、百盛、濟(jì)南索菲特大酒店、濟(jì)南泉城大酒店、振華物流、中達(dá)燕寶車行、青島之星、鴻發(fā)凱迪車行、華泰集團(tuán)、臨沂婦幼保健院、青島市立醫(yī)院、濰坊婦幼保健院、聊城腫瘤醫(yī)院、聊城市人民醫(yī)院、日照市人民醫(yī)院、建聯(lián)醫(yī)院...

主講課程：

禮儀類：

《商務(wù)禮儀》

《服務(wù)禮儀》

《服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

《職業(yè)化形象及素養(yǎng)提升》

《中高層領(lǐng)導(dǎo)魅力提升》

銷售類：

《顧問(wèn)式銷售技巧》

《大客戶銷售與管理》

《電話銷售技巧》

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